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TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

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Juan José Calvo, Palladium: "La tecnología debe ser sencilla y ayudar al cliente"

Juan José Calvo, Palladium: “La tecnología debe ser sencilla y ayudar al cliente”
Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Tras la reciente apertura del Hard Rock Hotel Ibiza, el grupo Palladium ha afianzado su marca como hotel ligado a la innovación y la especialización en un tipo de marketing online enfocado en las redes sociales y la difusión de contenido de calidad. Juan José Calvo, director comercial de la firma, valora el cambio que ha vivido la cadena.

¿Cuáles son las primeras impresiones tras la reciente apertura del Hard Rock Ibiza?

Teníamos una ilusión muy grande por este proyecto. Hemos puesto en marcha  el hotel de cinco estrellas más grandes de Ibiza. En el tejado hay un bar lounge para 400 personas y contamos con un  espectacular espacio abierto para música en vivo junto con el de Ushuaia. Tenemos muchas expectativas, los clientes que nos han visitado hasta ahora  están muy contentos y desde la parte comercial podemos decir que estamos muy orgullosos de este trabajo.

¿Cómo valora el giro que ha dado la compañía en los últimos años?

El cambio viene de esa necesidad de innovar, ya que el modelo que teníamos no daba para más. No hemos tenido miedo y nos han dejado probar. Hoy tenemos WiFi gratis desde la piscina hasta la última habitación, lo que nos permite interactuar con los clientes a través de pulseras con las que se pueden realizar numerosas gestiones en el hotel.

¿Qué acogida han tenido estas pulseras entre los clientes?

Nuestra diferenciación, aparte del producto, es cómo acercar más el hardware a nuestros clientes. Todo va a girar en torno a un CRM que nos permita conocer mejor a nuestro cliente durante su estancia, no antes ni después. Toda esa infraestructura de WiFi, añadida a los totems que estarán instalados por todo el hotel, permitirá a los clientes realizar comentarios cuando quieran y donde quieran. Así, de una manera dinámica, nuestro equipo de social media podrá reaccionar de manera inmediata y atender al cliente en aquello que necesite.

Foto página 51

 

¿Cómo se conecta toda la información que obtenéis de vuestros clientes con vuestro CRM y con vuestras estrategias de marketing?

Lo cierto es que antes éramos una compañía clásica, de turoperación y ahora hemos variado nuestra dieta, por así decirlo. La tecnología es básica siempre y cuando se simplifique su uso. Hemos intentado hacerlo más social, una tecnología al servicio del cliente que puede contactar con otras habitaciones, vinculando en el futuro con RFID para conectar personas y que hagan planes juntos. Estamos en el proceso de aprendizaje, pero el cliente está encantado. Sólo de las pulseras hemos vendido más de 1.000, porque es una forma fácil, wearable, que conecta a las personas. El cliente quiere liberarse de su tarjeta de crédito, de sus llaves, ir a la playa con una pulsera  con la que pueda pagar todo. Eso, unido al uso de los datos que hay detrás, nos permitirá hacer mapas de calor donde el cliente pueda elegir planes y experiencias. Nosotros contamos con la ventaja de que el cliente de Hard Rock y de Ushuaia está muy predispuesto a utilizar toda esta tecnología. Además, esta experiencia nos servirá para elaborar una hoja de ruta que se aplicará en el resto de nuestros hoteles.

¿Cómo medís el retorno de la inversión que realiza el grupo en redes sociales?

Es un asunto complicado. Para empezar, si no estás diferenciado es muy difícil generar buenos contenidos. Nosotros somos la primera cadena hotelera española en Twitter y en Instagram, y la segunda en Facebook. Lo hacemos generando contenido. No puedes esperar que hablen de ti si no les das de qué hablar. Tenemos un equipo grande para nuestros 50 hoteles, y creemos que hay formas de hacerlo rentable. Cuando posteas algo, todo es trackeable, así que cuando llega una reserva tu puedes saber su origen si la IP del usuario es la misma, de modo que es posible medir ese retorno.

¿Cómo se distribuye un hotel como este Hard Rock, en qué medida es importante para vosotros la intermediación?

Nosotros hemos apostado y hemos arriesgado, mucha gente nos tomó por locos pero hemos avanzado mucho en venta directa, triplicando nuestros resultados en este aspecto tres años y viniendo de un modelo diferente. No podemos ni queremos dejar de lado ninguno de los actores del mercado, todos forman parte de una buena dieta, como decía antes. El problema de los hoteleros es que no supimos  vender nuestro producto online, pero ahora sí sabemos. Estos dos hoteles, Ushuaia y Hard Rock, se venden un 90% a través de eCommerce, y el canal directo supone más del 40%. Ahora lo hemos hecho bien, pero hay que apostar, diferenciarse, ser valientes, y si no se hace ahora, momento en que los destinos españoles están viviendo una situación irreal, nos tiraremos de los pelos en los próximos años, porque hay otros destinos que lo están haciendo. Palladium lo está haciendo, estamos reinvirtiendo continuamente. Renovamos nuestra planta hotelera y siempre intentamos busca la forma de hacer algo diferente. Además es bueno que te copien, significa que vas un paso por delante, y en todo lo que implica tecnología preferimos ser un poco irreverentes y un poco locos, porque ese punto de locura que tiene Ibiza hace que puedas exportar algo que el mercado necesita. Hay segmentos de público que están buscando esto, y los números y ocupaciones nos dan la razón.

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez es redactor jefe en TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, ha sido redactor de TecnoHotel desde 2009, participando en la refundación de la primera revista española especializada en marketing turístico y hotelero.

http://www.tecnohotelnews.com/

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