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TecnoHotel | Sbado 16 de Diciembre, 2017

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"Marketing online antes, durante y después de la estancia"

“Marketing online antes, durante y después de la estancia”
Jose Ignacio Torres, The Movie

Internet ha supuesto un cambio radical en pocos años. Antes el hotelero vivía mas tranquilo. Antes, el propietario que tenía su casa rural hacía las habitaciones y el desayuno, y hasta el siguiente día. Ahora entiendo que viva agobiado. Parece que tiene que saber de todo y además ocuparse de usarlo todo. Desde el teléfono y fax de hace pocos años, ha pasado a que ahora tiene que saber de email, mantener Twitter, Facebook, Youtube, Flickr, Google Maps –que no le saca donde debe–, posicionamiento en buscadores SEO, publicidad en buscadores Adwords, portales de reservas, mantener Booking, Tripadvisor,… Y ojo, vigilar mediante alertas personalizadas cualquier comentario sobre el negocio, para intervenir a tiempo, que si no, se hunde el negocio y de paso el mundo.

El marketing online es el marketing que emplea las tecnologías de la información y la comunicación para relacionarnos con el potencial cliente. Lo que englobaría el teléfono, el fax y el empleo del canal internet.

El objetivo

Nuestro objetivo es ocupar las habitaciones del hotel a corto, medio y largo plazo. Buscamos clientes. Tus futuros clientes son personas que ya lo han sido en algún momento o gente nueva por primera vez. Hay que trabajar ambos y para llegar a cada uno de ellos tenemos distintas estrategias y herramientas.

Tenemos que plantear una estrategia en función de nuestras capacidades personales para desarrollarla y del dinero que disponemos para ello.Tenemos que trabajar la comunicación antes, durante y después de su estancia. Empecemos en sentido inverso.

 
Después de su estancia

Hay que poner en marcha acciones encaminadas a poder contactar con tus clientes y para ello lo primero, es disponer de una base de datos de los clientes (teléfono, correo electrónico y teléfono móvil, fecha de nacimiento e idioma principal…) que han pasado por el establecimiento.

Debemos preparar un plan de acciones para contactar a lo largo del año con ellos. Definir cuando, qué les vamos a decir y qué medio vamos a emplear. Por ejemplo podemos felicitarles el día de su cumpleaños, decirles que hace un año que estuvieron en nuestro hotel y les echamos de menos, felicitarles el nuevo año, ofrecerles una oferta exclusiva para ellos, sus amigos o familiares, avisarles de nuevas mejoras o reformas…

Para ello podemos emplear, el SMS, WhatsApp, el email, sistema de boletín electrónico enviar un mensaje a su Facebook u otra red social.

En cualquier caso, se trataría de un mensaje personalizado y tener información de esa persona para acordarnos de ella si queremos que se acuerde de nosotros.

 

Durante su estancia

¿Qué podemos hacer durante su estancia? ¿Qué hacer para que hablen de nosotros a otros o a sus amigos? ¿Que usen su móvil porque les apetezca compartir lo que les esta pasando? ¿Cómo podemos motivar que nos vendan?

Muchos clientes tienen redes sociales (incluyo WhatsApp y Line) y están acostumbrados a sacar el móvil sin parar. Antes la gente desconectaba con un libro, ahora muchos están leyendo del teléfono. El móvil ocupa los ratos tontos, su uso es constante según perfiles (algunos usuarios son más adictos que un fumador compulsivo). Debemos conseguir que alguno de esos mensajes que comparten hablen de nosotros y tenemos que encontrar como motivarlos.

Por ejemplo, si reciben un detalle inesperado en la habitación, o un detalle diario, como por ejemplo un día una chocolatina, una flor, una frase memorable, puede ser motivo para que lo compartan mediante WhatsUp o similar, en tiempo real con sus amigos.

Si viesen los clientes un cartel, una nota pidiéndoles que si sacan alguna foto, que se acuerden de publicarla o compartirla también con nosotros en Pinterest, Flickr, Picassa,…

Si organizase algún concurso entre los clientes, a la fotografía más divertida colgada en el Facebook del hotel, tu rincón favorito, …. un café gratis a cambio de un tuit con el hashtag del hotel…

 

Antes de su estancia

Si el cliente no nos conoce, ¿cómo vamos a conseguir que nos encuentre?

  1. Posicionamiento en buscadores. La página web debe estar correctamente preparada en cuanto a programación y textos, para estar correctamente indexada por google y otros buscadores. Y además debemos ocuparnos del PageRank y por tanto de enlaces desde otras páginas relacionadas con nuestra actividad a la nuestra, de google Maps, Local, +… La verdad es que Google esta constantemente cambiando las reglas de juego y favoreciendo sus propios intereses. Con esto quiero decir que si queremos cuidar el posicionamiento mas vale a medio plazo que te deje un comentario un cliente en GooglePlus que en tu Facebook. Aunque Google es vital no es el único buscador por el que nos localizan, en otros países emplean otros buscadores. Bing, Yahoo y otros tienen su cuota de mercado. Pero esto en lo referente al mundo occidental, porque no se ha hecho nada para estar presente en los buscadores chinos o rusos cuando buscan venir a una zona de España, por ejemplo.
  2. Posicionamiento en Apps: hay que estar presente en los navegadores GPS, en los otros mapas alternativos a GoogleMaps, en Google Earth, en aplicaciones que estén de moda para tablets y teléfonos inteligentes. Layar o Junaio son dos ejemplos. Si es posible, estar en la wikipedia con geolocalización es muy conveniente, ya que son fuentes de recursos desde las que se alimentan muchos desarrollos de aplicaciones turísticas.
  3. Campañas de publicidad mediante Google Adwords. Si su zona esta saturada y le parece imposible aparecer, pruebe en otro idioma y ciudades concretas del país que mas le interese.
  4. Contratar centrales de reservas con capacidad internacional. Le cobran una comisión pero si dispone de su propio motor de reservas en su web y las mismas condiciones, algunos acabarán haciendo la reserva directamente con usted, ahorrándose esas comisiones.
  5. Contratar centrales de reservas especializadas en el destino: Si disponen de sistemas de reservas las entidades locales y provinciales, así como la asociación a la que pertenecen, debería apuntarse. Un ejemplo www.bookingeuskadi.com
  6. Anunciarnos en portales de consulta que usan los clientes de esa zona o país. En cada país existen una serie de sitios web de referencia. La crisis en España ha hecho que muchos hoteleros hayan tenido que buscar esos portales extranjeros ante la caída de la demanda española. Algunos han pasado de un 28% de en temporada alta de 2012 debido a la caida de la demanda española a un 49% de ocupación en temporada baja de 2013 gracias a los turistas extranjeros. Por tanto, el mensaje es que existen decenas de sitios a nivel internacional en los que si uno se molesta en dedicar unas horas al mes, pueden aumentar las pernoctaciones entre un 3% a un 300%. El 3% ya merece la pena sino somos vagos o justificamos que los compañeros de recepcion o responsable de reservas ya tienen mucho trabajo manteniendo los distintas centrales… y si no?… ¿Que otra opción tienen muchos alojamientos al margen de su cadena, o conocidas centrales de reservas? La respuesta pasa por su web y trabajar el marketing on line.
  7. La web del negocio es pieza crítica en el 60% de la contrataciones de una reserva. Hoy en día debe ser accesible para smartphone, incorporar un motor de reservas y estar bien preparada para el posicionamiento en buscadores permite diferenciarnos de nuestra competencia más directa.
  8. Las redes sociales. Son un apoyo clave para un alojamiento. Tener una estrategia y metodología de trabajo en la red es fundamental. Apoyarse en un especialista es mi recomendación.

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JOSÉ IGNACIO TORRES ES DIRECTOR GENERAL DE THE MOVIE VIRTUAL, EMPRESA ESPECIALIZADA EN EL DESARROLLO DE PÁGINAS WEB, PROGRAMACIÓN DE APLICACIONES PARA INTERNET (TIENDAS ON LINE, EXTRANET, GESTOR DE PROYECTOS…) Y MARKETING ON LINE.
Jose Ignacio Torres, The Movie

Jose Ignacio Torres, The Movie

http://www.themovie.org/

Comentarios

  1. Internet ha cambiado muchos comportamientos en la compra de productos. La gente puede comparar los precios. Y tener por lo general los opiniones de la gente que compro el producto.

  2. Es importante realizar un buen plan de marketing en la web. Pueden realizar una campaña de Adwords y en mismo tiempo de SEO. Cuando su posicionamiento SEO esta funcionando, podrá quitar las palabras claves de su campaña Adwords donde se encuentra bien posicionado.

  3. La tendencía actual del marketing online se enfoca sobre los usuarios de dispositivos móviles. Ya que es importante tener un sitio que sea configurado para cualquier tipo de pantalla.

  4. Mu gusto mucho tu articulo.Muy bueno.Gracias!

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