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TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

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10 Comentarios

¿Cómo debe reaccionar mi hotel ante un comentario negativo?

¿Cómo debe reaccionar mi hotel ante un comentario negativo?
José Facchin, consultor hotelero

Casi todos los hoteleros en su actividad diaria, tanto offline como online, seguro que ha tenido que lidiar alguna que otra vez con críticas, comentarios negativos o actitudes poco afines a sus intereses.

Esos comentarios negativos, que algunas veces son un poco subidos de tono, por suerte en redes sociales no son tan habituales como la mayoría de personas se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los hoteles que gestionan sus propios perfiles o páginas sociales.

Para varios de esos establecimientos las críticas no son una novedad y mucho menos un problema que no sepan atender, porque ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roces con estos temas. Pero, hay otros que recién comienzan a gestionar su presencia en redes sociales y carecen de esa experiencia, son ellos los que muchas veces suelen preguntarse:

¿Qué hacer con un comentario negativo? ¿Cómo reaccionar ante una crítica sin acrecentar el problema?

Si quieren un consejo de mi parte: tengan cuidado, pero no se obsesionen con el tema, para esto no hay una fórmula mágica. La mayoría de hoteles suelen capear ese temporal gracias a una buena estrategias de social media y a una adecuada gestión profesional de sus perfiles.

Además, el mantener un buen servicio online al cliente favorecerá el evitar cualquier problema que pueda llevar a un comentario negativo. Por eso les recomiendo leer: Online Customer Service, 10 sugerencias para encantar a tus Clientes

Entonces, basándome en mi experiencia en estos temas y llevando la acción directamente al terreno de aquellos profesionales que indudablemente deberían encargarse de la gestión de una marca hotelera en redes sociales (los community managers), he confeccionado una infografía con una serie de consejos.

Esa infografía busca dar una visión más didáctica e ilustrativa sobre cuáles deberían ser algunas de las cosas a tener en cuenta al momento de atender esos temas, mediante la respuesta a la pregunta: ¿Cómo debe gestionar un comentario negativo en redes sociales un Community Manager?

Imagen Review vía Shutterstock.

Cómo gestiona un comentario negativo un Community Manager

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José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.
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José Facchin, consultor hotelero

José Facchin, consultor hotelero

José Facchin es consultor en hotelería, especializado en marketing online y social media.

http://josefacchin.com/

Comentarios

  1. Hola, muchas gracias por los consejos, de verdad que me parece oportuno el consejo de darle la importancia que se merece cada critica, como decimos en Costa Rica: “no ha que ahogarse en un vaso de Agua”. Por experiencia propia he tenido clientes molestos cuando los departamentos de reservas no se comunican a la brevedad adecuada, por eso la importancia de una relación estrecha entre el community manager y el hotel.
    Saludos desde Costa Rica.

  2. Hola José,
    Excelente artículo. Aquí surge la pregunta como y con que se detectan los malos comentarios. En mi Blog he expuesto los resultados de las evaluaciones de varias herramientas para esta tarea: http://www.emart-digital.net/como-la-monitorizacion-de-medios-y-social-media-ayuda-fidelizar-en-la-industria-hotelera/

    Un cordial saludo
    Elvis Martínez
    eMART Digital

  3. Muy buenas,
    Gracias por los consejos, son muy útiles. Ante un comentario negativo tenemos que dominar la situación y nunca ponernos a la altura de los comentarios agresivos, tenemos que tomarnos lo con naturalidad y siempre intentar aprender e intentar solucionarlos.

    Un cordial saludo

  4. Muy buenas,
    Muchas gracias por el artículo. No tenemos que ponernos a la altura de dichos comentarios. No añadir más leña al fuego. Quizás lo más importante de toda estrategia frente a comentarios negativos sea no entrar nunca en discusiones con los insatisfechos. El lema “el cliente siempre tiene la razón, aunque no la tenga” debe regir nuestra relación con los usuarios de los medios sociales. Ante todo, hay que dirigirse a nuestro interlocutor con respeto y jamás llevarle la contraria.

  5. Lo más importante que debemos tener en cuenta es no obsesionarse con el tema y procurar dar posibles soluciones!

  6. Excelente artículo, tenemos que tener en cuenta si siempre debemos responder a una crítica. Lo mejor de los casos, si esta crítica nos afecta moralmente, lo mejor será ignorarla.
    Un saludo

  7. Un artículo muy interesante y muy claro con la infografía. Es importante afrontar el problema y ser transparente. Es un buen consejo el de no precipitarse en tomar una decisión, ya que muchas veces el precipitarse puede complicar aún más las cosas. Un saludo

  8. Hay que responder con amabilidad en cualquier ocasión, sea un comentario positivo o negativo.

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