Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

Subir arriba

Arriba

2 Comentarios

Responder a los comentarios aumenta las posibilidades de reserva

Responder a los comentarios aumenta las posibilidades de reserva
Redacción TH

Tripadvisor ha anunciado los resultados de un nuevo estudio que revela los factores clave que impulsan el engagement1 de los viajeros que buscan alojamiento. El estudio analiza datos tales como el número de comentarios y opiniones, las respuestas de la dirección, el contenido fotográfico y de vídeo en una muestra de hoteles, hostales y pensiones para revelar los factores que animan a los viajeros a buscar más información acerca de la propiedad, a través de clics en su página de Tripadvisor o de las solicitudes de reserva.

Los principales resultados revelan que los hoteles que responden a los comentarios son más propensos en un 21% a recibir una solicitud de reserva a través de Tripadvisor frente a aquellos que no responden a ningún comentario. Los establecimientos que responden a más del 50% de sus comentarios aumentan la probabilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24% (en comparación con propiedades que no responden a los comentarios).

Los factores que impulsan el mayor “engagement” del viajero en las páginas del hotel o de los hostales y pensiones son los siguientes: (clasificados por el nivel de impacto en el “engagement1 del viajero)

  1. Número de fotos.
  2. Número total de comentarios.
  3. Respuestas de la dirección en el último año.
  4. Número de comentarios en el último año

Ver para creer – cuantas más fotos, mejor

Las fotos son esenciales, no sólo para impulsar un mayor nivel de “engagement” por parte de los viajeros, sino también porque conduce a más reservas potenciales. Pasar de no mostrar fotos a tener fotos en las páginas de un alojamiento se traduce en un 138% más de “engagement” por parte de los viajeros. Los niveles de “engagement” y las solicitudes de reserva demuestran el crecimiento lineal con un mayor número de fotos:

Aumento de los niveles de “engagement” del viajero:

  • Los establecimientos con al menos una foto: 138% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
  • Los establecimientos con más de 100 fotografías: 151% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
  • Los establecimientos con más de 1000 fotos: 203% de aumento del “engagement” (en comparación con aquellas sin fotos)
  • Aumento de la posibilidad de solicitudes de reserva:
  • Los establecimientos con al menos una foto: 225% de aumento en posibilidades de solicitud de reserva (en comparación con aquellas sin fotos)
  • Los establecimientos con más de 100 fotografías: 238% de aumento en posibilidades de solicitud de reserva (en comparación con aquellas sin fotos)
  • Las dos versiones de una historia – las respuestas a los comentarios obtienen recompensas
  • Participar en la conversación es igualmente beneficioso: a cuantos más comentarios responde el Gerente, mayor será la calificación media de los comentarios. El nivel de compromiso de los viajeros también aumenta con la presencia de respuestas de la Dirección – los alojamientos que han respondido a por lo menos un comentario ya ven un 17% más de “engagement” por parte de los viajeros en comparación con aquellos que no responden. Las propiedades que responden a los comentarios por lo menos el 13% de las veces ven un alza del 21% de “engagement” en comparación con propiedades que no responden nunca. El aumento del “engagement” incrementa cuanto más responde la Dirección .

Igualmente, responder a los comentarios tiene un impacto significativo en las calificaciones generales de los alojamientos en TripAdvisor:

Valoración media de las opiniones respecto a la tasa de respuesta de los comentarios recientes (hoteles / hostales y pensiones):

Tasa de respuesta 0% = calificación media del comentario del 3.81

5%-40% de tasa de respuesta = calificación media del comentario del 4.04

40% – 65% = calificación media del comentario del 4.05

+65% de tasa de respuesta = calificación media del comentario del 4.15 o superior

“En cuanto a los resultados de este estudio, hay una clara conclusión: cuando más comprometido esté el propietario del negocio, más interesado estará el viajero”, declara Marc Charron, Presidente de TripAdvisor for Business. “No es ningún secreto que los viajeros quieren ver fotos y leer los comentarios de una propiedad antes de tomar su decisión de reserva. Lo que es realmente importante es la tendencia al alza en las calificaciones medias de los comentarios, los niveles de “engagement” del viajero y las solicitudes de reserva en la web, cuanto más frecuentemente el propietario de un hotel responda a los comentarios. Participar en la conversación y demostrar que el propietario se preocupa por el feedback tiene un efecto muy real y medible para que un viajero pase de realizar búsquedas ocasionales a convertirse en un cliente potencial.

“Como parte de nuestra cultura interna, los comentarios de los huéspedes en TripAdvisor son una prioridad para nosotros, es por eso que nuestros directores de hotel leen y reaccionar a cada comentario publicado sobre sus hoteles”, declara Javier Carazo, Vicepresidente Senior de Calidad para NH Hotel Group. “Pero no nos detenemos aquí, tratamos de responder a tantas opiniones como sea posible, dando a nuestros clientes feedback sobre sus comentarios, o simplemente dándoles las gracias por su opinión. Estamos convencidos de que estas acciones tienen un impacto muy positivo en nuestros clientes actuales y potenciales en términos de engagement y de nuevas reservas. A ellos realmente les gusta ver que nos preocupamos por lo que comparten con la comunidad de TripAdvisor”.

Imagen Reputación online vía Shutterstock.

Redacción TH

Redacción TH

Comentarios

  1. Algo también muy importante: mostrar reviews de los clientes en la web del hotel es ALTAMENTE BENEFICIOSO. Aumenta el rato de conversión ! por tanto, aumenta la reserva DIRECTA!

    Así pues, nadie puede negar que una gestión proactiva de la reputación retorna en forma de ROI muy interesante en más venta y más fidelización de cliente.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies