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El uso de smartphones y tablets es imparable. Las reservas a través de estos dispositivos crecen a un ritmo 10 veces más rápido que las desktop y representan ya el 21% de las reservas hoteleras a nivel mundial.
Desde el inicio del proceso de reserva, el móvil es ya un acceso clave, aglutinando el 25% de todas las búsquedas online de viajes. Y, si nos buscan con móvil, tendremos que responder a las necesidades del consumidor mobile y contar con una web en responsive design, un motor de reservas con funcionalidades de geolocalización, hoteles cercanos, reserva inmediata, mapa y en definitiva a la última en el mercado.
En cuanto a la importancia del canal mobile para el hotelero, las cifras hablan por sí solas, pero cuando hablamos de móvil no podemos perder de vista la función original de estos dispositivos: la llamada telefónica. Por lo tanto, si a un diseño web y motor de reservas optimizados para el móvil se le suma un contact center especializado en la venta hotelera, obtendremos la respuesta óptima para la conversión de las reservas en este canal.
La llamada de los clientes mobile
¡Nuestro cliente tiene un teléfono y está dispuesto a utilizarlo! Sin embargo, algunos factores influyen en el proceso de reserva con un smartphone que hacen que la experiencia del usuario no sea del todo satisfactoria. Hablamos de limitaciones debido a las pequeñas pantallas que pueden poner las cosas difíciles a un usuario con ganas de finalizar una reserva. En este sentido, la capacidad de atención ágil y personalizada que hay detrás de un contact center permite a un cliente resolver cualquier duda y cerrar una reserva por él en pocos segundos.
Por ello, no es de extrañar que un porcentaje muy elevado, rondando el 70%, de las búsquedas mobile acaben en realidad haciendo clic en el botón de llamada del contact center del hotel. Se constata, así, la importancia que profesa la función de llamada para el usuario móvil. Es más, un número elevado de usuarios que están dispuestos a comprar exigen que exista la opción telefónica ya que el contact center hace que se perciba al negocio como más transparente y mejora la imagen que se tiene de la marca.
En definitiva, el incremento en el uso de los dispositivos móvil, ha creado la necesidad de que las empresas hoteleras dispongan del mejor equipo de profesionales que atiendan la llamada y consigan convertir la llamada en reserva con plena satisfacción del cliente.
Pero… ¿qué otras ventajas aporta un contact center hotelero especializado?
Comenzamos con resolver la llamada en el primer contacto. No se trata de rapidez sino de calidad. Tampoco se trata de desenfundar los auriculares más rápido que nadie, sino de trasmitir al cliente que somos los más rápidos en resolver sus demandas, sin pasar de mano en mano la llamada. Contar con personas con un know how hotelero marca la diferencia: hablar por el hotelero implica conocer el lenguaje de las reservas y del producto, el hotel.
El equipo humano de un contact center debe estar continuamente formado con las más innovadoras tácticas de ventas para conseguir el máximo número de conversiones, además contará con la dimensión adecuada en cada momento para atender el volumen variante de llamadas del hotel.
En relación a la cuestión idiomática, las dificultades lingüísticas pueden dar lugar a que los usuarios rechacen llamar a aquellas empresas que no sean capaces de facilitar la información requerida en el idioma solicitado. En estos casos, contar con un número de apoyo al cliente con el prefijo geográfico de su país y ser atendido en su idioma completará el servicio.
También es de vital importancia ofrecer un servicio totalmente personalizado 24 horas, los 365 días, con un equipo amplio plenamente especializado en el producto hotelero y en la atención al cliente en los principales idiomas de los clientes del hotel. Esto aumentará el valor de la imagen y la confianza en la marca del hotel, profesionalizando el servicio al máximo.
El servicio de contact center se convierte así en una extensión más de la fuerza de ventas de los hoteles, mejorando el ratio de conversión de las llamadas, pero no sólo de ese canal, sino también mejorando la conversión del motor de reservas de la web propia: ayudando a resolver una posible duda durante el proceso de reserva, el cliente puede acabar finalizando la reserva por el propio canal donde la había iniciado.
Por último, otro de los beneficios fundamentales del contact center es su aportación para incrementar los precios de reserva medios ya que un agente de reservas debe estar especialmente entrenado para poder ayudar al cliente a contratar los servicios adicionales adecuados para su estancia. También será un factor clave para aumentar el cros-selling, que se puede producir entre diferentes hoteles de una cadena, o el up-selling, ya que el agente ofrecerá al cliente servicios adicionales que pueden hacer la estancia del cliente más satisfactoria.
La calidad del servicio prestado por el contact center como valor diferencial
El control de la calidad de un contact center es crucial para asegurar su funcionamiento y la excelencia de la atención al cliente. Consiste en tener personal especializado que monitoriza las llamadas que se reciben con la finalidad de identificar puntos de mejora tanto en los agentes de reservas como en el servicio prestado, homogeneizar y profesionalizar la imagen de la marca.
Para ello, el departamento de calidad de un contact center debe valerse de su trabajo diario y escuchas, usando todas las herramientas informáticas disponibles que permiten monitorizar en tiempo real, como CMS Avaya o Presence Supervisor, así como la explotación de las grabaciones y las encuestas que la IVR permite implementar al finalizar la llamadas, entre otras. Asimismo, es muy útil contar con un servicio añadido de Mystery Calls, es decir, llamadas simuladas de clientes ficticios, en diferentes situaciones, donde se valoran la atención telefónica prestada aportando así una visión externa y objetiva, que complementa las evaluaciones propias internas, todo con el fin de conseguir la excelencia de calidad del servicio prestado.
En definitiva la profesionalización de nuestros servicios de voz nos permitirá optimizar la interacción con el usuario con el objetivo final de convertir la reserva y de fidelizar a nuestro cliente, porque no lo olvidemos, el teléfono es la herramienta preferida para fidelizar a los clientes, tanto para las empresas como por los clientes.
Santiago Espada, Director de Idiso Contact Center: “Las felicitaciones que llegan a nuestro contact center de parte de los usuarios son diarias. Este año hemos recibido además dos de los galardones de referencia del sector: Dos CRC de Oro al Mejor Contact Center de Turismo y al Más Rápido. Conscientes de que igual que la calidad se gana, también se puede perder, en Idiso trabajamos de forma continua por seguir avanzando hacia nuevos éxitos compartidos con el cliente».
Imágenes cedidas: Shutterstock, Yeshi Kangrang en Unsplash
