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TecnoHotel | Lunes 11 de Diciembre, 2017

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Un comentario

¿Gestión o liderazgo hotelero?

Juan Ferrer

Como directores o como empresa, ¿están gestionando o liderando sus hoteles? Seguramente dirán que sí, que aparte de gestionar, también lideran a sus equipos. Pero por la experiencia tras visitar hoteles y cadenas, algo me dice que muchos mueren o están colapsados en la gestión, y no tienen tiempo o no saben liderar dichas organizaciones.

Tal vez vez habría que empezar por definir conceptos para unificar criterios de análisis. Hay una confusión en cuanto al tema «liderar±, asumiéndolo a algo así como dirigir equipos, inspirar, tener carisma, motivar, etc. Erróneo. Esto era cómo se entendía el liderazgo hace décadas. De ahí que sea necesario diferenciar entre tres actividades.

Gestionar recursos

Cuando hablamos de gestionar recursos el objetivo es obtener resultados, y punto. Es cuando vemos un hotel que funciona, pero el personal está desmotivado, poco implicado, con miedo en el cuerpo, conflictos internos, rumores, etc. ¿Funciona? Desde luego. El miedo o no tener dónde ir hace que uno cumpla con lo que le mandan. Y hasta el director será ascendido considerándolo un líder, pues consiguió resultados.

Gestionar personas

El objetivo es la implicación del personal. Lo que sin duda dará resultados, pues es cuando vemos una cara amable, los empleados están motivados, hay colaboración, se sienten escuchados y partícipes, no hay conflictos y todos reman en la misma dirección. Para gestionar personas es necesario desarrollar varios estilos (coercitivo, orientativo, participativo, afiliativo, coaching, etc.). Nadie nos ha enseñado a dirigir personas. Nos ascendieron y nos encontramos dirigiendo a nuestros antiguos compañeros, lo cual posiblemente generó ciertas reacciones que suplimos con imposiciones. Es aquí donde está el reto de ser coherente con esa magnífica frase con que se le llena la boca a todo hotelero: «lo más importante en este hotel son las personas». ¿Seguro? Y entonces ¿por qué no se les escucha? ¿Por qué no se hace partícipe de proyectos de desarrollo?

Me contaba en el avión un amigo, director de una cadena hotelera, cómo un empleado le hizo despertar ante esta realidad. El había enviado la correspondiente felicitación de cumpleaños a uno de sus trabajadores. Éste se acercó a él para agradecérselo y de paso le llevó las tres últimas felicitaciones de anteriores años. Y le pidió un favor: «¿le importaría a usted cambiar la frase que me pone todos los años?». ¿Qué había sucedido? Se dio cuenta, cómo él mismo me dijo, de que había «automatizado los afectos». ¿Es esto hacer sentir importante al trabajador?. Si me permiten les recomiendo un libro: «Primero los empleados, los clientes después», de Vineet Nayar.

Liderar

Supone promover el cambio. Si no hay cambios, se gestiona, no se lidera. ¿Cuántas empresas desde Motorola hasta la reciente Nokia pudieron haber estado perfectamente gestionadas, pero han desaparecido del mapa? ¿Qué faltó? Sencillamente adaptarse o adelantarse al cambio. Esto es liderar una compañía, una empresa, una institución, un país o un hotel. ¿Pero por qué no se hace? Por varias razones: no hay tiempo, tememos a los enemigos o la resistencia que podemos encontrar, o no saber hacerlo.

Permítanme dejarles cuatro frases para pensar: gestión sin liderazgo es estancamiento; liderazgo sin gestión es caos; gestionar supone que la empresa funcione; liderazgo supone que la empresa evolucione.

¿Qué me he encontrado en las diferentes visitas, cursos, charlas, o almuerzos con directores y empresarios hoteleros? Pues lo mismo que en cualquier otro sector. La gestión les colapsa. Responder correos, controlar Tripadvisor, Booking o cualquiera otra plataforma donde son evaluados, reuniones en la oficina, estar pendiente de cambiar los precios a la vez que se analiza a la competencia, no salir de la oficina, etc. En resumen, hacer que el «barco hotelero» siga navegando. Y es una labor encomiable, agotadora, absorbente y que da resultados.

Pero ¿tenemos tiempo para liderar, impulsar o diseñar algún cambio? Antes no hacía falta, pues el entorno era estable. Ahora lo único estable es la incertidumbre y ello supone enfrentarnos a un entorno cambiante.

El problema es que si queremos liderar, caeremos en el viejo concepto de liderazgo, ése que vemos en las películas donde un líder coge la espada y sale sólo a la carga esperando que todos le sigan detrás. Morirá en el camino. Muchas veces, cuando nos convertimos en «resuelve-problemas», nos transformamos en el problema del problema.

El liderazgo del futuro supone despertar a la «tropa» para que ellos lideren. Supone formar líderes a lo largo de la cadena. Implica devolver la responsabilidad del cambio a todo el personal. Y para ello hay que escucharles, montar una cultura de cambio, de iniciativas y a la vez una estructura de cambio, que permita que afloren y desarrollen esas ideas.

Pero claro, ¿cómo lo voy a hacer si tengo que mirar y responder a lo que me han dicho hoy los clientes en Tripadvisor o Booking? Entonces, ¿es usted un buen gestor o un líder en su organización?

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Juan Ferrer es socio director de satisfacciondeclientes.es, una herramienta tecnológica con la que sus CLIENTES podrán OPINAR a través del TELÉFONO MÓVIL, TABLETA o EMAIL en el IDIOMA que seleccionen, y usted conocer la satisfacción o insatisfacción a un COSTE ÍNFIMO, de MANERA INMEDIATA, sin MANIPULACIÓN y SIN ESPERAR a que sea PÚBLICO en las redes sociales.

Juan Ferrer

Juan Ferrer

Comentarios

  1. Enhorabuena Juan! Excelente artículo, sí señor, también creo que en el ‘Cómo gestionamos personas’ esta el secreto del Hospitality. No hay más que tirar de un diccionario para hacer focus y volver al camino original de la “Hospitalidad” que se traduce del griego fi?lo?xe?ní?a, que significa literalmente “amor , (afecto o bondad) a los extraños” y del latín hospitare, significa “recibir como invitado”, seguro que a mas de uno has hecho reflexionar.

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