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TecnoHotel | Sbado 16 de Diciembre, 2017

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Facility Management, en el idioma hotelero

Facility Management, en el idioma hotelero
Rodrigo Martinez, ITH

¿El Facility Management sólo afecta a tareas que no inciden directamente en el core business de un hotel? La respuesta a esta pregunta requiere hacer una reflexión sobre cuál es, efectivamente el negocio hotelero, y cuál es el impacto que la externalización de ciertas áreas operativas de un hotel puede tener sobre la experiencia del cliente. La profesionalización del Facility Management contribuye a garantizar los resultados, siempre que esta disciplina hable el mismo idioma de los hoteles, en el que el cliente es el verbo que hay que conjugar.

Si por algo se caracteriza la planta hotelera española es por su carácter atomizado. Hoteles de interior, urbanos, vacacionales, de montaña, etc. abiertos los doce meses del año, desde abril a noviembre para aprovechar la Semana Santa, o simplemente abiertos para el día en el que ha confirmado el grupo con número de cotización 1 de la temporada de verano 2013. Más de 14.000 alojamientos que a nivel nacional viven, conviven (y sobreviven) cada uno con su realidad; grandes, medianas, pequeñas cadenas hoteleras junto con pequeños alojamientos en muchos casos de gestión familiar.

A pesar del dinamismo del turismo en España, los márgenes de beneficio de los hoteles se han reducido notablemente por medidas económicas, como la subida del IVA, que ha sido asumido, en gran parte, por las propias empresas del sector o como la dura competencia basada en la bajada de precios de forma generalizada.

A partir de aquí, queda la tarea de sentarse y plantear una planificación del negocio que maximice la rentabilidad del hotel.

¿Dónde está el “core” del negocio hotelero?

El Facility Management es un aliado en el objetivo de optimizar la gestión hotelera. Se trata de un sistema de gestión que permite el control de consumos energéticos, planes de inversión y amortización en diferentes instalaciones, establecimiento de procesos internos de trabajo, lo que permite maximizar su gestión como un instrumento de valor a la hora de tomar decisiones, ya que el gestor dispone de un panorama muy preciso de todo el hotel. Aumenta por tanto la capacidad de gestión y la capacidad de previsión.

Las empresas de Facility Management tienen un largo recorrido en hoteles en países como EEUU o Inglaterra donde llegan a ser de gran valor para hoteles que descubren nuevas formas de gestión que reducen en más del 30% los costes de gestión del activo.

Si todo es tan fácil, ¿por qué no se ha extendido este sistema de gestión en hoteles en nuestro país? ¿Cuáles son las claves para el éxito de este tipo de gestiones? Hablar el idioma de los hoteleros.

El Facility Manager no domina con fluidez el lenguaje hotelero, porque persiste en vender un servicio que, según él, no afecta al core business del negocio hotelero. Pero lo cierto es que el Facility Maganament tiene un impacto directo un aspecto fundamental del negocio hotelero, que no es otro que la experiencia del cliente.

El éxito del Facility Management depende de seis áreas específicas: la gestión estratégica de la empresa, es decir, la misión, visión y los recursos necesarios para el desarrollo del negocio en el hotel  (Strategic Management), el asesoramiento en materia de inversión y gestión de dichas inversiones (Asset Management), la gestión de servicios auxiliares (Service Management), la gestión del cambio empresarial, considerando que la aplicación de sistemas de Facility Management supone un replanteamiento del modelo de gestión (Change Management) puesto en manos de personas (People Management) que contribuyen a la consecución de unos objetivos o indicadores clave de desempeño predefinidos (Information Management).

Traducir estas seis áreas al lenguaje hotelero es lo que garantizará que el Facility Management sea un auténtico servicio business to business para un hotel. Esto pasa por conocer con precisión la estrategia de negocio del hotel o Strategic Management: aspectos como el servicio del hotel, la limpieza, la atención al cliente, el funcionamiento de la TV en las habitaciones, el desayuno por la mañana o el check-in, están estrechamente ligados a la voluntad del hotel de “vender camas y servicios de alimentación”, por lo que resulta muy difícil poder separarlos. Los hoteles venden experiencias y hay que hilar muy fino para discriminar lo que forma parte del core business, de la experiencia del cliente, y lo que no.

Este planteamiento cobra especial sentido para hoteles cuya operativa cuenta con puntas de producción muy variables e impredecibles ya que una definición correcta de la colaboración hotel–Facility Manager repercutirá en una maximización del beneficio y las ventas o una adecuación y optimización de costes. La experiencia del cliente debe ser la misma siempre, y el Facility Management garantiza que los niveles de servicio sean consistentes y constantes, independientemente de las condiciones de negocio, lo que supone salvaguardar el core business del hotel contra viento y marea.

Externalización vs. Gestión

El Facility Management, por tanto, supone actuar de forma directa sobre  la gestión estratégica del hotel, de una forma integral, en la que instalaciones, servicios y equipos deben funcionar como la maquinaria de un reloj en función de las necesidades operativas y de negocio de un hotel. Sin embargo, no todos los alojamientos confían su gestión integral a un especialista, pero si externalizan servicios que siguen estando estrechamente relacionados con la experiencia del cliente, aunque no son parte del core business hotelero, como lavandería (el servicio de externalización que sin duda más interiorizado tiene el sector hotelero español), limpieza de pisos, mantenimiento y servicios técnicos, y restauración.

Este nivel de gestión, conocido como Facility Service, se centra más en la información (Information Managament), y está ligado a indicadores clave de desempeño que no necesariamente están relacionados con la gestión estratégica, pero que si ofrecen claves para anticipar incidencias operativas (por ejemplo, un hotel de aeropuerto que recibe varios grupos de pasajeros tras varios vuelos cancelados), y una oportunidad para controlar costes imprevistos o incidencias operativas.

Independientemente de si un hotel opta por actuar sobre su gestión estratégica (Facility Management), o utilizar de manera inteligente la información generada por las áreas operativas del hotel (Facility Services), es imprescindible confiar en expertos capaces de ofrecer un auténtico servicio B2B con garantías.  Existen grandes profesionales y firmas especializadas, de perfil internacional, que dominan el idioma hotelero, porque han adaptado sus modelos de negocio y sus sistemas de retribución a las particularidades del sector.

La profesionalización del Facility y el Service Management contribuye a garantizar los resultados y a preservar la integridad del core business hotelero, siempre que estas disciplinas hablen la lengua franca del turismo, en el que el cliente es el verbo que hay que conjugar.

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martinez, ITH

Rodrigo Martínez es responsable de Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías en el Instituto Tecnológico Hotelero.
Martínez cuenta con experiencia en gestión operativa y estratégica de hoteles. Ha estado diez años en Meliá Hotels International tanto en sede corporativa como en hoteles de la cadena.
En el Instituto Tecnológico Hotelero, centro de conocimiento de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), dedica su trabajo a mejorar la competitividad del sector a través de innovación y tecnología: innovación en gestión, mejora continua, mejora de procesos y aumento de la satisfacción del empleado para la mejora del servicio al cliente. 
Su formación ha estado vinculada siempre al sector turístico y empresarial. Es Diplomado en Turismo por la Universidad de Sevilla y número 1 de la V Promoción del Programa de Dirección de Empresas Turísticas del Instituto de Empresas (IE).

Comentarios

  1. EStimado Rodrigo,

    Tu artículo me ha resultado de mucha utilidad. Quisiera saber dónde puedo obtener más información sobre facílities management hotelero, ya que en España nos resulta difícil abrirnos a estos temas todavía, y más aún en el sector hotelero.

    Muchas Gracias,

    Marcelo Cerello Hansen

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