Hace unos días mirando mi muro de Facebook leí la actualización de estado de un amigo, Alberto Suarez; ponía una frase que me llamó bastante la atención: “Booking.com facturó 6.793 millones de dólares el año pasado vendiendo habitaciones de hotel puras y duras. Tú dile a tu gestor de Booking que tienes una ruta muy molona y muy experiencial y te dirá: «tú dame más comisión que te pongo en la primera página».
De esta pequeña reflexión podemos deducir bastantes cosas, sobre todo aprender que no sólo de experiencias vive el hombre, que la especialización y la eficiencia es un grado, y que bien aplicada es una ventaja competitiva.
Si empezamos a trabajar con el sentido común y nos detenemos a observar el panorama actual, nos encontramos con una guerra no declarada entre la experiencia y la eficiencia. Una guerra en cuanto a estilo de distribución y a los principios en los que se basa nuestra estrategia. Voy a hacer un pequeño recorrido de cuales son desde mi punto de vista las claves de la situación:
-
La comparación produce tranquilidad: el cliente apuesta por estos canales, le ofrecen la posibilidad de comparar precios y de generar la convicción de maximización de posibilidades. Entramos en dinámicas de consumo comparativas y no nos fiamos de la consulta única, (siempre y cuando el parámetro de la fidelización no entre en juego).
-
La experiencia me la fabrico yo mismo: cada vez somos más autónomos y queremos cosas más específicas, tenemos gustos muy variados y es complicado que el mercado se mueva tan rápido como nosotros (ahí hay posibilidades). Por lo tanto, las OTAs apuestan por especializarse mucho en camas, hacerse fuertes en una de las patas del viaje, del que va a ser complicado que les muevan.
-
Lo quiero para ayer: La ineficacia de la venta directa y la ansiedad en el proceso de compra hace que el consumidor no espere a que mejoremos nuestros canales de venta directa. Total, si tienen el mejor precio garantizado, pues que se lo curren y que la próxima vez no se cuelgue el motor (el problema es que no habrá próxima vez)
-
Cansados de que nos tomen el pelo: Si algo produce el conocimiento de precios por parte de clientes, es poder tener un visión más global y objetiva del mercado. Ahora lo que ocurre es que la transparencia deja al aire nuestras vergüenzas y el cliente no está dispuesto a pagar burradas, sin que el mercado le diga que esa burrada es realmente necesaria.
-
¿Experiencias? Arriesga de verdad: esto de las experiencias está un poco “quemado”, ya que si analizáis las “experiencias” que ofrecen los hoteles, descubriréis que el 90% son prácticamente las mismas. ¿Realmente arriesgamos? Puede que sea muy fácil decirlo desde mi sofá, pero la realidad es que todos somos diferentes y donde realmente podríamos ser competitivos es en los nichos de mercado, entrar en guerras generalistas nos conduce al fracaso.
-
Tu web se adapta a tu hotel no a mi necesidad: ¿alguna vez habéis pensado analizar que transmite vuestra web o vuestras redes sociales? Si tu web está desfasada y es estática y tus redes sociales son sosas…, Bienvenido, estás en el club de todos aquellos que no hacen nada por mejorar su reserva directa y que caerán en manos de las comisiones. Abre 2 ventanas e intenta hacer una reserva por tu web y otra por Booking…¿Satisfecho?
Estoy convencido de que ambos enfoques son compatibles y viables, pero me parece que unos han creído de lleno en la especialización y otros no han entiendo del todo qué es eso de las experiencias.
Si hay que poner una solución a esta situación, o al menos marcar unas directrices de por dónde van los tiros, no hay otra vía que la de apostar por unos principios y ser consecuentes. No soy una persona de muchos grises, y en este tema me parece muy evidente, si queremos ser competitivos, que no deberíamos ser buenos en muchas cosas, sino ser los mejores en algo. La clave está en transmitir personalidad, ponernos en el lugar del cliente y proporcionar eso que muchos llaman experiencia, más allá del fin de semana romántico.
Imagen Niño vía Shutterstock.
Imágenes cedidas: Shutterstock
