¿Cuál debería plantear la presencia de mi hotel en redes sociales? ¿Qué redes sociales son más apropiadas para la promoción de mi hotel? ¿Cómo puedo medir el retorno de la inversión en redes sociales? Son preguntas que vienen a la cabeza de cualquier hotelero cuando decide que su hotel debe estar presenta en Facebook, Twitter, Instagram, Google +, Pinterest…
Un nuevo informe, realizado por Hotel News Now, titulado «Social Media 2.0: rethinking strategies», analiza la forma de captar y fidelizar clientes en redes sociales. El estudio ha consultado a diversos expertos sobre algunos de los principales retos que afrontan las empresas turísticas en social media, y que identifica el último informe publicado al respecto por PhocusWright, «Social Media en el sector viajes: caos, mitos, móvil y dinero».
De hecho, los hoteleros consultados durante la elaboración del estudio han identificado tres grandes retos a lo hora de afrontar su estrategia en redes sociales. El primero es la dificultad para medir el retorno de la inversión, teniendo en cuenta que los ratios de conversión en social media siguen siendo realmente bajos. El segundo es medir el alcance del posicionamiento de la marca de su hotel. Por último, el tercer reto es mantenerse al día con los nuevos canales sociales, o con los continuos cambios que realizan las plataformas ya existentes.
Facebook, la primera red social en número de usuarios, ha perdido fuerza como canal de ventas, si es que alguna vez lo tuvo. Esto no significa que los hoteleros lo hayan abandonado. Al contrario, muchos de ellos incorporan en sus páginas de Facebook un widget o incluso un motor de reservas propio. Conviene, en este punto, considerar Facebook y otras redes sociales como un punto de partida de muchos viajes, de modo que su papel principal puede tener lugar en el momento de la inspiración y a la hora de compartir la experiencia, más que como una nueva plataforma para conseguir ventas directas.
Muchos hoteles han desplazado o incrementado sus esfuerzos a TripAdvisor, donde la nueva funcionalidad de reserva directa permite completar la reserva sin abandonar la web de TripAdvisor, una funcionalidad que pronto debería estar también presente en la app móvil, uno de los objetivos para la compañía de Boston desde principios de año. Otros también apuestan por Twitter como una plataforma a través de la cual pueden comenzar a materializarse reservas.
Otro de los aspectos en los que insiste el informe es la importancia de la imagen como parte del contenido que los hoteles comparten en redes sociales. Los hoteles con un mayor número y calidad de imágenes atraen un mayor número de reservas, al mismo tiempo que el vídeo no para de ganar importancia entre los usuarios. Cada vez es más habitual que el viajero confíe en poder ver un vídeo del hotel antes de realizar la reserva. Pronto, estos elementos serán un mínimo imprescindible más que un elemento diferenciador. En cualquier caso, se mantiene la idea general de que las redes sociales deben ser consideradas un medio para inspirar, influir y dotar de contenido a la estrategia de marketing del hotel, más allá de la búsqueda de un nuevo canal de venta.
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