En el cada vez más complejo entorno online y móvil, los programas de fidelización de las principales marcas hoteleras están viviendo un periodo de profunda transformación. Un cliente fiel a la marca siempre deja un mayor margen de beneficio pero… ¿qué sucede si ya no existen clientes fieles a una marca hotelera?
Esta es la cuestión que aborda el informe elaborado por Herry Harteveldt, analista de la firma Hudson Crossing. Para su estudio ha utilizado datos recopilados por Adara, compañía de análisis de big data especializada en la industria turística. La encuesta está restringida a Estados Unidos, pero puede darnos una idea sobre cómo pueden desarrollarse los acontecimientos en los próximos años.
Según el estudio, 123 millones de norteamericanos buscaron una habitación de hotel online en 2013, de los que un 92% también realizó la reserva online. Este tipo de usuario ha desarrollado una habilidad para encontrar la mejor oferta, mientras los hoteles compiten por captar su atención y luchar por cada reserva.
«En 2014, las cadenas hoteleras se enfrentan a una dura competición en el entorno online», asegura Harteveldt. «Sus clientes están cada vez más fragmentados demográficamente y la gran mayoría de ellos no pertenece a ningún programa de fidelización, de modo que los hoteleros necesitan conocer mejor que nunca quiénes son sus clientes y comprenderlos de un modo mucho más profundo».
Destacan los siguientes datos del estudio:
1 – El viajero de placer tiene una media de 42 años. El mayor bloque de clientes de hotel se encuentra en la llamada «Generación Y», de entre 24 y 36 años.
2 – Sólo dos de cada cinco viajeros se sienten de algún modo atraídos por una marca hotelera. De los que reservan en las webs de los hoteles, el 40% pertenece a algún programa de fidelización.
3 – Los miembros de un programa de fidelización tienen 2,5 veces más posibilidades de responder a una oferta realizada directamente sobre ellos por una marca hotelera.
4 – Recoger y utilizar más datos sobre el usuario ayuda a realizar mejores campañas de publicidad sobre el mismo.
5 – Trabajar con agencias online puede ser beneficioso para la venta de última hora, ya que captan viajeros que realizar su reserva diez días antes o menos de su viaje, mientras que los usuarios que reservan en la web del hotel lo hace una media de 25 días antes de su viaje.
Fuente: Hospitality News
Imágenes cedidas: Shutterstock, Shutterstock.com
