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TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

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Julio Bruno, TripAdvisor: la innovación debe buscar la personalización

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

El último año ha sido especialmente importante en las oficinas de TripAdvisor. El lanzamiento del metabuscador, la integración de TripConnect y la constante evolución de las apps móviles ha obligado a la compañía a un rápido proceso de innovación para tratar de satisfacer las necesidades de un nuevo cliente hiperconectado y competir en el terreno de los comparadores. Julio Bruno, Global Vice President of Sales en TripAdvisor, nos atendió amablemente durante la celebración de FITUR 2014 para comentar el actual momento de la compañía y sus principales objetivos para el futuro.

¿Cómo valora la evolución de TripAdvisor durante el último año?

Seguimos recibiendo 80 opiniones y comentarios cada segundo, de modo que pronto superaremos los 125 millones. 2013 ha sido un año muy importante para TripAdvisor, que comenzó con los cambios en la web, pasando de los famosos pop-up windows al metasearch, lo que nos ha convertido en la compañía de metabúsqueda más grande del mundo. Es, al fin y al cabo, lo que nos pedían nuestros clientes, y ha sido una gran apuesta, ya nos iba bien a nivel económico, pero había que hacer aquello que al consumidor le iba a gustar y que a nuestros socios y proveedores les iba a beneficiar en el largo plazo. Y, por supuesto, como lanzamos el metabuscador, tuvimos que sacar TripConnect para equilibrar la balanza y permitir que el hotel, no importa de qué tamaño, pueda acceder a esa búsqueda con disponibilidad y precios. Nosotros buscamos una web democrática donde no importe el tamaño del hotel, TripConnect sólo exige estar conectado a perfil plus y a un IBE que a su vez esté conectado con nosotros, así que podemos decir que ha sido un año de cambios importantes. Además, también hemos anunciado nuevas asociaciones con empresas como American Express, Axel Springer o Samsung, donde el modelo S4 viene precargado con nuestra app. Es parte de estas asociaciones que estamos llevando a cabo ya que hay 300 millones de usuarios que consultan contenido de TripAdvisor fuera de nuestra web, además de los 260 millones de usuarios activos cada mes propios de nuestra página, de los que 108 millones son móviles, según datos del último cuarto del año pasado.

Tantas novedades, ¿han supuesto una gran complejidad tecnológica para la compañía?

En realidad, nos reinventamos diariamente. Nunca estamos satisfechos porque el consumidor tampoco lo está. Quiere algo nuevo y mejor, saber dónde buscar, inspirarse, etc. El proveedor también quiere vender su negocio de la mejor forma posible. Esto nos obliga a evolucionar. Es parte del ADN de la compañía, una auténtica vorágine. Steve Kaufer, nuestro CEO, dice que cuando una empresa va bien hay que reinventarla, y es lo que hacemos diariamente.

En tu presentación en FITUR hablaste del “wisdom of the crowds”. ¿Se está potenciando el papel de TripAdvisor como un buscador social de viajes?

Somos en el fondo una plataforma social, hay 57 millones de miembros registrados en la comunidad. Un 26% consulta varias veces a la semana y no siempre buscan viajes, en muchas ocasiones lo que desean es ver y contestar a distintas opiniones, o inspirarse para su próximo viaje. Es evidente que hay una parte social en TripAdvisor, un 80% de los miembros del foro afirma que escribe opiniones porque se siente parte de esa comunidad social. Además, en la parte estrictamente empresarial, somos un de los pocos socios de Facebook en cuanto a personalización. Ahí la wisdom of the crowd para a ser la wisdom of the friends, ya que con con la personalización publicamos en primer lugar las opiniones de los contactos del usuario si es que han estado en este hotel o destino. Y ahora vamos a pasar a una mayor personalización en la web. En este momento está en beta, pero estamos probamos a preguntar al usuario qué tipo de viaje y hotel está buscando. De algún modo pasará a ser el “wisdom of you”, porque entendemos que el mismo cliente puede estar buscando hoy un viaje de negocios pero mañana puede estar buscando un viaje con la familia.

¿Cuál ha sido el feedback que han recibido de los hoteleros que ya están conectados con TripConnect?

No hay muchos datos públicos aún, pero tenemos cada vez más registros. Ha habido una gran respuesta por parte de los booking engines, con 400 proveedores comprometidos a estar en TripConnect y 130 ya funcionando, lo que supone más de 60.000 hoteles y BnBs que ya participan en meta, donde pagan por el click. Muchos clientes están en TripAdvisor por TripConnect, huyendo del clásico CPC…

El volumen de usuarios y comentarios de TripAdvisor, ¿le da una ventaja competitiva con respecto a otros metabuscadores?

Somos el metabuscador más grande en número de usuarios. Nadie tiene ventaja con Google, por ejemplo, aunque es otro tipo de negocio. Nosotros tratamos de llevar tráfico al proveedor final, sea OTA o sea un hotel. Innovamos por lo que nos piden proveedores y consumidores. Por ejemplo, el usuario quiere estar en el móvil y necesitamos que nuestro contenido sea mucho más relevante en esta plataforma, desarrollando apps nativas en iOS, Android y Windows Phone, precisamente porque queremos dar esa usabilidad al consumidor. La ventaja real es moverte rápido. Si te paras, vas hacia atrás.

¿Qué novedades prepara TripAdvisor en el entorno móvil para 2014?

Para empezar, pensamos que para un hotel no es necesariamente imperativo desarrollar una app, a no ser que tengas un enorme volumen de tráfico, y hay otras formas de estar ahí, asociándote con compañías como TripAdvisor para que los consumidores te encuentren. Además, de cara al usuario, estamos trabajando en una herramienta de reserva asistida. Una vez que tienes la búsqueda, los precios y la disponibilidad, cuando vas a hacer la compra en el móvil, pierdes al cliente porque no han podido terminar la reserva en la app. Queremos llevar al cliente hasta el punto de reserva, a través de agencias o de hoteles.

TripAdvisor realiza periódicamente estudios de mercado, ¿cuáles son sus últimos datos respecto de los mercados emisores hacia España?

Según nuestros datos, alrededor del 20% de viajeros en 2020 serán asiáticos. Tenemos además los 10 mercados que han crecido más rápido buscando España, y el primero es Singapur, que ha crecido un 87%, seguido de EEUU, China, India, Turquía, Japón, Canadá, Australia y México. La pregunta es, ¿están los hoteleros preparados para recibir a nuestros turistas asiáticos?

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Juan Daniel Núñez es redactor jefe en TecnoHotel. Licenciado en Periodismo por la Universidad Complutense de Madrid, ha sido redactor de TecnoHotel desde 2009, participando en la refundación de la primera revista española especializada en marketing turístico y hotelero.

http://www.tecnohotelnews.com/

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