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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Álex Gibelalde, Twitter: "las críticas en redes sociales son oportunidades para los hoteles"

Álex Gibelalde, Twitter: “las críticas en redes sociales son oportunidades para los hoteles”
Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Desde que la plataforma de publicidad de Twitter se abriera a las empresas de tamaño medio y pequeño de Estados Unidos en abril de 2013, miles de organizaciones han podido contactar con personas en sus localidades, regiones y más allá. Además, estas compañías han visto de primera mano cómo Twitter les puede ayudar a establecer nuevas relaciones con clientes potenciales, con el consiguiente impacto positivo en su cuenta de resultados.

Hasta ahora,  la plataforma de publicidad para pymes Twitter Ads estaba disponible en el Reino Unido, Irlanda, Japón, Canadá, Israel y Sudáfrica; y ahora también llega a España. Con motivo de la entrada de Twitter en el sector empresarial y, más concretamente, en el turístico, entrevistamos a su director de Marketing en España, Álex Gibelalde.

En líneas generales, ¿cómo considera que pueden aprovechar Twitter los hoteles para potenciar sus ventas?

Twitter ha cambiado la forma en que nos comunicamos y consumimos información. Es directo, público y conversacional, y captura los eventos del mundo en tiempo real. La gente busca ayuda en Twitter para cualquier aspecto de su vida, incluyendo la planificación de sus viajes. Investigan, reservan y comparten sus experiencias en Twitter… y los hoteles pueden unirse a esas conversaciones para lograr más ocupación.

Para los hoteles Twitter puede ser un escaparate, un call center, incluso una plataforma de reservas. Todo suma a la hora de conseguir conectar con los usuarios lo que, en última instancia, se traduce en ventas y en un buen posicionamiento de marca.

Según un estudio realizado por Nielsen España (2014) las personas siguen marcas por:

  • Descuentos y promociones (51 %)
  • Estar al día (49 %)
  • Les gusta la marca (47 %)
  • Actualizaciones sobre próximos lanzamientos (39 %)

Todo ello deberá estar presente, por tanto, en la estrategia de redes sociales de una compañía hotelera.

 

Las nuevas herramientas para empresas lanzadas por Twitter, ¿qué novedades añaden para los hoteles?

Twitter está en constante evolución y estamos lanzando productos que pueden ayudar a hoteles a crecer y a conseguir resultados. En el área de productos promocionados hemos lanzado nuevos productos que te pueden ayudar a conseguir más tráfico hacia la página de reservas con las Website Cards, conseguir clientes potenciales con la tarjeta de generación de leads o incrementar las descargas y/o interacciones si la compañía ya dispone de una app móvil.

Y es que además de los productos promocionados (Cuentas, Tendencias y Tuits Promocionados), Twitter también ofrece otras herramientas/consejos para que las compañías puedan ser tan creativas como quieran a la hora de relacionarse con sus seguidores, como:

  • Grandes eventos: Pueden ser eventos del sector (ferias, congresos…), fechas señaladas (día de la madre, año nuevo…) o eventos mediáticos (encuentros deportivos, grandes conciertos…) que pueden ser utilizados por las marcas para aprovechar picos de conversación, unirse a hashtags con muchos usuarios, ofrecer contenido ad hoc a sus seguidores…
  • Lanzamientos: planificar con antelación es una de las claves realizar un lanzamiento exitoso (un nuevo establecimiento, nuevos servicios, remodelación…). Empezar creando expectación y más adelante ofrecer, por ejemplo, un concurso enfocado en retuits para hacer correr la voz aún más rápido. Una vez que esté realmente preparado para el lanzamiento, revele el contenido. Twittee una foto, un video o un enlace para obtener el máximo impacto y alcance.
  • Twittear para desbloquear: Incentiva a los seguidores a difundir su mensaje retuiteando (es decir, compartiendo) sus Tuits para desbloquear contenido exclusivo. Cuando alcancen el número establecido de retuits, es hora de dar la  recompensa (un descuento, una noche de hotel gratis, información exclusiva…). Puede insertar el contenido en el tuit en sí o usar un enlace para dirigirlos a su sitio web.
  • Twixclusive: una exclusiva en Twitter que sus seguidores no pueden encontrar en ninguna otra parte (ofertas especiales sólo para seguidores). Si su contenido es realmente atractivo, lo más probable es que obtenga retuits que atraerá a nuevos seguidores.

 
¿Qué recomendaciones daría a los hoteles para gestionar mejor su relación con los clientes a través de Twitter?

Twitter es una conversación en tiempo real sobre lo que nos importa a cada uno de nosotros: esto incluye marcas y negocios. Y por supuesto, es una conversación en dos sentidos. Por ejemplo, el usuario puede enviar un tuit a un hotel y recibir su respuesta, y esto es válido tanto para establecimientos pequeños como para grandes cadenas, todos ellos pueden escuchar a sus clientes y potenciales clientes en Twitter y tener en cuenta su feedback. Por otro lado, Twitter es público y todo el  mundo puede ver las publicaciones de todo el mundo, por eso resulta una excelente manera para los hoteles de relacionarse y llegar a las personas que están pensando viajar a una zona concreta o planificando sus vacaciones.
 

¿Cómo deben reaccionar los hoteleros a una queja o petición de un cliente a través de Twitter?

Hay que recordar que los clientes y audiencias pueden estar continuamente hablando de tu negocio en Twitter, y siempre es mejor unirse a esa conversación para representarse a uno mismo y escuchar lo que se está diciendo. Las críticas pueden ofrecer oportunidades para aprender y mejorar la oferta. Los clientes tienen grandes expectativas en los canales sociales hoy día, y gestionar sus quejas de forma rápida y con ánimo constructivo es fundamental  para que el usuario se sienta atendido, incluso si no estamos solucionando su problema en ese instante. A veces sentirse escuchado y tratado con corrección se valora por encima del problema en sí.
 

¿Qué le diría a los hoteleros que no tienen claro cómo medir el retorno de la inversión que realizan en redes sociales?

Para medir el retorno de la inversión en una estrategia online lo más importante es establecer primero unos objetivos, tener claro qué pretendemos conseguir: más clientes, mejor imagen, más cercanía con el usuario… Para ello el hotelero puede apoyarse en herramientas como Twitter Analytics, pero además no debe tener miedo a preguntar de forma  proactiva a sus clientes si lo siguen en Twitter y qué piensan de sus tuits. Es necesario averiguar si hay algo que pueda hacer de forma diferente y qué mejoraría la experiencia o la haría más valiosa. Estas son algunas de las métricas que debe considerar:

  • Crecimiento de seguidores
  • Cuántos seguidores nuevos obtiene cada día, semana o mes.
  • Calidad y participación de los seguidores
  • Cuántos usuarios interactúan con la cuenta.
  • Alcance
  • Cuántos usuarios agregan a los favoritos sus Tweets o los retwittean.
  • Tráfico
  • Cuántos usuarios visitan su sitio.
  • Conversión
  • Cuántos usuarios se registran en su servicio o compran el producto.

 
¿Cree que pronto veremos a muchos hoteles dando a Twitter la importancia que ha ha tenido, por ejemplo, en el Sol Wave House de Meliá?

Ya hay muchos ejemplos de compañías del sector, como Airbnb, que para dar a conocer su nuevo programa de alquileres mensuales utilizó tuits promocionados y llegó a lograr una tasa de participación de más de 4%. Y más aún,  la vida útil del mensaje se extendió más allá del período de la campaña, ya que los seguidores siguieron descubriendo los tuits promocionados en sus cronologías.

Las principales cadenas ya lo utilizan para anunciar ofertas, reclutar personal, comentar información corporativa…, y para interactuar con sus seguidores de forma desenfadada. Algunos ejemplos de marcas que están esforzándose en este sentido pueden ser: Meliá,  Room Mate Hotels o AC Hotels / Marriott.

Infografia El valor de un seguidor

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez es redactor jefe en TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, ha sido redactor de TecnoHotel desde 2009, participando en la refundación de la primera revista española especializada en marketing turístico y hotelero.

http://www.tecnohotelnews.com/

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