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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Implicaciones de la tecnología en el futuro de los viajes

Implicaciones de la tecnología en el futuro de los viajes
Redacción TH

Carlson Wagonlit Travel, y Contagious, consultora global, exploran las implicaciones de la creciente presencia de la tecnología y la hiperconectividad durante todo el proceso del viaje. Puede que resulte un tanto manida, pero la afirmación de que el mundo se está convirtiendo en un lugar más pequeño, nunca había sido más acertada. Gracias a la tecnología, viajar es cada vez más sencillo y eficiente. Nunca estuvimos tan conectados durante nuestros desplazamientos. Todo esto hace que, hoy en día, la gente viaje más que en el pasado.

Durante la próxima década, la población mundial aumentará en más de mil millones de personas y Amadeus predice que, como resultado, el mercado mundial de los viajes crecerá a un ritmo anual del 5,4% superando el crecimiento del PIB mundial en un porcentaje anual del 2%. China, con su emergente clase media, pronto superará a los EE.UU. como el mercado emisor más grande del mundo. Además, en pocos años, la nación más poblada del planeta se convertirá también en el mayor mercado de viajes domésticos. La floreciente población mundial será “móvil” en más de un sentido. El informe “Mobile Economy 2014” de GSMA prevé que en 2020 existirán 9,2 mil millones de conexiones móviles activas repartidas entre 4,3 mil millones de suscriptores únicos. De forma generalizada podemos afirmar que la “hiperconectividad” será la norma.

Como resultado, dominarán las interacciones digitales. Microsoft prevé que para el 2020 el 85% de todas las interacciones con los clientes se realizará de manera digital y, de la mano del crecimiento digital, vendrá la expectativa de personalización. Los dispositivos se convertirán en extensiones de uno mismo y la gente esperará ofertas y servicios personalizados. Si combinamos la capacidad de expansión de la tecnología digital con la asesoría personalizada que los seres humanos somos capaces de proporcionar, los viajes de negocios, tal y como los conocemos, habrán cambiado para siempre. He aquí cómo.

Antes del viaje

Diseño de servicios contextualizados

Desde el momento de la compra hasta después del viaje, los viajeros estarán conectados permanente a los agentes y a los servicios gracias a sus dispositivos móviles y a las conexiones Wi-Fi. Esto implicará que cualquier contratiempo que pueda surgir durante sus desplazamientos podrá ser resuelto en tiempo real o incluso prevenirse en función del contexto de los individuos y las condiciones que les rodeen. Los servicios serán más personalizados ya que estarán dirigidos a un individuo concreto en cada etapa precisa de su viaje, lo que hará que la persona se sienta atendida en todo momento. La gente ya no se verá sorprendida por un atasco de camino al aeropuerto, un cambio de puerta de embarque de última hora o una comida mediocre.

Reservas multicanal

La línea entre el comercio tradicional, el comercio electrónico y el comercio móvil irá desapareciendo. Esto permitirá a los viajeros pasar de una plataforma a otra sin problemas. Las primeras experiencias móviles permitirán a los viajeros entrar en contacto con su consejero de viajes de la forma que lo deseen y cuando así lo estimen oportuno, pasando del teléfono, a la reserva online y a la confirmación vía móvil sin perderse ningún detalle.

Consumo consciente

Las empresas podrán optar por opciones respetuosas con el medioambiente gracias a los avances de la industria de los viajes en materia de reducción de la huella de carbono. Vuelos con combustibles alternativos u opciones de viaje que consuman menos recursos como los trenes y, cada vez más, los trenes de alta velocidad, serán comparativamente más asequibles ya que los precios del combustible aumentarán, lo que hará más atractivo para los viajeros de negocios elegir viajes más sostenibles. La información disponible hará más fácil para los clientes comparar las distintas opciones y evaluar sus repercusiones, algo que les permitirá tomar decisiones más informadas que estén en línea con los valores y objetivos empresariales de sus organizaciones.

Colaboración sistemática

Como cada vez es más fácil acceder a los datos de los viajeros y compartirlos, la elección de asientos será inteligente. Los viajeros de negocios serán acomodados automáticamente en función de sus preferencias (ej.: al lado de sus compañeros de trabajo, sus contactos, desconocidos). Esta forma de ubicarse se hará también extensiva al transporte terrestre, desde el aeropuerto hasta el destino final, posibilitando que se den eficiencias como, por ejemplo, compartir el taxi. Más allá de esto, la disponibilidad de los datos sociales y perfiles de usuario podrá dar lugar a felices coincidencias, poniendo en contacto a los viajeros con amigos y colegas que, probablemente, desconocieran que se encontraban en la misma ciudad. Y los proveedores de servicios de viajes podrían tener permiso para posibilitar estas coincidencias premiando así a los viajeros; por ejemplo, compartiendo un taxi con un compañero o una copa en un bar.

Personalización al detalle

Los sistemas de reserva integrados y los perfiles de viajeros permitirán que las agencias de viajes tengan una imagen completa del viaje perfecto. Como los viajes de negocios se solaparán cada vez más con las vacaciones, será importante que los agentes sean capaces de adaptar sus sugerencias y buscar oportunidades para los viajeros basándose en sus perfiles de preferencias, tarjetas de fidelidad y detalles del viaje. Además, las recomendaciones personalizadas se extenderán más allá de las actividades a aspectos como el entretenimiento a bordo, la oferta de restauración del aeropuerto e incluso consejos sobre bienestar y nutrición. A medida que estas recomendaciones personalizadas se vuelvan más generalizadas y precisas, los viajeros se sentirán más cómodos para compartir información con los agentes porque sabrán apreciar el uso que se hace de sus datos.

Durante el viaje

Biotecnología integrada

La identificación biométrica y la biotecnología se convertirán en algo común y, cada vez más, la autenticación biológica sustituirá a las contraseñas y pasaportes. Pronto el escáner de retina, de huellas dactilares o de venas de las manos sustituirá a las identificaciones por foto, permitiendo una identificación más rápida y fácil, así como una personalización más rápida.

Seguridad invisible

El avance en la monitorización y las bases de datos universales de viajeros permitirán expandir los sistemas de Paso Rápido beneficiando así a los viajeros de negocios que opten por ello. El TSA será mínimamente invasivo para los viajeros frecuentes, no se requerirán visados y los pasaportes estarán disponibles digitalmente, lo que permitirá pasar los controles de forma rápida.

Monederos digitales inteligentes

A medida que más bancos, tiendas y medios de transporte sean cada vez más digitales, las formas de pago –y los monederos- acompañarán este proceso. El dinero digital será la norma. Las funciones de escanear, deslizar la pantalla y pulsar para pagar estarán presentes para casi todas las transacciones y los teléfonos inteligentes, pulseras y otros dispositivos de alta tecnología se convertirán en monederos inteligentes. Además, los viajeros podrán hacer un seguimiento de sus transacciones, registrarlas y sincronizarlas a través de distintos dispositivos; hacer presupuestos y rastrear sus gastos más fácilmente.

Planificación predictiva

La conexión de sistemas y algoritmos inteligentes hará que tomar decisiones sobre la marcha sea más fácil que antes. Los inconvenientes para los viajeros como la pérdida de vuelos en conexión, las cancelaciones y los retrasos serán mucho más llevaderos gracias a que los agentes de viajes podrán organizar alternativas sin que el viajero se entere. Los datos de consumo y contexto permitirán la prestación de servicios de forma proactiva, con agentes habilitados para ofrecer a los viajeros otras alternativas de viaje y, además, resolver incidencias antes de que ocurran.
Ciudades inteligentes y primera fase del viaje

A medida que las ciudades crezcan y los centros urbanos se vuelvan más grandes, los itinerarios se confeccionarán con todo lujo de detalles para crear la mejor experiencia puerta a puerta para los viajeros de negocios. Esto incluye transporte inteligente en la ciudad y el incremento del tránsito de trenes de alta velocidad entre sedes regionales, así como los viajes fuera de las horas punta y la mejora de la logística entre el centro de las ciudades y la periferia.

Asistencia siempre disponible

Gracias a las conexiones Wi-Fi universalmente disponibles, a la conectividad inalámbrica y a una penetración de dispositivos inteligentes cercana al 100%, la gente esperará un servicio 24/7 de agentes y proveedores de servicios. Las traducciones en tiempo real y los video-chats permitirán ofrecer un servicio “cara a cara” tan seguro como el servicio telefónico actual. El botón de ‘Urgencias” de acceso instantáneo hará que los servicios de apoyo se conviertan en la fuente a la hora de solicitar información y ayuda. La tecnología mejorará la interacción humana haciendo que las relaciones entre los agentes y los clientes se afiancen en lugar de ser meros servicios puntuales.

Después del viaje

Casa, trabajo y vida, conectados

Los viajeros de negocios esperarán que cada vez más aspectos de sus vidas estén conectados entre sí y disponibles en todo momento, desde la localización de su equipaje o la disponibilidad de documentos en la nube hasta información actualizada en tiempo real accesible desde su hogar. Estas expectativas darán lugar a ecosistemas de información conectados que estarán disponibles simplemente al tocar un botón – incluyendo películas, juegos y otros pasatiempos. Más allá de los medios de comunicación y entretenimiento, también asistiremos a la facilitación de la conexión personal, con dispositivos que permitirán a los viajeros mantenerse en contacto con sus familias mientras estén fuera de casa.

Registro automático del gasto

Las compras se llevarán a cabo fundamentalmente de manera digital utilizando los teléfonos inteligentes en lugar de la tarjeta de crédito o de dinero en efectivo. Estas compras se registrarán y clasificarán automáticamente, lo que facilitará a los viajeros recabar (y editar) los informes de gastos de sus viajes de negocios. A estas transacciones se incorporarán algoritmos que crearán perfiles personalizados que reconocerán el comportamiento de cada persona de cara a presentar mejores recomendaciones personalizadas y reservas en el futuro. Contar con toda la información del gasto del viaje centralizada minimizará el trabajo administrativo que los viajeros deben realizar después del viaje.

Alianzas de fidelidad estratégicas

Los viajeros que regresen de su viaje podrán beneficiarse de inmediato de los puntos de fidelidad acumulados en lugar de tener que esperar a su próximo viaje. La centralización de los programas de fidelización permitirá a los clientes utilizar los puntos con mayor facilidad y en distintas marcas. Gracias a la tecnología móvil y a los monederos digitales, estos puntos serán fáciles de intercambiar por artículos baratos como bebidas y libros, así como por premios más tradicionales como hoteles y billetes. En esencia, los sistemas de fidelización de marca se convertirán en una moneda alternativa para los viajeros de negocios, antes, durante y después de sus viajes.

Imagen Travel Technology vía Shutterstock.

Redacción TH

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