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TecnoHotel | Martes 12 de Diciembre, 2017

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Rosana Sanchidrián, AC Atocha: "ser director es saber adaptarse a los cambios"

Rosana Sanchidrián, AC Atocha: “ser director es saber adaptarse a los cambios”
Redacción TH

Quedamos con Rosana a primera hora de la mañana. Llega con prisas, pero aun así, antes de atendernos, confiesa que ha ido primero a ver el booking. “Es algo que a los directores de hotel nos quita el sueño. No podemos evitarlo”. Lleva 7 años como directora en varios hoteles y 4 años en el AC Atocha by Marriott. Sabe que lo principal es que cada día se ocupen el total de habitaciones. Ningún día es igual a otro. La casuística provoca que haya que aplicar los conocimientos teóricos, el bagaje y la experiencia; y por supuesto, el sentido común.

La rutina diaria

Comienza con la visita a todas las instalaciones para verificar que todo funciona correctamente. El primer paseo va directo hacia el desayuno, algo muy importante en un hotel. Todo tiene que estar en perfectas condiciones. “A veces verifico la colocación de la bollería o pruebo el zumo, y si algo no está correctamente, lo comunico al Jefe de Cocina y al Jefe de Sala”. Los directores de hotel tienen que supervisar cada proceso que se desarrolla en el hotel. Todo vende. Todo es imagen y hay que cuidar hasta el mínimo detalle. “Vendemos experiencias, descanso y el cliente tiene que sentirse como en su casa”.

Subes al despacho, enciendes el ordenador, revisas los emails para ver nuevos procesos y protocolos que nos envían desde la Central de Operaciones de la Cadena. Como por ejemplo, lanzamiento de una nueva promoción o un cambio del tipo de toalla. Recibimos un protocolo de qué tipo de toalla se pone, cuando se procede al cambio para realizarlo en todos los hoteles. “Todo está medido. No estamos solos”.

La formación adecuada

“La formación te da el proceso, la manera en la que tienes que llevar a cabo determinadas actuaciones”. Llegar a trabajar en dirección y gestión hotelera tiene que partir de una buena formación de base. Es importante que “se contemple cómo funcionan todos los departamentos, leyes de sanidad en cocina, como sirve un camarero, como se tiene que organizar un trabajo, como distribuirlo, cuánto se tarda en hacer una habitación, etc.”. Un director tiene que conocer todos los trabajos de la operativa de un hotel porque tiene que revisar todas las áreas del mismo y gestionarlas de la manera más eficiente. Escuelas de negocios como CESAE tienen programas formativos adecuados para formarse como director de hotel.

Imprevistos o emergencias. ¿Qué hacer?

“Un hotel es una casa abierta 24h y 365 días al año”. El director de hotel tiene que estar siempre pendiente cuando surgen emergencias y cuando no, “porque al final te implicas siempre”. Hay imprevistos que los pueden el propio empleado al que se le plantea, o los Jefes de departamento. Y otros en los que no. Aquí se valora la polivalencia tanto para la gestión de imprevistos como para cualquier otra tarea. “Un director de hotel si ve una pelusa, se agacha y la recoge. No espera a que venga la camarera”.

Actuar ante las opiniones negativas de un cliente

Internet ha cambiado todos los modelos de negocio. Con las redes sociales ahora el cliente que viene se guía, en ocasiones, por las opiniones del hotel en Internet. Hay clientes que exigen algún descuento o producto gratis a cambio de no dejar una opinión negativa en los foros de internet. “Nosotros no lo permitimos, porque hacerlo no te asegura que no dejen esa mala opinión y porque además creo que no afectan si son minoría entre el resto de opiniones”.

Sucumbir a las peticiones más extrañas de los clientes

“Si está en nuestras manos perfecto. Intentamos agradar al cliente siempre que podemos y hasta cierto punto. Puedes tener peticiones rocambolescas o ilegales que no puedes aceptar”.

La casuística es extensa e ilimitada. Es difícil poner límites. “Si lo que nos pide es viable pero tiene coste, se estudia el caso y se informa al cliente” afirma, a la vez que recuerda una anécdota. “Tuvimos un caso de un cliente que quería moqueta en su habitación y al final se presupuestó y el cliente pagó la moqueta y se le puso”. En algunos casos tienes que consultar a la Central de AC HOTELS BY MARRIOTT. Sobre todo cuando se trata de romper un protocolo que es común a todos los hoteles. Cambios de proveedor, ampliación o contratación de personal o modificaciones que puedan afectar a la imagen de la marca, son algunas de las decisiones en las que un director tiene que consultar con sus superiores.

El director de hotel y el tipo de hotel que dirige

El director descansa cuando puede y este trabajo te obliga a estar muy pendiente siempre porque es un trabajo continuo. “Tu jornada es de 8 horas, pero casi nunca se cumple”.

Cada hotel te permite descansar en una época determinada. Todo depende del tipo de cliente alojado y del tipo de hotel que se dirija. Si éste es grande, pequeño, turístico, urbano o de sol y playa. Cambia el hotel y la operativa. “Si estás orientado a un cliente vacacional tendrás más trabajo en áreas de consejería y de orientar al cliente. Un hotel de negocios es diferente porque la interacción con el cliente es diferente”.

Recomendaciones para ser director de hotel

“Te tiene que gustar, que satisfacer el trabajo con personas. Hay que desarrollar la orientación a la venta, al cliente, al detalle, pero sobre todo, tiene que tener flexibilidad”. Ser director de hotel es adecuarse a los cambios, a los momentos raros. Hay que saber trabajar con personas y ser también un buen gestor. Los procedimientos marcan el camino a seguir, pero la casuística en un hotel te lleva a tener que tomar decisiones para las que nadie te ha preparado. Hay que saber reaccionar, responder y solventar.

Redacción TH

Redacción TH

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Comentarios

  1. Daniel

    Lo primero que ha ido a ver es el booking, muy bien, habrá pasado como un bólido por el Lobby sin ver si está todo en orden, no se le habrá ocurrido saludar algún cliente en el Lobby mientras este hace el check out, o leer el Log Book (si tiene) para saber si algún cliente ha tenido algún problema durante la tarde anterior o la noche… nada, ha ido a ver el booking lo primero, porque si no lo sabe no duerme…. en fin

  2. Rafa

    Lo que cuenta Rosana Sanchidrián da una idea de la presión a la que un director de hotel está sometido las 24 horas del día. No sólo por satisfacer al usuario para que su experiencia sea la mejor posible, sino también por las exigencias de las centrales de las cadenas hoteleras. Por mi experiencia sé que hay directores de hotel y directores de hotel. Ya me gustaría que alguno que conozco se leyera lo que dice esta directora y tomara nota.

  3. Silvia

    Los que estudiamos para ser directores de hotel sabemos que todo cuenta en un establecimiento hotelero y que una parte importante es llenar las habitaciones para llegar a cumplir los objetivos y para que el hotel sea rentable. El trabajo de los directores es ese al igual que trabajar para satisfacer a los clientes. Aunque esto último no solo lo hace el director, sino todos los trabajadores. El director tiene que velar por el buen funcionamiento del hotel porque así también garantiza no solo su puesto de trabajo, sino también el del resto de empleados. Es mi opinión.

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