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TecnoHotel | Domingo 17 de Diciembre, 2017

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CRM, segunda juventud

El mercado de CRM (Customer Relationship  Management) ha vivido una sorprendente recuperación a raíz de los nuevos recursos para captar y gestionar la información del cliente. El Social CRM, las nuevas posibilidades de segmentación y los servicios en la nube han dado un nuevo impulso a este sector.

El mercado de CRM ha vivido un nuevo auge con el crecimiento de las redes sociales

Hace sólo unos años, numerosos informes alertaban de que alrededor del 70 por ciento de las iniciativas de CRM fracasaban. Sin embargo, y aunque se trata de un sector en el que aún hay mucho por hacer, las empresas turísticas entienden cada vez más la implementación de un software CRM como una necesidad básica. Esta herramienta les permitirá gestionar su base de datos de clientes, obtener de un modo rápido y eficaz una gran información de cada cliente, segmentar ofertas, identificar grupos de interés y lanzar con éxito programas de fidelización.

Tradicionalmente integrados en servidores físicos (propios o contratados a tal efecto), el cloud computing o CRM en la nube ha ganado fuerza como una forma de diseñar y manejar nuestro CRM desde internet, lo que facilita la implementación.

Pese a este innegable componente tecnológico que implica el CRM, se trata más de estrategia que de tecnología. Su objetivo es dirigir al cliente al corazón de nuestra compañía. Esto es más importante que nunca en la época del social media.

En cuanto a la estretagia, es necesario decidir qué clientes o segmentos son nuestro objetivo o target, establecer planes de desarrollo, iniciativas que logren la fidelización, elegir los canales y posteriormente los productos adecuados para cada canal. Hecho esto, será más sencillo elegir entre las múltiples opciones que ofrece el mercado, alguna de ellas incluso de código abierto, como el caso de VTiger.

nuevas tendencias

Las novedades que han afectado drásticamente al CRM vienen condicionadas, sin duda alguna, por la explosión del social media. De hecho, el Social CRM es ya una categoría en sí misma, dedicada a poner en marcha iniciativas sociales que optimicen nuestro SEO (Search Engine Optimization). La gamificación (una tendencia imparable que integra dinámicas de marketing de un modo lúdico para el cliente, es parte de este Social CRM En esta línea, un canal imprescindible tiene que ver con la tecnología  y las aplicaciones móviles.

También ligado al crecimiento de las relaciones sociales, una nueva tendencia es el «Full-box» CRM, donde se sustituye el tedioso e improductivo proceso de actualizar manualmente todos los datos de los clientes por una investigación en redes como Linkedin, que puede proporcionarnos una base de datos de salida.

En cualquier caso, sin olvidar todas estas novedades, conviene no olvidar que el CRM busca obtener información de nuestros clientes y utilizarla del modo más eficiente posible para aumentar nuestros ingresos. No en vano, las empresas de análisis de datos están entre las más demandadas y ya son habituales las compras de este tipo de startups por parte de los fabricantes de CRM.

Rubén Cid, responsable de Soluciones CRM de SAP Iberia.
«Es fundamental entender que un CRM no es una aplicación aislada del resto; es la integración de toda la información relevante con los clientes en un único entorno que facilite la gestión y consulta de toda información incluyendo, por ejemplo, datos de facturación, límite de crédito, etc.

Si una de las claves del éxito en una empresa es trabajar en equipo y no fragmentado, ¿por qué entonces fragmentar las soluciones de negocio de la compañía?, ¿no es mejor disponer de una solución integrada que facilite que todos y cada uno de los empleados tenga la misma versión de la información y puedan llegar a las mismas conclusiones?»

Andrés Prieto, vicepresidente senior de Aplicaciones, Oracle América

«Las aplicaciones de CRM son vitales para la operación de cualquier negocio en el sector de turismo y hotelería, dado a su habilidad de generar lealtad por parte de los consumidores y maximizar la eficiencia del servicio proporcionado a ellos. Las funciones más importantes en una buena aplicación de CRM son las siguientes: facilitar la planeación de negocios, utilizar figuras analíticas en tiempo real, y tener la flexibilidad de integrarse con otras aplicaciones y herramientas tecnológicas.

La solución CRM Service permite a los hoteles ofrecer servicio rápido, preciso y consistente, generando mayor satisfacción y rentabilidad a las operaciones del hotel.»

Kieran Kay, Director de Marketing de VTiger

«El cliente se ha acostumbrado a disfrutar de una experiencia individualizada en la relación con la empresa. Los hoteles que no atienden esta necesidad están renunciando a una forma de lograr ingresos. Además, muchos hoteles manejan una gran y diversa base de datos de clientes y hasta el más sencillo CRM puede ayudarles a acceder rápidamente a informes de cada uno de ellos, realizar acciones dirigidas a mejorar su experiencia y generar ingresos a partir de la fidelización. Para ello, el CRM debe incluir elementos como: segmentar el contenido en función de quién accede a la información; permitir la detección de nuevas oportunidades de negocio con clientes ya existentes, identificar los grupos de clientes más valiosos para la empresa, etc.»

José Alberto Terrasa,  director de Sistemas de Gestión, Navihotel
Carmen Guerrero,  consultor Preventa, Navihotel

«El CRM facilita la gestión de procesos de fidelización, mediante la acumulación de puntos que permiten a los clientes obtener servicios especiales. Permite realizar una óptima gestión de encuestas, con el fin de usar la opinión de los huéspedes para obtener una mejora continua de la calidad en el servicio.

Bajo toda esta información podemos crear «flujos de trabajo» que permitan realizar acciones automatizadas, sin necesidad de que haya una persona controlando y realizando esas tareas. Por ejemplo: envíos automatizados en el día del cumpleaños, el día de salida de los hoteles, cuando den una respuesta determinada a una pregunta de la encuesta…»

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