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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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8 claves para aumentar el ROI a través de social media y reputación online

David Delgado

Todos queremos vender más. Es obvio. Y todos queremos disminuir los costes que genera vender más. O a un precio más alto. Pero, ¿nos paramos a planificar estrategias alli donde estan los clientes para conseguirlo?

Tres de cada cuatro clientes elige un hotel frente a otros en el mismo destino por los comentarios que genera en la red. Es eso que llamamos reputación online, el nuevo paradigma de la comercialización electrónica de servicios turísticos.

Es cierto. El eCommerce es el camino más fácil que nunca hemos tenido para poder identificar a nuestros clientes, contactarlos y generar en ellos un deseo de compra, lo que antes o después genera ventas, que es de lo que se trata. Sin barreras internacionales o de idioma.

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El cliente está dispuesto a pagar más por un establecimiento con mejor reputación online, activo en redes sociales, identificado con el destino. Siendo un actor más de su comunidad. Es una tendencia mayoritaria y va en aumento.

La reputación online es una caja de cristal en la que todos somos a la vez observador y observado, por lo que la opinión de los usuarios marca la decisión de compra a los futuros clientes.

No debemos por tanto dejar de aplicar estrategias a este punto, además tenemos la gran suerte de disponer de las herramientas que el marketing digital y el Social Media nos ofrecen para conseguir clientes prescriptores que generan más ventas.

Las 4 tendencias a través de las redes sociales para mejorar tu reputación online

1. Identifícate con el destino.Tanto en hotel de ciudad como en destinos exóticos, siempre hay que identificarse con el destino. Es una fuerza que no debemos despreciar, ya que compartir información mejora la experiencia de viaje. Clientes informados disfrutan de su viaje. La tecnología permite personalizar la experiencia. ¿Has pensado en crear una app para smartphone? Ofrecersela a tu cliente en la confirmación de reserva para que compre otros servicios mediante tu app.

2. Diferencia tu producto por la experiencia. No se trata solo de dormir, ducharse y desayunar. Se trata de la experiencia. Cada vez es más difícil sorprender, pero a través de las redes sociales podremos saber los gustos de nuestros clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. Sorprende y disfruta de los resultados, compartirán en sus redes y serán los mejores vendedores.

3. Interactúa con los viajeros. Interactúa para que tus clientes compartan la experiencia en destino en tus redes sociales, esto creará una comunidad alrededor del destino con tu hotel como referente.

4. Marketing Emocional. Marc Gobé describe el Marketing Emocional como la estrategia que se encarga de desarrollar las actitudes de la empresa a fin de encontrar un vínculo afectivo a largo plazo con sus clientes, de forma que estos perciban la marca como propia y necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia. Una de las herramientas fundamentales es el «amor por la marca», el lovemark.

¿Quieres un ejemplo de Marketing Emocional? Piensa en Apple. Promociona lo que emociona. Es muy sencillo encontrar momentos felices, solo tienes que estar ahí para compartirlos. ¿Quién no prefiere una sonrisa?

Pero todo esto requiere inversión. Y toda inversión, más en estos tiempos, se debe poder medir y ser rentable, eso que llamamos ROI. Medir el ROI, que tenga un crecimiento positivo constante, es por tanto el objetivo y vamos a conseguirlo mediante este Flujo de Trabajo.

Cómo aumentar el ROI de la inversión en Social Media y Reputación Online

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 En social media. 

1. Conoce tu competencia e identifica qué esperan tus clientes y los suyos.

2. Identifícate con el destino. Exposiciones, conciertos, eventos deportivos, cualquier información hará que te identifiquen con el destino. Compartela en las redes sociales con tu audiencia.

3. Adapta tus servicios a los gustos de los clientes de tu competencia. Si quieres captar más clientes, claro. Hay que innovar y sorprender.

4. Genera valor añadido. Comparte con tu cliente tus ventajas únicas, diferenciate y ofrece exclusividad. A igualdad de precio el valor añadido es una ventaja, haz partícipe a los miembros de tu organización para que compartan tus virtudes. Recuerda: trabajadores felices es igual a clientes satisfechos.

En reputación online

1. Escucha lo que dicen y conseguirás saber como conseguir opiniones positivas que traigan más clientes.. Ante la gran cantidad de plataformas (TripAdvisor, OTAs, minube, redes sociales, etc., lo más conveniente es adquirir una herramienta que las centralice.

2. Responder. Si generas empatía, creas engagement y esto, aumentará las opiniones positivas.

3. Analiza lo que dicen de ti y de tu competencia. Ahí esta el valor de la información, la correcta gestión del Big Data es una calle que da ventaja en esta carrera.

4. ROI. Ahora viene lo importante. Es posible medir el ROI y los números no mienten. Veamos como podemos hacerlo.

Mide el aumento de las visitas a tu web, comparadas con los momentos en los que realizamos acciones en las redes sociales verás como el tráfico se ve incrementado. El tráfico web es uno de los indicadores del ROI. Es importante poder relacionar estos datos, ya que a mayor visitas, más ventas.

Crea un KPI que permita relacionar el tráfico en la web con las campañas SEM y las acciones en Redes Sociales. Si aumentamos las visitas a la web manteniendo el mismo ratio de conversión, veremos aumentar las ventas.

Midamos ese aumento y veremos cómo de rentables son las acciones en redes sociales y en la mejora de la reputación online.

El Círculo

El cliente decide el destino al que desea viajar, busca vuelos, alojamiento, decide donde reservar y comprar, viaja y regresa a casa. Y comparte esta información durante todo el proceso, cerrando el círculo una vez regresa a su origen, compartiendo el viaje.

Si somos capaces de interactuar con el cliente durante todo el proceso, mejorando nuestra reputación online, con una planificada y medida estrategia en las Redes Sociales, veremos cómo es posible medir el ROI de esta inversión cada vez mas necesaria.

Los clientes están ahí, ¿los quieres?

Imagen ROI vía Shutterstock

Bloomua / Shutterstock.com

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David Delgado Ruiz
Blogger,Social Media Strategist & eCommerce Industria Turística
Web http://www.daviddelgadoruiz.com
Blog http://socialmediabussines.blogspot.com.es/
Twitter www.twitter.com/David_Delgado_R
David Delgado

David Delgado

Comentarios

  1. Muy buen post. Me ha gustado mucho la información que aportas. Enhorabuena por ese post magnífico!!!

  2. Muchas gracias, Claudio!

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