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TecnoHotel | Viernes 15 de Diciembre, 2017

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Un comentario

Machine to Machine: la humanización de la tecnología en el hospitality

Rodrigo Martinez, ITH

Somos parte de un mundo en el que los objetos físicos han aprendido a hablar entre ellos, y donde esos mismos objetos pueden ser participantes activos del proceso de negocio. El término “Internet de las cosas”, IoT (Internet Of Things) define la relación de comunicación entre sistemas M2M (Machine to Machine) y representa en la actualidad uno de los puntos clave del desarrollo de las telecomunicaciones.

En los últimos veinte años la tecnología ha evolucionado de forma acelerada, lo que ha provocado una gran incertidumbre a la que se responde según familias, y en muchos casos, según generaciones. Si como usuarios adaptamos con agrado cada nuevo avance para hacer cada vez más confortable nuestro día a día, como empresarios la situación es algo más escéptica.

Para la hotelería y el turismo, el potencial del M2M es inmenso, no sólo desde el punto de vista de gestión empresarial, sino también para crear experiencias de cliente únicas y diferenciadas. El desafío no es sólo hacer más accesible está tecnología y adaptarla al negocio hotelero, sino generaliza las infraestructuras que conectarán huéspedes con el hotel, sus dispositivos y objetos, el hotel con su competencia y el destino, y en definitiva, al cliente con el entorno en el que se mueve, de una forma completamente distinta a la que, como usuarios de tecnología, estamos ya habituados.

No cabe la menor duda que internet ha cambiado la forma en la que se gestionan la mayoría de empresas y que la base de ese cambio es la facilidad con la que se almacenan, consultan y gestionan datos desde la aparición del primer buscador web en 1993, Mosaic. Desde entonces  y hasta hoy, la propiedad sobre información compartida del ser humano se ha multiplicado exponencialmente. Ahora bien, en los últimos años, dichos avances se han centrado especialmente en la evolución de los dispositivos a través de los cuales accedemos a esa información, en el hardware. El índice de adopción de nuevas tecnologías se está duplicando en la actualidad cada década y, si nos llevó casi medio siglo adoptar el teléfono (la primera tecnología de realidad virtual) la telefonía móvil pasó a formar parte de nuestras vidas de una forma generalizada en menos de ocho años. Las tecnologías de la información duplican su capacidad, calidad/precio, ancho de banda, etc. cada año, tal y como señala la Ley de Moore. Y esa es una explicación profunda del crecimiento exponencial de los desarrollos tecnológicos.

Estamos ante una era donde el hardware empieza a cobrar autonomía gracias a la tecnología, se trata de una relación bidireccional de comunicación. Un objeto que recibe un estímulo en forma de información, este estímulo es tratado internamente por la máquina que da  una respuesta en forma de acción. Dentro de este protocolo existen tres áreas fundamentales de actuación que la European Telecommunications Standars Institute considera como Aplication Domain (Área de Servicio), el Network Domain (Área de Conducción de la Información) y el M2M Device Domain (Área de Generación de Acciones M2M).

Esa área M2M de generación de acciones es precisamente la que en el corto y medio plazo se irá adentrando en el servicio de hospitality en forma de objetos con autonomía, y lo hará de igual modo en nuestro  día a día. A menudo, nos mantenemos expectantes ante estos avances sin darnos cuenta de cómo las formas más básicas del M2M, como por ejemplo la domótica, ya las encontramos en numerosos espacios. Estas formas han sido aceptadas y adaptadas abriéndose hueco de manera fácil porque suponen un avance, son una evolución mejorada de un sistema ya existente.

Del mismo modo, ocurre que cuando se trata el tema M2M, se hace con cierto rechazo y la idea de que las máquinas sean capaces de tener protocolos de respuesta a estímulos, no siempre resulta de especial agrado. Esto cuenta con una parte que seguramente se pueda justificar y tenga su origen en el instinto de supervivencia del ser humano. No se trataría entonces de un proceso de humanización de las máquinas sino de un proceso de creación de máquinas capaces de hacer las cosas igual o mejor de lo que las hacen los seres humanos, y lo que es más crítico aún, de forma autónoma. No cabe duda que esa idea de “no control” ha sido motivada en gran medida por la ciencia ficción.

Salvado este rechazo, hay un sentimiento generalizado acerca de que las empresas que incorporen en próximos años soluciones M2M serán más competitivas y exitosas. A día de hoy, se piensa en las soluciones M2M como un pilar clave para el ahorro de costes, la mejora de procesos (agilidad y eficiencia), y me permito añadir la mejora del servicio al cliente.

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Ahora bien, existen dos barreras principales que habría que tratar con más detenimiento. Se trata de los altos costes de adquisición, y la seguridad en el tratamiento de datos. Para la primera barrera, no cabe duda que la tendencia siempre será a que los desarrollos sean cada vez más económicos, y diminutos. Y para la segunda, tanto la Telecomunications Industry Association (TIA), por parte de EEUU, como el European Telecommunications Standars Institute (ETSI), o el Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE), a nivel mundial, están trabajando intensamente en definir los estándares y protocolos de funcionamiento de las soluciones M2M y de la información proporcionada por estos. Quizá sólo sea cuestión de aunar fuerzas, aunque sin duda esto se presume complicado.

En todo caso, a medida que las organizaciones van incorporando el M2M a su gestión, surgen nuevos obstáculos relacionados con la complejidad técnica de las soluciones y los largos periodos de amortización de la inversión. Aun así, no deja de ser menos cierto que todas las empresas que incorporan soluciones M2M ven muy positivamente el ROI obtenido con su inversión. Esto se debe, fundamentalmente, a que la gran parte de esas empresas son, a día de hoy, grandes compañías con una gran capacidad de inversión.

Respecto al sector al que pertenecen esas empresas, cabe destacar que se trata de sectores variados y que la incorporación de soluciones M2M viene condicionada por una serie de factores relacionados con la madurez tecnológica y operativa del sector. Es decir, depende de las integraciones con otros sistemas tecnológicos existentes así como de su impacto en la operativa y productividad empresarial, o la existencia de soluciones de aplicación vertical adaptadas. Esto hace que el sector rey en la aplicación del M2M sea el de la automoción con procesos productivos de bienes físicos muy estandarizados y donde la presencia humana puede llegar a ser casi anecdótica en todo el proceso si lo comparamos con las empresas del sector servicios, como el caso de los hoteles, donde la presencia del M2M está muy limitada a la automatización de la habitación a través de sistemas de detención de presencias para la mejora de la gestión energética, nuevos puntos de venta como máquinas de vending con sistemas de pago por dispositivo móvil, datáfonos que permiten el pago por biometría dactilar, o video vigilancia.

Soluciones, en algunos casos, complementarias pero que no inciden tan directamente en el valor diferencial de servicio que puede llegar a generar el hotel. En el mundo del hospitality, no se analiza y entiende el M2M como el gran aliado para mejorar la experiencia del cliente, y en muchos casos, se debe a la incertidumbre que provoca la tecnología, cuya rápida evolución hace casi imposible saber el momento apropiado para hacer una inversión que no se quede obsoleta al poco tiempo. Es paradójicamente, muy parecido a la decisión de compra de un automóvil.

En el mundo de la innovación empresarial, siempre hay sectores líderes en la incorporación de nuevas soluciones, y evidentemente esa incorporación la llevan a cabo los pioneros en cada uno de sus ámbitos. El estudio The M2M Adoption Barometer 2013 de Vodafone señala que en el sector de Bienes de Consumo y Retail sólo el 10% de las empresas pioneras están planteándose la incorporación de soluciones M2M, frente al 12% del sector del Transporte y Logística, el 13% del sector de la energía o el 19% del sector de la Automoción.

Seguramente, conforme la presencia de estas soluciones forme parte de nuestro día a día de tal manera que se convierta no sólo en un sistema de diferenciación par el hotel, sino también en una exigencia por parte del cliente,  empezaremos a ver de forma habitual nuevas soluciones que harán que la famosa frase de “sentirse como en casa” cobre vida no sólo renovada, sino también tecnológica.

Vídeo: Microsoft

Imagen Internet de las cosas vía Shutterstock.

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martínez es responsable de Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías en el Instituto Tecnológico Hotelero.
Martínez cuenta con experiencia en gestión operativa y estratégica de hoteles. Ha estado diez años en Meliá Hotels International tanto en sede corporativa como en hoteles de la cadena.
En el Instituto Tecnológico Hotelero, centro de conocimiento de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), dedica su trabajo a mejorar la competitividad del sector a través de innovación y tecnología: innovación en gestión, mejora continua, mejora de procesos y aumento de la satisfacción del empleado para la mejora del servicio al cliente. 
Su formación ha estado vinculada siempre al sector turístico y empresarial. Es Diplomado en Turismo por la Universidad de Sevilla y número 1 de la V Promoción del Programa de Dirección de Empresas Turísticas del Instituto de Empresas (IE).

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