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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Así es cómo las OTAs se comen el negocio hotelero

Así es cómo las OTAs se comen el negocio hotelero
Redacción TH

Pasada la resaca de Fitur y Hospitality Technology Europe, vemos que ha vuelto a repetirse la misma escena cada vez que se celebra una ponencia relacionada con distribución hotelera: salas de convenciones desbordadas de hoteleros buscando una colusión para reducir su dependencia de las agencias de viaje online.

La semana pasada, un artículo publicado por Linda Fox en Tnooz volvía a bordar el tema, tomando como referencia el análisis realizado por Jenny Taaffe, de iZest. Todo se resume a la experiencia del usuario. En muchas ocasiones hemos escuchado que los hoteles deben “imitar” a las OTAs en la forma en que se dirigen al cliente y presentan la información. Al fin y al cabo, lo que busca el usuario es una web donde pueda realizar de forma cómoda y clara todo el proceso de búsqueda, comparación y reserva. En esto, las OTAs son auténticas maestras. Y sin embargo, todos los estudios indican que el consumidor consulta una media de 20 páginas web antes de realizar la compra, entre ellas la propia web del hotel. Entonces, ¿qué estamos haciendo mal?

En el análisis pormenorizado que realiza Jenny Taaffe sobre Booking.com, se destacan aquellos aspectos que animan al cliente a realizar la reserva en su plataforma: desde los mensajes de descuento hasta los claros sistemas de clasificación, pasando por los famosos mensajes de “última reserva realizada hace 20 minutos” o “5 usuarios más están viendo este hotel”, que llevan al usuario a tramitar la reserva lo antes posible para aprovechar la “jugosa oferta”. Además, las facilidades de pago y la posibilidad que se da al usuario de “arrepentirse” de su reserva son factores que animan a una compra rápida y sencilla.

Ante esta situación, los hoteles pueden, por un lado, aprovechar su visibilidad en las OTAs como una herramienta más de marketing y no sólo como un canal de distribución. Es muy probable que en algún punto del proceso el usuario visite la web del hotel. En segundo lugar, el hotel puede aprender valiosas lecciones de las OTAs acerca de cómo presentar y vender su producto. El artículo publicado en Tnooz señala cinco claves para proporcionar al consumidor una experiencia de búsqueda y compra tan buena como la que han diseñado las agencias online:

1. Dile al cliente por qué debe reservar en tu web.

2. El pricing debe ser simple, con mensajes y opciones lo más claras posibles.

3. Dile a tu cliente que su reserva estará libre de gastos.

4. Muestra al usuario algunas reviews de tu establecimiento.

5. Haz que el usuario confíe en lo que está haciendo, dale tranquilidad, reafírmalo. Aquí es donde las OTAs hacen un trabajo excelente.

Foto Pastel vía Shutterstock.

Redacción TH

Redacción TH

Comentarios

  1. Los hoteles deben jugar con las mismas armas que las OTAS, deben hacer una estrategia bien elaborada de posicionamiento en buscadores tanto de Pago (SEM) como natural (SEO).

    Las OTAS gastan millones de €uros en estas estrategias para aparecer los primeros incluso con el propio nombre del hotel.
    Por lo que si un hotel no invierte en publicidad online en la gran mayoría de los casos dependerán siempre de las agencias online.

  2. La respuesta es usar inteligentemente el programa de fidelización: triple puntuación si reserva en la web del hotel. caducidad de puntos conseguidos con reservas fuera del la web del hotel, conocer (a partir de un buen data mining) los períodos en que cada cliente suele reservar para mandarle emails promocionales exclusivos en dichos períodos.
    Y finalmente, alianzas entre cadenas de hoteles para ofrecer webs multi marca en que cadenas de distinto posicionamiento y/o distintas clientelas y/o distintas localizaciones ofreecen directamenta a los clientes afiliados a los programas de fidelización X,Y y Z recibirán las mejores ofertas

  3. Todos como consumidores buscamos el menor precio y la mayor seguridad de que nuestra compra está bien escogida. Creo que a partir de ahí es desde donde mejorar la forma de presentar los servicios y escuchar al cliente. No creo que sea tanto aprender de las OTAs sino aprender de los clientes.

    Muy de acuerdo con lo que comenta Xavi en el comentario previo.

    Gracias por compartir el artículo, muy interesante en todo caso.
    Que acabéis de pasar un buen día 🙂
    Lorena.

  4. Desgraciadamente los pequeños alojamientos rurales no podemos permitirnos esas OTAS pues sus comisiones a menudo resultan demasiado elevadas, un asunto a solventar, o una oportunidad de negocio para otras startups.

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