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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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La experiencia digital del cliente como forma de fidelización

La experiencia digital del cliente como forma de fidelización
Redacción TH

El 70% de los usuarios afirma que uno de los principales motivos de reserva en un determinado hotel tiene una relación directa con la relación previa experimentada en su página web o en su app, si dispone de ella. Cada vez es más habitual ver a usuarios que llevan sus tarjetas de embarque en su smartphone cuando van a tomar un vuelo, reservan taxis desde su teléfono móvil o evitan la recepción de una compañía de alquiler de coches. Cuando llegan al hotel, confían en continuar viviendo una experiencia digital que les haga la vida más sencilla, pero ¿qué sucede entonces?

Es la pregunta a la que trata de responder el informe elaborado por MCD Partners, que ha estudiado los hábitos de una muestra de 1.000 viajeros en Estados Unidos para conocer cómo cambian sus necesidades digitales si se trata de un viaje de placer o de negocios; qué tipo de experiencias son más útiles en función de cada segmento; y el verdadero peso de dichas experiencias en relación con la posibilidad de aumentar los ingresos del hotel.

Uno de los datos más interesantes del estudio tiene que ver con el uso de los datos del cliente. Según este informe, los viajeros están dispuestos a ceder en el celo de su privacidad siempre que el hotel utilice esa información para proporcionar una experiencia mucho más personalizada, que tiene que ver con gustos o necesidades especiales del cliente, empezando incluso por su dieta. Un 74% de los encuestados valora positivamente la implicación del hotel en su estancia particular. En la misma línea de esta idea, un 80% considera importante la posibilidad de personalizar su estancia desde un dispositivo móvil, configurando factores como el tamaño de la cama, el tipo de almohada, el contenido que desea consumir o el método de pago.

Los viajeros consultados, especialmente los viajeros de negocios, muestran un gran interés en poder usar su smartphone como llave de la habitación, poder pagar desde el móvil, realizar una petición al servicio de habitaciones, realizar un check in automático evitando la recepción o consultar mapas y oferta de ocio y restauración en el destino.

La relación entre los usuarios y sus smartphones implica una valiosa oportunidad de negocio para los hoteles, que pueden ayudar de un modo más eficiente en la planificación de la estancia del cliente, hacerle llegar actividades y ofertas que desconocía o ahorrar tiempo e incomodidades.

Imagen móvil y maleta vía Shutterstock.

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Redacción TH

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