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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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3 Comentarios

¿Cómo elegir el CRM adecuado?

Hoy en día la creciente transparencia de la oferta y la constante estandarización del producto hotelero, debido al mayor poder de los intermediarios sobre el huésped, ha aumentado el coste de adquisición de los clientes al tiempo que ha disminuido la fidelidad de los mismos. Esta situación hace necesario hoy más que nunca tener un sistema de CRM que fomente la satisfacción del cliente para convertirlo en un huésped fiel que proporcione la información y conocimiento necesarios para ganar eficacia en acciones de mejora del coste de adquisición de clientes y la optimización del ingreso medio por usuario.

Comparativa TecnoHotel: CRM

Los nuevos medios sociales (redes sociales, plataformas de reviews, blogs, etc.) ofrecen una nueva posibilidad, inimaginable hace no mucho tiempo, de recoger datos de los clientes y relacionarse con ellos de una manera más natural y a la vez profunda y productiva. Las numerosas herramientas de CRM existentes en el mercado ofrecen soluciones asequibles para los grandes hoteles que trabajan con ingentes cantidades de datos, pero también para las Pymes, quienes consiguen, gracias a la externalización de este servicio, beneficiarse de sistemas avanzados y complejos con un nivel aceptable de inversión.

No cabe duda que cada hotel, pequeño o grande, low-cost o de lujo, sea independiente o parte de una cadena, necesita un sistema de CRM para la gestión de la relación con el cliente. Pero, ¿cómo elegir la solución adecuada?

Antes que nada, es fundamental establecer una estrategia de gestión de cliente, establecer sus beneficios y, solo después, plantearse la elección de un sistema tecnológico de CRM. De hecho, la elección de este sistema depende del tipo de negocio y de la estrategia establecida. 

La comparativa adjunta pretende dar a los hoteleros una visión simplificada de las principales características, funcionalidades e integraciones con medios sociales de algunos de los principales proveedores de CRM en el mercado español. Se trata de cuatro compañías estadounidenses y una alemana (SAP); cuatro de ellas (Microsoft Dynamics, Salesforce, Oracle y SAP) son líderes mundiales con características y funcionalidades similares.  En cambio, VTiger compite en precio con las anteriores reduciendo el número de funcionalidades pero ofreciendo un exclusivo servicio open-source (código abierto). Por otra parte, SumaCRM es un CRM español sencillo, fácil y rápido muy útil para las pymes, con un diseño responsive para que permite el uso desde cualquier dispositivo con conexión a internet

Aspectos a tener en cuenta

A la hora de elegir la solución más adecuada, es importante analizar en primer lugar las características que necesitamos, es decir:  el tipo de instalación (queremos instalar el CRM en nuestro sistema tecnológico o no), cuál sería la mejor solución para nuestro tamaño de negocio, cómo queremos acceder a los datos, qué integraciones de front-office y back-office son necesarias y si queremos personalizar las funcionalidades del sistema.

En segundo lugar, tenemos que elegir qué funcionalidades son las más apropiadas. Además de las fundamentales: áreas de ventas, marketing y servicio al cliente, ¿qué más nos hace falta para cumplir con nuestra estrategia?

En tercer lugar, dadas las grandes oportunidades de los medios sociales, es importante analizar cómo las soluciones de CRM se integran con los medios sociales. Es decir, que funcionalidades del negocio van a formar parte de la gestión CRM (ventas, márketing, servicios, etc.), con qué canales, cómo monitorizan las campañas y la presencia de integraciones específicas con algunos medios sociales en particular.

En definitiva, esta comparativa no pretende ser exhaustiva para un hotelero que esté buscando la solución de CRM más adecuada, sino ser un punto de partida y una guía para una comparación más detallada y personalizada de las muchas ofertas disponibles en el mercado.

Comentarios

  1. Para agregar a su lista, me gustaría mencionar a Bitrix24.es, ya que es una de las mejores herramientas de CRM (Project Management Platform) que se puede utilizar de forma gratuita. Saludos!

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