En nuestro mundo hiperconectado a todas horas, muchos de nosotros consideramos la necesidad de estar online como una necesidad irrenunciable. Esto significa que queremos, es más, exigimos que los hoteles ofrezcan un acceso sencillo y rápida a la red, tanto en las áreas públicas como en las habitaciones.
Evidentemente, cualquier viajero de negocios se identifica con esta necesidad de constante conexión a su trabajo. Sin embargo, un reciente estudio llevado a cabo por American Express demuestra que nada menos que un 83% de los viajeros de placer también desea esta conexión durante sus vacaciones. De ellos, un 64% consulta diariamente su correo electrónico de trabajo. Con estas cifras tan claras, no es sorprendente que cada vez más hoteleros se estén dando cuenta del hecho de que ofrecer una conectividad WiFi por debajo de lo esperado no sólo significa una decepción para los clientes, sino que también se refleja en el número de reservas.
Evidentemente, no siempre ha sido así, y durante la última década los hoteles han vivido una evolución que ha pasado por varias fases de lo que los usuarios consideraban un servicio de conectividad aceptable. Primero fueron los puntos de ordenador con conexión a internet, posteriormente el acceso en zonas públicas y finalmente la conexión en las propias habitaciones a través de cable. Posteriormente llegó el WiFi a las habitaciones, y ahora esa conectividad debe estar preparada para abastecer a varios dispositivos, smartphones y tablets. Esto obliga a los hoteles a aumentar progresivamente su ancho de banda para garantizar que los clientes pueden conectarse a través de varios dispositivos al mismo tiempo y consumir contenidos en streaming.
A medida que nos acercamos a 2014, la conexión WiFi pasa de ser un servicio de acceso a internet a una auténtica plataforma de comunicación del hotel. Progresivamente, los hoteleros lo están aprovechando para servicios adicionales como sistemas de gestión, tablets para el personal, sistemas de comanda en restaurantes, contenido televisivo y mucho más. Además, la página de inicio de conexión para el cliente se está enriqueciendo con nuevos extras como peticiones al servicio de habitaciones, conserjes virtuales, atención al cliente o checkout express.
Sigue habiendo voces que debaten sobre la necesidad de cobrar este servicio al cliente, con muchos grupos que optan por ofrecer una conectividad básica gratuita y cobrar por el servicio premium, mientras que otros establecimientos deciden ofrecerlo de forma gratuita. Un reciente estudio realizado por Forrester Research demuestra que «algo menos de la mitad de los usuarios considera que el servicio de habitaciones wireless es muy sencillo de utilizar», lo que apunta a una futura necesidad para los clientes.
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El próximo año, el evento Hospitality Technology Europe, que se celebra en febrero en Londres, afrontará estos cambios desde el punto de vista comercial y tecnológico. Se trata del evento líder para los profesionales de tecnología relacionada con la hostelería, donde pueden actualizar sus conocimientos, compartir experiencias con colegas de trabajo y, lo más importante, descubrir nuevas tecnologías que pueden ayudar al hotelero a comenzar a trabajar estos aspectos. HTE quiere ofrecer a la industria un foro donde compartir buenas prácticas, mejorar la experiencia de los clientes, optimizar la eficiencia del negocio y su beneficio. Se trata, sin duda, de una cita imprescindible para hoteleros interesados en mejorar su tecnología WiFi.
Shane Doyle es IT Director en Jurys Inn y Advisory Board Member para Hospitality Technology Europe.
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