Poco a poco, de forma natural pero acelerada, las nuevas tecnologías se van incorporando a nuestra vida y van cambiando en muchos aspectos nuestros hábitos y nuestras rutinas.
Si esta es una realidad muy patente en nuestra vida doméstica o en nuestras aficiones, no deja de ser menos cierto que los hoteles se van incorporando poco a poco a esta tendencia, conscientes de que, cada vez más, son una demanda real de las nuevas generaciones de huéspedes, y seguros de que, lo que a día de hoy supone un punto de diferenciación, dentro de no mucho tiempo será una exigencia en el guion del servicio que deban prestar los hoteles del “futuro”.
Es cierto que en los últimos tiempos se habla de conceptos como cloud o gestión en la nube, modelos de implantación que cuentan con una trayectoria de más de veinte años, y hay una extensa literatura que trata estos términos y ofrece detallados ratios sobre los ahorros y mejoras en servicio con el uso de soluciones tecnológicas en la nube: su escalabilidad y flexibilidad. Según estudios hechos por el ONTSI, se consiguen ahorros de costes que pueden rozar el 50% en relación al uso de herramientas de instalación local, se mejora la productividad en más del 60%, se aumenta el portfolio de productos y servicios, y un largo etcétera.
Hacia el hotel “tecnológico”
Ahora bien, el desarrollo de la nube no sólo permite mejorar el formato y uso de herramientas de gestión, ofrece un campo de desarrollo muy amplio en la aplicación de nuevas soluciones que faciliten nuevos servicios o simplemente que abran nuevos campos de diferenciación de cara al cliente final. La nube no es sólo gestión, también es servicio.
Entre las realidades que ya empiezan a hacerse visibles en un buen número de hoteles, cabría destacar gadgets y matrimonios tan bien avenidos como el de la Smart TV y las tabletas, soluciones integradas entre sí que, junto con aplicaciones en la nube, permiten ofrecer una interoperabilidad completa del cliente con el hotel.
El cliente siempre agradecerá el valor añadido de contar con una tableta que le permita interactuar con su TV para pedir un room service o hacer una reserva, controlar los puntos de luz de la habitación, la climatización, poder acceder a la filmoteca del hotel y contratar una película con la que poder empezar a conciliar el sueño, o usar la nube para disfrutar de servicios de televisión vía Internet que almacenan programas en los servidores y hacen posible que los huéspedes miren programas a pedido.
Para un hotel siempre será interesante, y muy rentable, sacar partido a la idea de nube como servicio, gracias a este tipo de soluciones que, no sólo contribuyen a la mejora de la calidad percibida por el huésped, sino que además, son un punto de especial interés para desarrollar estrategias de upselling o crosseling a parte de permitir contar con información de interés especialmente válida cuando se comparte con sistemas de CRM.
La escasez de oferta de hoteles tecnológicos es una realidad que poco a poco va cambiando, a medida que una nueva generación de hoteles adopta la tecnología en todos los aspectos desde el check-in, hasta el pago de la cuenta al dejar el hotel, en una estrategia deliberada para traer a la clientela experta en tecnología. El cliente geek, que demanda este tipo de servicios y siente una especial atracción por la tecnología y diseño inteligente, es un grupo demográfico atractivo para elegir como objetivo, entre otras cosas porque son cada vez más y están muy preparados para correr la voz.
Si tuviéramos que hablar de la cadena de valor del servicio in house de un cliente, empezaría destacando hoteles que con un especial carácter innovador, que son los pioneros de hoy.
Algunos ejemplos y experiencias
Ya es una realidad, patente en muchos destinos, donde determinados hoteles disponen de soluciones tecnológicas muy avanzadas. Por ejemplo, en el Hotel Blow Up 5050 de Polonia, el huésped, encuentra a su llegada un iPhone que incluye todas las aplicaciones necesarias para hacer check-in, abrir la puerta de la habitación, controlar los puntos de energía de la estancia (luces, televisión, climatización…), reservar restaurantes, conocer eventos de destino o lugares para visitar y un largo etcétera de soluciones.
Otro caso de cómo integrar todas estas posibilidades es Andaz, los hoteles boutique de Hyatt Hotels. En ellos, los clientes cuentan con un iPad desde el que pasan a registrarse y a partir de ahí, esta tableta pasa a ser su conserje personal, dando respuesta a todas las necesidades del huésped y tomando buena nota de sus gustos y preferencias para, a posteriori, poder compartirlo con otros hoteles de la misma gestión por medio de un sistema CRM en la nube.
Una vez en la habitación, las posibilidades de la nube se multiplican y adaptan a los requerimientos de cada visitante, existe un amplio rango de videojuegos que ofrecen grandes posibilidades para el entretenimiento en línea de los clientes, o de sus hijos. Microsoft Lync por ejemplo, trata de dar respuesta a ese perfil de cliente de negocios que busca una interconectividad permanente, así cuenta con sistemas en la nube de primer nivel para poder realizar videoconferencias con usuarios internos y externos, hacer negocios a través de tecnologías de datos en la nube.
Hoteles como el JW Marriott de Seúl son un ejemplo claro de adaptación al cliente, cuentan con un servicio de Jack Pack en habitaciones de huéspedes para que éstos puedan controlar audio y video y reproducir los archivos con que cuenten en sus diferentes perfiles en la nube, todo desde las Smart TV del establecimiento.
Aunque este enfoque de conexión permanente no tiene porqué limitarse al propio establecimiento, existen hoteles en Japón que ofrecen visitas guiadas por puntos de especial interés en sus propias instalaciones, exposiciones permanentes o itinerantes que, apoyadas en un servicio de guía en la nube, hacen las delicias de los huéspedes y residentes locales, tan dados a fotografiar espacios de interés.
Los países asiáticos uno de los principales focos de desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas; por eso, no es extraño que en estos destinos se encuentren algunos de los casos tan representativos, como la cadena Mandarin Oriental, que apoyada en una precisión casi de relojero, es capaz de compartir entre todos sus establecimientos las preferencias de sus clientes habituales e incluso contar con datos específicos como la temperatura ambiental predilecta de estos huéspedes y, por medio de avanzados sistemas de monitorización y control de instalaciones, pueden adecuar la temperatura de la estancia a la información sobre sus gustos, gracias a la intervención de sistemas informáticos que generan bases de datos compartidas en la nube, que conectan a las habitaciones con los servidores en red y registran las preferencias de los huéspedes para cambiar las condiciones de las estancias automáticamente.
Ya hay grandes avances en cuanto a desarrollos de herramientas que, bajo un modelo de instalación cloud, son capaces de gestionar quejas de clientes con un sistema muy parecido a herramientas como Siri (iOS) o Vlingo (Android) que gestionan, con una autosuficiencia casi humana, reclamaciones y comentarios de clientes de los hoteles y que, en determinados niveles de programación, pueden ofrecer compensaciones de tipo económico, descuentos, incluso ofrecer estancias gratuitas. Las pruebas piloto en este sentido son francamente satisfactorias tal y como demuestran las encuestas de calidad, y en muy pocos casos necesitan llegar a la última fase en la que el humano pasa a gestionar directamente la reclamación.
Como conclusión, parece más que evidente que la nube está hecha de la misma materia que la imaginación, y que poco a poco iremos viendo que el empleo de este tipo de herramientas se irá generalizando en nuestro día a día y en el servicio hotelero, y si bien a día de hoy está en manos de unos pocos hoteles que buscan diferenciarse ofreciendo servicios de valor añadido a través de importantes inversiones, a no tardar mucho estaremos hablando de herramientas mucho más accesibles y democratizadas que seguirán marcando con paso firme la innovación en el servicio hotelero.
Imágenes cedidas: Shutterstock
