En base a un pequeño análisis de la situación actual, no es complicado diagnosticar lo que está ocurriendo ahora mismo en el sector. La presión que sufren los hoteles no es más que “crónica de una muerte anunciada” en relación a la autonomía de la distribución de su producto.
Todos sabemos que la distribución es necesaria, pero nos hemos acostumbrado a la intermediación, dejar todo en otras manos y echarnos a dormir. Internet llegó con la promesa de liberalizar el sector, de generar autonomía y de hacernos más libres, pero… la oportunidad de subirnos a ese carro ya pasó.
Creyendo que con abrir las puertas nuestros hoteles se llenarán solos hemos caído en el error de no apostar por nuestra autonomía, y lo vamos a pagar. Debe quedar claro que el éxito de un negocio mantenido en el tiempo es directamente proporcional a los medios que destina para la adaptación a los cambios del mercado.
Pero vamos a dejar de lamentarnos y a intentar coger el toro por los cuernos. La situación que nos encontramos ahora, es una lucha de medios de distribución optimizados, que no juegan a las casitas precisamente. Trabajan con objetivos claros y exigen su parte del pastel. Los fenómenos de la intermediación son tan antiguos como el propio ser humano. Por ejemplo, si nos fijamos en la agricultura es aún más sangrante. El agricultor se lleva una parte muy pequeña en comparación al intermediario. Eso, por suerte, en la hotelería no pasa, aunque no nos confiemos, ya que a más poder, más capacidad de presión.
A grandes rasgos ¿Qué cambios estamos sufriendo?
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Agencias de viajes offline y turoperadores. Aunque se sigue dependiendo de estos modelos, la caída no es tan acentuada como se espera. El mercado no cambian sus hábitos de consumo de un día para otro. Lo que sí queda claro es que la capacidad de presión sobre hoteles con diversificación en sus canales de distribución es menor. Seguirán perdiendo cuota de mercado progresivamente, pero son actores a tener muy en cuenta.
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OTAs (Comparadores). Estos siguen a su ritmo, captando clientes y apostando en su negocio de presión mediante algoritmos comisionados. La fuerza de los comparadores, la mejora continua de sus medios y la “didáctica” en el proceso de compra del cliente, hacen que estos “players” deban ser tenidos muy en cuenta. Te recomendaría que intentaras aprovecharte y “seducir” al tráfico que obtienes de ellas.
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Modelos P2P. Este fenómeno es la nueva “amenaza” de los grandes lobbies… “menos lobos caperucita”. Si la hotelería tiembla con este modelo espontáneo, es que estamos muy mal. Me parece más un fenómeno que descubre las vergüenzas de nuestro sector. La posibilidad de mejorar el entendimiento con el cliente y ofrecer soluciones adaptadas, novedosas, accesibles… Todo lo que no hace el sector. Pues habrá que aprovecharlo.
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Última hora. Con nuestros modelos de precios y de ofertas de última hora estamos empujando el cliente a la lucha del último momento. Apostamos por acciones en Groupon, Letsbonus… antes que trabajar la reserva anticipada y la fidelización. Jugamos con la incertidumbre y con pillar la pasta a última hora. Aquí hay que hacer algo ¿no?.
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Reputación online. Me parece muy triste que haya hoteleros todavía que se quejen de las opiniones de sus clientes. Dedícate a mejorar tu hotel y a gestionar las opiniones como es debido. Estas malas críticas (salvo en contadas ocasiones) son un reflejo de lo mal gestionado que tienes tu alojamiento, por lo que tómalas como una colaboración altruista y aplícate el cuento.
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Barreras tecnológicas. Este puede ser un cajón de sastre. Partimos del acceso a Wifi en nuestro alojamiento, la adaptación de nuestras webs a todo tipo de dispositivos o los limitados motores de reservas. Seguro que hay más, pero bueno, si trabajamos esas no vamos por mal camino.
No quiero ser catastrofista, muchos hoteles están tomando medidas y están intentando adaptarse a las necesidades del mercado. Espero que os toméis estos consejos como algo positivo y os sirvan para poneos manos a la obra. Me parece más un ejercicio de sentido común que de inversión real, ya que, si tuviéramos en cuenta el dinero que perdemos o que dejamos de ganar, la inversión en hacer una web responsive o de gestionar Tripadvisor es irrisoria.
Imagen Pelea vía Shutterstock.
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Andrés Romero, andresturiweb.com
Profesional del Marketing Turístico. Especializado en Coordinación de proyectos de Marketing Online.
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