Sin duda, uno de los elementos clave de una organización turística en la actualidad es su presencia “online”, tanto por su influencia en los ámbitos de comunicación, comercialización, reputación, etc. como por contar con los profesionales que puedan optimizar dicha presencia teniendo en cuenta principalmente la estrategia de la organización.
En este sentido, y para profundizar en la diversas de temas que ya se circunscriben a la presencia online de una organización, realizamos una serie de entrevistas a profesionales del sector turístico directamente relacionados con este ámbito, como los “eCommerce Manager”, “eMarketing Manager”, “Social Media Manager” y similares.
En esta ocasión tenemos la oportunidad de entrevistar a Silvia Pérez, directora de Marketing de Axel Hotels. A través de las preguntas que le hemos realizado y sus respuestas pretendemos hacer un “zoom” a elementos clave a contemplar en todas las estrategias de presencia online de las organizaciones turísticas.
Enric López (ELO): Gracias Sílvia por compartir con los lectores de Tecnohotel tu experiencia profesional en el ámbito de la presencia online de Axel Hotels, donde ejerces de directora de Marketing. Explícanos, por favor, de forma breve, las características principales de tu organización.
Silivia Pérez (SP): Axel Hotels es la primera cadena de hoteles del mundo dirigida al colectivo gay. El enorme éxito de Axel Hotel Barcelona, inaugurado en julio de 2003 y ampliado en 2010, fue el inicio de un proyecto que en estos momentos está en plena expansión, con la apertura de Axel Hotel Berlín, en marzo de 2009 y el AxelBeach Maspalomas en Gran Canaria en 2013. Los hoteles Axel son espacios de diseño, cosmopolitas y tolerantes donde el ambiente, la diversidad y el respeto son plenamente valorados. En definitiva, hoteles con filosofía heterofriendly, donde todo el mundo es bienvenido.
ELO: ¿Nos haces una “foto” de tu departamento de Marketing?
SP: El Departamento de Marketing y Comunicación de Axel Hotels consta actualmente de: Dirección, Community Manager y Marketing Assistant.
ELO: ¿Tenéis algún colaborador externo para el desarrollo de vuestra estrategia online?
SP: Sí. El departamento cuenta en la actualidad con un partner externo de e-commerce el cual, mediante nuestra colaboración y supervisión exhaustiva, define, emprende y ejecuta todas las acciones englobadas dentro de la estrategia SEO y SEM con el objetivo de captar y atraer tráfico de calidad a la página web y optimizar la conversión en el canal directo.
ELO: Cuáles son las acciones principales que desarrolláis para «atraer» y convertir las visitas a la página web?
SP: Referenciado al SEO y SEM, pero también incluyendo otros ámbitos, desarrollamos de forma regular toda una serie de tareas y acciones tales como: auditorías, tests de calidad de contenidos y keywords, medición usabilidad web, optimización y creación de contenido web, atracción y obtención de enlaces, altas y optimizaciones en “canales Google”, optimización de código (on-site), creación y mejora de páginas de aterrizaje, dinamización de contenido en canales Google (Google+, Maps, products, etc…), monitorización de palabras clave y creación de informes de posicionamiento, linkbuilding, social media marketing, campañas de publicidad online, creación, gestión y mantenimiento de campañas de pago por click, campañas de display y remarketing, testeo de páginas de aterrizaje para su mejora, lanzamiento de newsletters y e-blasts regulares para atraer reservas directas, códigos de promoción exclusivos para el canal directo, campañas de promoción exclusivas para el canal directo, etc.
ELO: ¿Qué tipo de investigaciones, tests, etc.. lleváis a cabo y su importancia en la toma de decisiones.
SP: Actualmente trabajamos con herramientas para mejorar la reputación online, para optimizar las campañas en plataformas sociales, medir la satisfacción de nuestros clientes mediante encuestas de calidad online, herramientas para evitar las fugas y abandonos en el motor de reservas en la medida de lo posible, Tests A/B para medir y comparar conversiones, etc. Por supuesto, realizamos configuraciones avanzadas de plataformas de analítica (Google Analitycs), definición de KPIs para seguimiento y valoración de campañas, conexión a sistemas de extracción de datos para aumentar la rentabilidad del proyecto, estudio y creación de “cuadros de mandos” para informes rápidos personalizados, análisis del tráfico web (cualitativo y cuantitativo).
ELO: En el ámbito del Social Media, ¿qué acciones principales son las que implementáis?
SP: En Axel Hotels le damos mucha importancia a la interacción con el usuario, ya que escuchándole podemos mejorar nuestro producto. Hay que tener en cuenta que nuestro cliente es muy tecnológico. De ahí, que Axel Hotels queramos estar presentes en aquellas redes sociales principales. Y es que gracias a toda la interacción que se crea en las redes, Axel consigue crear un sentimiento de comunidad, donde los usuarios interactúan entre ellos y con el hotel directamente. Por este motivo, tenemos las distintas redes sociales segmentadas por hoteles, ya que cada hotel tiene su propia comunidad fiel y que aprecia mucho la reciprocidad que desde Axel Hotels les brindamos. En la actualidad estamos presentes en Facebook, Twitter, Blogs, Flickr, Instagram, Pinterest y, como gran apuesta, una red social propia “Axel People” y un asistente de viaje para iPhone “AxelPeopleTravelere”, que permite planificar y descubrir los mejores lugares de la ciudad de Barcelona (en breve para Axel Berlín y AxelBeach Maspalomas) recomendados por Axel Hotels.
ELO: Por último, ¿qué otras estrategias, acciones, etc. realizáis que creas interesante destacar? Muchas gracias.
SP: Podemos comentar que tenemos acuerdos y colaboraciones estratégicas con partners que nos apoyan en el posicionamiento de marca. La gran importancia que tienen los Eventos y Fiestas en una cadena como Axel Hotels nos permite poder desarrollar y contar con una amplia cadena de colaboradores y medios en los que tenemos presencia offline y online y que nos aportan en este caso gran cantidad de tráfico a la web, así como optimizar nuestras bases de datos. Actualmente estamos en pleno desarrollo de la nueva web corporativa que se lanzará a principios de 2014, así como la plataforma mobile, donde estamos incrementando ventas año a año de manera considerable.
Creo que ha quedado claro el potencial inmenso que tiene (y tendrá) todo el ecosistema del mundo online. Sílvia Pérez, directora de Marketing de Axel Hotels nos ha reforzado, aún más si cabe, este potencial, en su caso, “focused” siempre en sus clientes y su marca líder mundial que esperamos que sean de utilidad para los lectores de este post.
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