De unos años a esta parte nos encontramos el «Live Chat» en muchas webs relacionadas con la venta. Muchas marcas no encuentran este medio demasiado eficiente para ayudar a la conversión de las visitas, aunque hay estudios que apoyan que integrar este elemento en nuestras web facilita el proceso de compra del usuario. Aquí os sugerimos una serie de estudios que apoyas estas teorías:
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Forrester en su estudio «Making Proactive Chat Work«: El 44% de los consumidores online dicen que la resolución de dudas durante la visita en la web, es una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer.
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Un estudio de ATG Global Consumer Trend study comenta que el 90% de los clientes consideran útil chat en vivo.
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Emarketer.com no aporta un par de datos interesantes, el 63% de los encuestados tienen más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece chat en vivo, y el 38% de los encuestados dijeron que habían hecho su compra debido a la propia sesión de chat.
Por lo tanto.. ¿Colocamos un «Live Chat» en la web de nuestro hotel y probamos los resultados?
Existe una serie de razones por las que deberías colocar el «Live Chat» en tu web, por lo menos para probar y ver si aumentamos nuestros objetivos y reducimos nuestra tasa de rebote:
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Mejora de la satisfacción de nuestros clientes: una herramienta de este tipo está enfocada específicamente al cliente y a la resolución de dudas y problemas. De esta forma hacemos sentir al cliente el centro de nuestra estrategia online. La clave está en mejorar la satisfacción ante cualquier problema o duda que pueda surgir (antes, durante o después de la visita).
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Reduce los costes globales de nuestros centros de contacto. Solucionar cualquier duda que surja durante la navegación nos ahorrará trabajo de email, teléfono, problemas de reservas, dudas, quejas…, es un excelente cortafuegos que evitará confusiones futuras. Además, nuestros asesores podrán gestionar varias conversaciones al mismo tiempo, con el ahorro tiempo-dinero que eso conlleva.
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Aumento de nuestro porcentaje de conversión por visita: Son impresionantes los esfuerzos que hacemos para llevar a nuestros clientes hacia la web y lo poco que se trabaja la orientación del cliente hacia la conversión. Una resolución a tiempo facilitará la reserva, así como el upselling y el cross-selling. Tenemos un comercial en relación con el cliente… ¡aprovechémoslo!
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Ventaja competitiva. Si otros hoteles no ofrecen este servicio, ¿por qué no hacerlo nosotros? es sencillo y económico.
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Comunicaciones rápidas, personalizadas y de valor. El abordar al cliente durante el proceso de compra puede ser un punto negativo, por lo que debemos de aprender a gestionarlo, y dejarles que ellos consulten. Por lo tanto, no perdamos la inmediatez y la personalización que les proporcionamos, démosles la libertad de contestarnos o de no hacerlo.
Después de este pequeño repaso sobre el uso del «Live Chat», espero que os haya parecido al menos interesante. Si os preguntáis si conectaría con vuestros clientes, sólo tenéis que probarlo, la inversión es muy pequeña y beneficios pueden ser sustanciales. Quien lo haya implantado, le animamos a que cuente su experiencia.
Fuente de la imagen: http://www.info.insitesoft.com
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Andrés Romero, andresturiweb.com
Profesional del Marketing Turístico. Especializado en Coordinación de proyectos de Marketing Online.
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