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TecnoHotel | Martes 12 de Diciembre, 2017

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Cómo gestionar lo que dicen de tu hotel en la red

Cómo gestionar lo que dicen de tu hotel en la red
Redacción TH

La revolución digital ha hecho que cada vez sea más complicado para los hoteles vigilar su reputación online. Desde los comentarios en redes sociales hasta los artículos en otras webs y menciones vía buscadores, parece que todo el mundo tiene opinión de cada marca y multitud de canales donde expresarla.

Mientras que las opiniones positivas pueden potenciar la marca de un hotel sensiblemente, las negativas pueden dañarla de un modo irreparable. Por esta razón es cada vez más importante cuidar esta reputación en internet y mantener el contacto con los clientes a través de estos canales.

Sin embargo, es importante no ver esta tendencia como una amenaza para el hotel, sino como una oportunidad de gestionar reclamaciones, promocionar buenas críticas y mantener un contacto mucho más estrecho y casi instantáneo con el cliente.

En este contexto, han nacido diversas empresas especializadas en la gestión de la reputación de los hoteles en la red. Dispositivos móviles y reputación online Por otra parte, el crecimiento y generalización del uso de dispositivos móviles por parte de los turistas, en sus fases de inspiración, decisión y reserva de transportes, hoteles, restaurantes, atracciones, etc., hace imprescindible que empresas y destinos turísticos analicen y reflexionen sobre cuál será el impacto de este imparable fenómeno en su competitividad presente y futura.

Según un estudio de la consultora Vivential Value, especializada en reputación online, donde por primera vez se ha analizado cuál es el «efecto mobile» en la reputación online de 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de destinos líderes peninsulares e insulares, se descubrió que el 12% de las opiniones online analizadas en el periodo 2012-2013, son emitidas desde dispositivos móviles, lo que confirma volúmenes suficientes de opiniones como para afectar, positiva o negativamente, a la reputación de los hoteles y sus destinos.

La valoración global media de las opiniones realizadas por los huéspedes desde dispositivos móviles, es de 7,76 sobre 10, inferior a la del resto de clientes que alcanza el 7,85. Además, cabe tener en cuenta que las «opiniones móviles “concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos, llegando al 13% de clientes insatisfechos/muy insatisfechos, frente al 9% de descontentos en el resto de huéspedes. Si bien también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente”.

 

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ReviewPro es proveedor especializado en soluciones para la gestión de la reputación online y de redes sociales para el sector hotelero, capaz de agregar millones de menciones a hoteles en 45 idiomas en cientos de agencias de viajes online, webs de reseñas y redes sociales. Ganadora de un premio de PhoCusWright a la tecnología emergente con mayor potencial para transformar la industria hotelera, ReviewPro provee análisis, customer intelligence, herramientas de enchmarking competitivo e informes automatizados para ayudar a los hoteleros a mejorar los índices de satisfacción de sus establecimientos y aumentar sus ingresos.

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La misión de TrustYou es influir positivamente en las decisiones de los viajeros. «Sabemos que los clientes tienen en cuenta muchas opiniones para acertar en su elección, y nos apasiona ofrecer mejores experiencias en viajes, turismo y hostelería. Las herramientas de gestión de reputación online de TrustYou constan de tres servicios principales: marketing, encuestas y monitorización». Las herramientas de monitorización de TrustYou capturan los sentimientos y opiniones de millones de comentarios en un solo lugar, provenientes de fuentes como TripAdvisor, Yelp, Facebook, Google+ o Twitter, en 23 idiomas diferentes. TrustYou también proporciona encuestas de satisfacción de los clientes y herramientas de marketing para hoteles que dispararán las conversiones y el SEO de la web.

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Los usuarios de la red dan una importancia fundamental a los comentarios, opiniones y valoraciones que aparecen en distintos canales. A la hora de elegir un establecimiento ya no es tan decisivo lo que se ofrece como lo que cuentan otros usuarios. El hotelero es consciente de lo trascendental que es para su negocio conseguir y mantener una buena reputación online. GnaHS comparte esta preocupación, convirtiendo la reputación online en uno de los puntales de la estrategia de marketing que ofrece. Para ello, dispone de una herramienta de Business Intelligence especializada en el control continuado de los datos. Apuesta intensamente por la monitorización de la marca y de su competencia para guiar al hotelero y fundamentar las acciones de marketing.

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Diseñado específicamente para la industria hotelera, Revinate es un software diseñado para identificar todas las opiniones registradas sobre un hotel en las distintas redes sociales. Está orientado a un uso sencillo por parte de los trabajadores del establecimiento, lo que les permitirá transformar una posible queja en un cliente satisfecho, potenciar la fidelización de los clientes y aumentar las ventas. Entre las características de Revinate destaca su app móvil, que añade vistas personalizadas y alertas sobre las cuestiones que pueden ser más relevantes para el hotelero. Otras funcionalidades interesantes de Revinate son su integración con FourSquare o su función «social buzz».

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Imagen Reputación online vía Shutterstock.

Redacción TH

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