Es complicado seguir diariamente los cambios que se producen en el sector hotelero, sea cual sea su índole. Por mi trabajo y mis preferencias presto más atención a campos como la comercialización, la distribución y el marketing. Siendo sincero, me resulta muy complicado seguir el ritmo. Supongo que a alguien que no sea tan friki puede llegar a agobiarle.
Yo también necesito sentarme un momento y analizar las fuentes más relevantes para no descolgarme. También es cierto que existe distancia entre la innovación y el cliente. Es ahí donde a los profesionales se nos permite coger aire y subirnos al carro.
En este artículo es interesante analizar cuáles son los movimientos del mercado para que no nos cueste tanto subirnos:
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Uso de comisiones para mejora de la experiencia. Tomando como ejemplo las compañías aéreas, podemos añadir algunos extras como obtención de una habitación con mejores vistas, la recepción de un paquete, pagar con tarjeta de crédito o débito, utilizar el servicio de transporte del hotel, el late check-out/in y el servicio de maletero .
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El eterno dilema de la wifi. Si hay un servicio extra necesario para el nuevo viajero es el servicio de wifi. Técnicamente es viable y la necesidad es más que evidente. Hay cadenas como Room-Mate que ya no se conforman con proporcionar wifi gratis en el hotel, sino aportan cobertura también en el destino a través de routers inalámbricos.
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La personalización y la exclusividad siempre suma. Dependiendo del perfil de nuestro cliente podemos aportarles mejoras en base a sus necesidades. Ejemplo de estas novedades son sistemas de aromaterapia en habitación, rotaciones de bocadillos saludables, ipods con música de relajación, colchonetas de Yoga, guías de senderos, ropa de entrenamiento para un servicio de entrenador personal, ipads en habitaciones…
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Diferenciación basada en el respeto por el medio ambiente. La conciencia sobre el medio ambiente ya no es una tendencia sino una vía para acceder a un tipo de cliente sensibilizado con el entorno. Ya no solo vale con tener distintivos que te acrediten (LEED-certified, Green Key, Green Hotel and Energy-Star-compliance, ISO 14.001…) sino que se impone la necesidad de implementar acciones que nos den la visibilidad necesaria para captar a ese tipo de público. Acciones como asociarse a campañas, asociaciones, consumo de productos responsables y de comercio justo, reutilización de residuos… pueden ser altamente efectivas.
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No perder de vista la gestión de reputación online. Si hay un factor determinante en la reserva, a parte del precio, son las opiniones y las puntuaciones de los clientes en las Otas. Ya no solo consiste en dejar que los clientes opinen por inercia, sino facilitarle esta tarea y poner todo de nuestra parte para obtener un feedback positivo por su parte. Puede ser tan sencillo como enviarles un email después de su visita con el formulario integrado de Tripadvisor, permitiendo que los resultados vayan apareciendo en nuestra web.
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Las Otas siguen ganando adeptos por encima de la reserva directa. Las Agencias de viajes online norteamericanas aumentan la cuota de mercado en reservas hotelera para los clientes de ocio y viajes de negocios con respecto a la reserva directa. El aumento de sus reservas a través de Otas es del 9,2% en comparación con el crecimiento de las reservas directas que es de un 6,1%. Más info.
Estas son algunos de los cambios que se van produciendo en el sector hotelero y como estos a su vez se va moldeando el propio sistema. Si hacemos una valoración general de todo lo que ocurre, vuelve a ser esencialmente lo mismo, una adecuación de los procesos a la necesidades y condiciones del cliente. Lo podemos adornar como queramos y podemos escurrir el bulto, pero nos engañamos a nosotros mismos. El cliente está ahí para disfrutar de un servicio, sentirse importante y cubrir al máximo sus expectativas en base a un precio. Todo lo que no sea eso será necesariamente “humo”.
Imagen Francotirador vía Shutterstock.
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Andrés Romero,
Técnico especializado en Marketing Turístico
Project Manager en El Santo Comunicación
Ceo de Asiri.es
Blogger en andresturiweb.com
Imágenes cedidas: Shutterstock
