La reputación online es cada vez más uno de los aspectos que más preocupan a los hoteleros, especialmente con el imparable desarrollo de las redes sociales como forma de atención al cliente. Trackur ha lanzado una infografía sobre los principales pasos para medir la reputación online de tu marca, bien sea tu marca personal o la de tu hotel.
Estos siete pasos son:
1. Monitoriza las “etiquetas” por las que se te buscará en internet: tu nombre, el de tu hotel, el de determinados productos que ofrezcas…
2. Cuantifica tu audiencia: estamos hablando de clientes, partners, inversores, bloggers, periodistas, empleados y, cómo no, la competencia.
3. Comprende tus objetivos: monitorizar tus esfuerzos de relaciones públicas, sigue el éxito del lanzamiento de una oferta o producto, sigue el feedback de tus clientes, identifica a gurús del sector, suma seguidores, detecta ataques a tu reputación, descubre si tienes empleados descontentos o espía a la competencia.
4. Céntrate en tus auténticas necesidades: ¿Qué canales de comunicación necesitan ser monitorizados?, ¿Necesitas analíticas?, ¿Qué importancia das a las alertas online? ¿Qué presupuesto puedes destinar a herramientas de monitorización? ¿puedes hacerlo tú mismo o necesitas ayuda externa?
5. ¿Cómo vas a monitorizar tu reputación online? Puedes identificar nuevas redes sociales, blogs, etc., manualmente. También puedes utilizar herramientas gratuitas como Google Alerts o Social Mention. Por último, puedes contratar servicios externos para que realicen est alabor por ti.
6. ¿Quién va a hacerse responsable de la monitorización? Las opciones son múltiples: un becario que puede dominar las redes sociales pero quizás no tenga en mente los ojetivos y valores de la empresa; un community manager centrado en la satisfacción de los clientes y la monitorización de tu reputación online; el director del hotel, que entenderá como nadie los objetivos de la marca pero puede no tener el tiempo y dedicación suficiente para esta labor; o una firma externa de relaciones públicas, que normalmente está sobrepasada por trabajo relacionado con la promoción de sus clientes y puede no sentirse identificado con tus clientes finales.
7. Por último, debes reaccionar a lo que se dice de ti en internet: escucha a tu cliente, entiende lo que se dice de ti e identifica tus debilidades, fuerzas y oportunidades de negocio, implementa cambios en tu organización basados en lo que se dice de ti y genera fidelidad gracias al feedback que ofreces a tus clientes.
Fuente: SocialMediaToday
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