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TecnoHotel | Sbado 02 de Agosto, 2014

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5 Comentarios

Toda la verdad acerca de los comentarios sobre hoteles en internet [INFOGRAFÍA]

Juan Daniel Núñez, TecnoHotel

Cada vez más, los hoteleros son conscientes de la importancia de gestionar todo lo que se dice de ellos en la red, de responder lo más rápido posible, de animar a sus clientes a que cuenten su experiencia en la red y de utilizar todo ese feedback para tomar decisiones de gestión.

La importancia de los comentarios vertidos en la red sobre nuestro hotel ha crecido en los últimos años al tiempo que los usuarios confiaban cada vez más en la fuente más fiable a la hora de decidirse por un determinado destino u hotel: otros usuarios. Así, la reputación del hotel, que viene determinada por estos comentarios en el entorno online, se ha convertido en un punto decisivo a la hora de efectuar una reserva, además de la localización y el precio, que siguen siendo elementos clave en la decisión final del cliente.

«Los usuarios piden transparencia y autenticidad. Al escuchar a sus clientes y utilizar este feedback para tomar decisiones, los hoteles están mejorando su reputación y sus críticas online y, a cambio, ven aumentar su demanda, una especie de círculo vicioso que en realidad es muy beneficioso para el negocio de los hoteles», afirma Daniel Craig, fundador de Reknown, una compañía especializada en monitorización en redes sociales y reputación online. Recientes estudios de la Universidad de Cornell confirman este punto: la relación directa entre los comentarios y la demanda.

Entonces, una vez reconocida la importancia de los comentarios en internet, ¿por dónde debe comenzar el hotel su acción estratégica? Hay tantas webs de reviews y redes sociales que muchos hoteles necesitan la ayuda de una herramienta de monitorización. En el nivel básico puede servir con apuntarnos al servicio de alertas gratuitas de Google, TripAdvisor o Twitter, de modo que sepamos en cada momento cuándo se nos menciona en cada una de estas plataformas. Sin embargo, si queremos dar un paso más allá y afrontar este aspecto de nuestro negocio de un modo lo más profesional posible, existe la opción de contratar una herramienta de monitorización especializada. Este tipo de aplicaciones recogerá, organizará y clasificará las opiniones lanzadas en internet, permitiendo al hotelero compararse con su competencia y detectar propias y ajenas fortalezas y debilidades, aprovechando las primeras y corrigiendo las segundas.

«Cuando hablamos de reputación online, el primer paso es, evidentemente, escuchar lo que nos dice el cliente, para después actuar en función de ese feedback, gestionar nuestro contenido online y fidelizar a través de las redes sociales. La próxima generación de hoteleros va a utilizar los comentarios en sus estrategias de revenue management. Meliá es un excelente ejemplo de esto», asegura Daniel Craig.

INFOGRAFÍA: LA VERDAD SOBRE LAS REVIEWS

Durante años ha existido entre los hoteleros un debate sobre la veracidad, la fiabilidad y la influencia real de las reviews o comentarios sobre las reservas. Todo este tiempo, parece haberse instalado el rumor de que sólo los clientes descontentos se sentían empujados a escribir comentarios sobre un hotel, influidos por su mala experiencia. Sin embargo, todos los estudios sobre el tema demuestran que un cliente contento está más abierto a compartir su vivencia durante un viaje.

¿Quiénes son estas personas que comentan sobre nuestro hotel? ¿Desde qué dispositivo lo hacen y en qué momento? ¿Son más hombres o mujeres? ¿En qué rango de edad?

Esta infografía, desarrollado por Olery, muestra algunos datos especialmente interesantes como, por ejemplo, el crecimiento imparable de los dispositivos móviles como soporte desde el que los usuarios realizan sus comentarios.

En cuanto a cuestiones demográficas, los usuarios entre los 35 y los 49 años de edad son los más proactivos y los más deseosos de compartir su experiencia en la red.

Otra de las estadísticas de esta infografía demuestra la preeminencia de TripAdvisor como la web por excelencia de los comentarios sobre hoteles, copando prácticamente la mitad de las reseñas vertidas en la red.

Olery, autora de la imagen, cuenta con su propia herramienta de monitorización de la reputación online, denominada Olery Reputation. De esta aplicación, cabe destacar su integración directa con Twitter, así como con más de 100 webs de reviews. Permite vigilar en tiempo real cualquier opinión lanzada en webs de comentarios o redes sociales en tiempo real, lo cual es especialmente interesante si tenemos en cuenta la importancia del factor velocidad a la hora de estudiar y atender si fuera necesario cualquier comentario en la red.

Otra de las funcionalidades interesantes de Olery Reputation es la posibilidad de analizar los resultados de reputación online de los hoteles competidores.

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Comentarios

  1. Cris

    Creo que no es correcto el comentario “los usuarios entre los 35 y los 49 años de edad son los más proactivos”, ya que se trata de una franja de edad mayor (comprende 14 años) que la inmediatamente anterior (franja 25-34 años, que comprende solo 9). Hay un mayor porcentaje de comentarios por año en la franja de edad 25-34 (3,33%) que en la 35-49 (3,21%), aunque la diferencia no es sustancial.
    Un saludo,

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