Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Miercoles 13 de Diciembre, 2017

Subir arriba

Arriba

9 Comentarios

Cómo medir el ROI en social media en el sector hotelero

Cómo medir el ROI en social media en el sector hotelero
Carlos Merodio, Social Vane

En España el turismo es uno de los principales motores económicos e Internet uno de los medios que mueve más negocio para este sector. Y es que en la actualidad el turista ha pasado de ser un mero consumidor a una figura clave de promoción del turismo con sus opiniones y recomendaciones en el entorno digital. Por eso la Red en general y las redes sociales en particular son medios que poseen una gran influencia de decisión de compra en el usuario.

El impacto de redes sociales como Facebook y Twitter juegan un papel fundamental, ya que el 53% de las decisiones de compra tanto online como offline se ven afectadas por las mismas. De hecho, un alto porcentaje de las ventas en la actualidad se inicia con una consulta a comentarios realizados en los medios digitales.

El valor de lo que se dice en el mundo 2.0

Dado que las cadenas hoteleras no pueden controlar al 100% las conversaciones u opiniones que se producen en el mundo online es muy importante que cuiden de este terreno. El intercambio de información y opiniones acerca de las experiencias de los usuarios sobre el servicio, limpieza, atención o ubicación en el entorno online puede llegar a ser tal que una marca pierda el control de lo que se dice de ellas bien porque no actúa a tiempo, bien porque no tiene medios ni conocimiento adecuados para responder a los comentarios negativos que dañan la imagen de las cadenas.

Por eso uno de los objetivos de las cadenas hoteleras es saber cómo interactuar con los usuarios para convertirlos en clientes, y a la vez conseguir que los clientes compartan sus opiniones positivas con otros usuarios en los medios digitales. Las valoraciones de los usuarios sobre las cadenas hoteleras tienen un papel fundamental y en muchas ocasiones preocupante, de ahí la importancia de una buena gestión, monitorización, reputación online y un plan de marketing.

Las redes sociales son medios que generan dialogo y cercanía entre marca y consumidor, la cual debe gestionarse de manera adecuada mediante una correcta planificación dentro de la estrategia de comunicación.

“Si tu audiencia dice hola, tú dices hola ¿Qué tal? Ignorarle no es una opción”

El ROI es el indicador que nos permite saber la rentabilidad de nuestra inversión en Social Media, aquel que nos da un resultado a través de posicionamiento de marca, fidelización, reforzar la identidad digital de la marca, tráfico, conversiones, interacción, etc. El objetivo final, la venta, ya sea de manera directa o indirecta. Por eso es importante alinear los objetivos de nuestro negocio con los del social media y que estos estén basados en la selección de los KPI´s que mejor los midan:

  • Objetivos de la empresa: Notoriedad de marca/Fidelización/ Ventas

  • Objetivos en social media: Notoriedad/Diálogo/Ventas/Fidelizacion/Servicio al cliente

  • KPI: número de personas impactadas de mi audiencia (Reach), interacciones (engagement), Leads y ventas conseguidas y satisfacción del cliente.

Además hay que recordar que la gestión de las Redes Sociales es una parte de la estrategia de servicio de atención al cliente, para atraer potenciales clientes en las conversaciones en la red. Cuando se fomenta la interacción con los usuarios y se les escucha se pueden enfocar mejor las acciones a los usuarios.

A modo de resumen cualquier cadena hotelera debe:

-Reaccionar de una manera rápida y correcta ante las opiniones de los consumidores.

-Medir y monitorizar las menciones de la marca, tanto positivas, negativas o neutrales en los medios digitales ya que los usuarios pueden estar compartiendo información, tweets, actualizaciones en Facebook relacionadas con tu negocio, pero en sus propias redes sin dirigirse directamente a la marca. ¿Cuántos amigos de amigos están virilizando toda esa información? Monitoriza tu negocio con herramientas a través de palabras clave.

-Medir y analizar la interactuación que hay en su comunidad compartiendo contenido y links.

-Comparar el ratio de usuarios activos con el de miembros totales para conocer como de activa es tu comunidad. En todas las comunidades hay muchos usuarios inactivos, para ello podemos crear una campaña para aumentar la participación y después medir los resultados de la campaña para conocer su efectividad.

-Aprovechar la oportunidad de conversión, monitorizar el tráfico de su web desde sus redes sociales y aquellas que generan más tráfico.

-Despreocuparse del número de seguidores/fans y generay un vínculo emocional entre el usuario y marca, incitando a interactuar compartiendo nuestro contenido, generando like o iniciando una conversación a través de un comentario.

-Una de las mejores formulas para trabajar el engagement es generar contenido de valor, contenido practico para mejorar la presencia online de tu negocio.

-Influencer, aquellos usuarios denominados líderes de opinión que pueden ayudar a que se tenga una mejor imagen de marca. Se pueden medir determinadas campañas que se hacen con este tipo de usuarios.

-Si tiene landing pages o herramientas sociales en la web, trakear toda esa información ya que así se sabrá de donde están viniendo las visitas.

 

Por último cuando se tengan los objetivos claros será más sencillo calcular el ROI de la actividad en Facebook, Twitter y otras redes sociales. El retorno de inversión en social media depende en gran medida de la valoración que hayamos asignado a cada retorno. No hay unos estándares fijos, cada empresa tiene sus peculiaridades. Una gran empresa puede tener como retorno el aumento de sus ventas a través de las redes sociales, mientras que otro negocio puede tener mayor énfasis en construir una fidelización con sus clientes. Pon en marcha la tuya.

Imagen ROI vía Shutterstock.

Carlos Merodio, Social Vane

Carlos Merodio, Social Vane

Comentarios

  1. Gracias por el artículo ! 🙂

    Los que gestionamos la Reputación online, lo que más cuesta mostrar y que el hotelero piense en esa dirección, es en el ROI que da una buena gestión de la reputación online de tú negocio. Cierto es, que esta barrera es menor ahora que hace unos años.

    Ahora el hotelero está concienciado sobre este tema, pero hay que involucrar a todo el staff del hotel y mantener un trabajo constante en esa dirección.

    Lo siguiente será mostrar la buena reputación en la web del hotel, de forma atractiva y resumida para aumentar en el ratio de conversión de venta directa desde la web del hotel.

    Saludos desde TrustYou GmbH
    Gracias una vez más por el artículo 🙂
    Jordi Franquesa

  2. Enhorabuena por el post, estamos totalmente de acuerdo !!!! Un saludo desde Ases Media http://www.asesmedia.com en Marbella

  3. Me gusta que también pongas énfasis en que el Social Media no solo es la venta directa que generes, pero la comunicación y fidelización con el cliente.

    Muy buen artículo.

  4. Muy buen articulo! Es bueno leer que no es necesario saltar a definir el primer objetivo como “aumentar ventas”, y que cambiando el enfoque un poco poniendo enfasis en mejorar el servicio al cliente & construir mejor fidelización nos ayudaré a llegar a tener mejores ventas a largo plazo en todo caso. Gracias!

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies