Conseguir mayor volumen de opiniones y mejorar las valoraciones de los clientes en la Red, son los dos grandes desafíos para la reputación online de la hotelería de Latinoamérica. Éstas son las principales conclusiones de la 1ª edición del “Índice de Reputación Online de Hotelería en destinos Urbanos de Latinoamérica, 2012” (iRON Hu LATAM’12), realizado por la consultora Vivential Value siguiendo una metodología implementada con anterioridad en numerosos destinos españoles.
En este estudio sectorial comparativo, se ha analizado la reputación de más de 4.000 alojamientos de 20 capitales latinoamericanas, que acumulan más de 540.000 opiniones en diferentes portales de opinión y reserva online, de donde se han obtenido los siguientes resultados:
1. El Índice de Reputación Online de los alojamientos en los principales destinos urbanos de Latinoamérica en 2012, iRON Hu LATAM’12, alcanza un resultado global de 7,83 puntos sobre 10.
2. San Salvador (8,18), Quito (8,12) y Bogotá (8,09) destacan como las ciudades con mejor reputación en sus alojamientos; representando además las 3 tipologías distintas de ciudad turística en base a su número de alojamientos, desde el pequeño destino a la gran urbe.
3. El 24% de los alojamientos presentes en los portales de Internet analizados, no tienen ninguna opinión en sus fichas, con lo que pueden considerarse como “invisibles”, en cuanto a sus posibilidades de inspiración y elección entre los clientes potenciales.
4. De los que sí obtienen opiniones de clientes, el 52% tiene entre 1 y 10 opiniones, lo que los sitúa ante un riesgo de reputación “inestable”, que sin duda fluctuará con facilidad ante nuevos comentarios.
5. Un 15% de los alojamientos analizados tiene una valoración entre 0 y 6 puntos (sobre 10), con lo que tienen una reputación marcadamente “insatisfactoria”, denotando que no cumplen las expectativas de sus clientes.
6. Según Rafael González, responsable del proyecto, “estos resultados nos indican claramente cuáles son los dos desafíos clave para todo el sector: conseguir más volumen de opiniones de los clientes y mejorar su valoración; sólo así se podrán revertir con éxito las actuales invisibilidad, inestabilidad e insatisfacción de su reputación online” observadas en el estudio.
7. Desde la consultora española con sede en Barcelona, también apuntan la oportunidad competitiva que la reputación en Internet supone para los pequeños destinos y pequeños establecimientos, al observarse en el análisis que, por ejemplo, varias pequeñas capitales obtienen mejores resultados que la media de toda la Región, o que hostales y pensiones ocupaban casi el 20% de los alojamientos mejor valorados por los clientes, junto a hoteles de mayor categoría oficial.
8. En definitiva, se constata que queda recorrido de mejora en la reputación online de los alojamientos de la Región, pero con opciones de éxito para destinos y negocios que, con independencia de su tamaño, pongan foco en las experiencias de sus clientes y en la superación de sus expectativas.
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