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TecnoHotel | Sbado 16 de Diciembre, 2017

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8 Comentarios

12 claves para gestionar los malos comentarios en redes sociales

12 claves para gestionar los malos comentarios en redes sociales

Las redes sociales son unos excelentes canales de comunicación, que bien utilizados, nos pueden traer muchos beneficios. Ya comentamos en anteriores ocasiones hasta 10 razones por las que las empresas turísticas debían de apostar por el Social Media, dentro de sus planes de desarrollo.

Sin embargo, algunas de ellas muestran su reticencia a incorporarse a este canal de comunicación, por un infundado miedo que, a modo de barrera, les hace pensar que su presencia en ellas les puede traerles más problemas que beneficios.

A estas alturas, ya todos somos conscientes de que tanto si se está, como si no se está, los usuarios van a hablar de nosotros expresando sus opiniones y compartiendo sus experiencias en las redes sociales y pudiera darse el caso, de que tu empresa se viese involucrada en algún comentario negativo: desde clientes que les parece una abuso el precio, a trabajadores que han salido mal de la empresa, situaciones incómodas que los usuarios hayan podido vivir en tus instalaciones…un largo etcétera que puede dar lugar a que, estos descontentos usuarios, viertan sus quejas públicamente a través de esta vía.

¿De verdad crees que puede ser bueno para tu empresa que no te enteres de qué es lo que se está hablando de ti, de los comentarios que se están produciendo y que están siendo visibles para miles de usuarios? La respuesta es claramente negativa y de cada uno de nosotros depende controlar esas situaciones y llevarlas a nuestro terreno.

Estos consejos pueden ayudar a tu empresa a gestionar esos posibles comentarios que en forma de crítica podemos recibir.

12 Puntos clave para gestionar con éxito los malos comentarios en nuestras redes sociales

1ª) Miedo, ¡Quién dijo miedo¡ Aprende a cambiar las criticas por oportunidades. Todos nos enfadamos alguna vez con alguna marca o empresa, pero el hecho de que existan las redes sociales, nos ha dado el poder a los usuarios de hacer pública nuestra protesta. Si tu empresa recibe algún comentario negativo en las redes sociales, no tener miedo a enfrentarnos a estas situaciones, nos puede ayudar a gestionarlas. Plantéatela como una forma de poder convertir a un cliente enfadado en un gran fan, siempre y cuando hagas las cosas de manera correcta.

2º) Tu cliente no satisfecho debe ser tu “protagonista”. Muestra interés por su problema. Muchas de las crisis de reputación online, se producen por la falta de escucha y respuesta hacia un cliente. Si tu usuario ha tenido algún problema contigo, muéstrale tu interés. El debe ser el protagonista. Hazle sentir que le escuchas y que te preocupas por él. Es una de las armas más efectivas que existen.

3º) Actuar con rapidez. Si no lo haces, este cliente descontento seguirá extendiendo su enfado entre sus amigos y en todos los perfiles que tenga abiertos en las diferentes redes sociales. Su descontento crecerá por la falta de respuesta tuya. Atiéndele lo más rápido posible.

4º) Mantener la calma. Que su enfado no te descontrole. Cuando una persona se encuentra irritada por algún acontecimiento que no le ha gustado, puede decir más cosas de las que en realidad piensa, fruto de ese momento de alteración. Tu calma le calmará a él. Es igual que en el mundo offline, cuando un cliente te viene a poner una reclamación, está enfadado, quiere que le atiendas y le resuelvas el problema. Una de las mejores maneras que tenemos para ayudar a rebajar la tensión, es el dirigirnos a el/ella en un tono de voz amable, una narración pausada y un volumen de voz con tendencia a la baja. Esto, lo puedes trasladar al mundo online, utilizando palabras muy medidas y mostrando tu predisposición al dialogo.

5º) Se humilde y accesible, tanto si eres una pyme como una gran empresa. Recuerda que tus clientes son tu activo más importante y que la cercanía que te proporcionan las redes sociales, pueden suponer un lazo de unión muy importante. No seas una marca “soberbia”, puede volverse en tu contra. Si ves que ha sido un fallo tuyo, actúa en consecuencia.

6º) La escucha “de verdad” es la base para resolver el problema. No entres en la conversación defendiéndote sino escuchando. Escuchar que te dicen es la base para poder resolverlo. De nada servirá que te pongas a la defensiva y no sepas del problema que te está contando.

7º) No uses párrafos preparados para situaciones de este tipo. El usuario lo percibe. Personaliza los mensajes en la medida en que te sea posible. No deberías de tener tantas quejas como para no ser capaces de atenderlas de la manera más personalizada posible.

8º) Aprovecha el feedback que estás recibiendo. No solo de este cliente, sino también del resto. Es una información de gran valor por si necesitas realizar algunos cambios.

9º) Establece unas normas de participación para los usuarios y ten preparado tu protocolo de actuación. Ten visibles normas donde se informe a los clientes sobre las conductas de participación y educación dentro de tu comunidad, de manera que, si algún usuario se sale fuera de tono, no dudes en remitirle a esas normas de convivencia. Es un arma para situaciones algo más difíciles. Además deberás tener preparado un protocolo de actuación para tratar estos temas.

10º) Intenta pasar la conversación de pública a privada. De esta manera, puedes seguir conversando con este cliente, pero de manera que sea más discreta y menos molesta para los demás miembros de tu comunidad.

11º) Utiliza herramientas para monitorizar lo que se dice de ti. Existen muchas que te pueden ayudar en la tarea de cuidar tu reputación online. En el siguiente post puedes encontrar algunas de ellas: “Listado de herramientas para cuidar la reputación online de tu empresa turística”.

12º) Busca a buenos profesionales que te gestionen las redes y no lo dejes en manos de cualquiera,  ya que sólo estos, han sido formados para saber qué hacer y cómo hacerlo.

Imagen Cliente enfadada vía Shutterstock

Gestión de Malos Comentarios

 

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Mabel Cajal
Social Media para el “Turismo y Ocio 2.0”
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Mabel Cajal, especialista en Social Media y Marketing Turístico

Mabel Cajal, especialista en Social Media y Marketing Turístico

Profesional del Marketing proveniente del sector turístico, actualmente involucrada de lleno en las posibilidades de desarrollo de las empresas turísticas en el entorno digital y en especial, en potenciar las redes sociales como vehículo de expansión empresarial. Fundadora y CEO de TrendingTur: Comunicación Online y Social Media para empresas del sector del Turismo, Ocio y Restauración

http://www.mabelcajal.com/

Comentarios

  1. Excelentes consejos!
    Felicidades por el artículo, buen trabajo!

  2. Ahora ademas de la monitorización, ya hay alguna herramienta que filtra los comentarios de los clientes e incentiva a los que tienen un feedback positivo a compartir sus mensajes, haciendo llegar al publico un mayor numero de comentarios satisfactorios.

    Saludos a todos

    Alfredo

  3. Felicitaciones y muchas gracias por compartir interesantes temas y consejos, saludos desde Perú

  4. Excelente Post! Muy buenos tips sobre como manejar los comentarios ya sean positivos o negativos.. Como convertir una critica en oportunidad, sin duda debemos identificarnos con el pasajero y ver el problema desde su perspectiva, ayudar y tratar de resolver cualquier eventualidad en su debido momento. No esperar que las cosas se solucionen solas. Recordar que las buenas referencias se propagan lento, mientras que las malas son virales ahora que vivimos en un mundo donde las redes sociales juegan un papel tan importante en cada establecimiento.
    Saludos y bendiciones desde Huacho

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