Carlos había preparado una sorpresa estupenda para su novia Carmen: un fin de semana romántico en un hotel precioso en la alta montaña, una habitación con vistas espectaculares, cena en el salón con chimenea y un circuito de spa en el propio hotel. Los comentarios de los clientes en internet eran todos muy positivos, por lo que Carlos se sentía muy seguro de su elección.
Empezaba todo bien y Carmen estaba emocionada, pero en el coche hacía el destino, las cosas empezaron a torcerse: el mal tiempo y una carretera cortada hicieron que Carlos se perdiera en el camino. Su paciencia se agotó tras varias llamadas al hotel que no fueron atendidas: el viaje que empezó con tanta alegría se convirtió en una desagradable experiencia.
Cuando finalmente llegaron al hotel, Carlos, descargó su mal humor contra la recepcionista, que tuvo que aguantar todas sus quejas: “¿Pero qué hotel es este? He llamado mil veces y aquí nadie coge el teléfono. Está todo muy mal indicado, no hay Dios que encuentre este hotel y casi nos damos la vuelta. Y los buenos comentarios sobre su hotel no se los cree ni Santa Claus…»
Probablemente muchas recepcionistas conocen esta situación: un cliente llega al hotel agotado, nervioso y de mal humor por razones totalmente ajenas al servicio del hotel. Es de vital importancia reconducir esta situación de modo rápido y profesional para evitar que la reputación del hotel pueda verse afectada. Para ello es fundamental que el personal en recepción disponga de medios que permitan tratar la situación, no únicamente ofreciendo un café o una copa a los clientes sino también disponiendo de medios informáticos que permitan una atención personalizada y un check-in rápido.
Encontrar sin demora los datos de la reserva, la información del cliente y su posible historial de estancias, son herramientas para que la recepcionista pueda actuar con serenidad y firmeza, y poder así solventar la situación.
“Señor González, veo que la habitación doble con bañera de hidromasaje que reservó hace dos días ya está preparada. Les acompaño y una vez allí podrán tomar una copa de champán. Cuando estén listos podrán ir al salón para la cena: su mesa está justo al lado de la chimenea. Si me facilitan sus documentos de identidad me encargo del check-in… Les deseo una feliz estancia».
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Check-in profesional con Oscar
El sistema de gestión hotelera Oscar de Redforts Software ofrece un sistema informático que permite la atención personalizada y el ágil check-in de los clientes. La integración con el lector de documentos GESVI permite la introducción automática de datos personales de los clientes simplemente escaneando los documentos de identidad o pasaportes domésticos o internacionales.
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