Se dice que la reputación es lo que el cliente dice de nuestro hotel una vez ha abandonado la habitación. Para los hoteles, particularmente, lo que sucede después el check-out. Cada vez más, los viajeros son más activos a la hora de contar sus experiencias en redes sociales, de un modo tan crucial que está a la altura de criterios como el precio de la competencia, localización o marca.
Hay gran diversidad de aspectos donde el hotelero puede trabajar su reputación online. Puede monitorizar su feedback, compartir contenido relevante y responder a comentarios y preguntas. Pero por encima de todos la gestión de la reputación empieza en el propio hotel. Si no somos capaces de estar a la altura de las expectativas del cliente, no importa lo competentes que seamos en nuestras estrategias de marketing, revenue management y ventas.
Entre los factores que afectan a la reputación, podríamos destacar:
1 – Integrar la gestión de la reputación en la cultura de la empresa y en las operaciones realizadas día a día.
2 – Con la ayuda de una herramienta de monitorización como Reviewpro, los hoteles pueden agregar, gestionar y evaluar los comentarios recogidos en internet. El volumen de información en este sentido no tiene límite, así que lo más importante es qué hacemos con esa información.
3 – Crear una cultura centrada en el cliente. Y esta cultura empieza en el director del hotel. La voz del cliente, aunque no esté presente físicamente, debe ser tenida en cuenta en cada documento y en cada toma de decisiones.
4 – Encontrar los recursos adecuados. Para facilitar todo el proceso es necesario contar con un líder que optimice todos los esfuerzos.
5 – «El servicio es marketing». Los empleados son fundamentales en la reputación del hotel, y su trato con el cliente debe formar parte de los programas de formación.
Reviewpro será la startup presente en el próximo número de Tecnohotel.
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