La actuación en redes sociales es uno de los temas que más preocupan a los hoteleros en la actualidad. Ser «social» requiere mucho más que darse de alta en una la última red de moda, requiere una participación activo y específica en cada una de estas comunidades.
«Si te digo algo, el único modo que tengo de saber si me has escuchado es tu respuesta. Esto mismo les sucede a los hoteles en internet. Escuchar es un requisito previo en cualquier programa de atención al cliente, pero no puede terminar ahí. La velocidad y la calidad de una respuesta puede determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes«.
En este artículo, Josiah Mackenzie Hotel Social Media and Review Analytics for Service and Sales, de ReviewPro, establece tres formas de respuesta para gestionar la comunicación de un hotel en social media:
Respuesta #1: Responder a los clientes en webs de comentarios.
Este tipo de respuestas es el más directo. Permite al hotelero contar su versión de la realidad. Cada respuesta puede ser vista por cientos de personas, de modo que un hotel no sólo está respondiendo a un hotel concreto, sino que se está dirigiendo a toda una comunidad de posibles clientes. Cada vez que un usuario exprese una queja o una curiosidad, debemos estar ahí. Evidentemente, es arriesgado colocar nuestro servicio de atención al cliente en las redes sociales, pero lo cierto es que la conversación sobre nuestros servicios va a tener lugar con o sin nosotros«.
Respuesta #2: Feedback en redes sociales.
El tiempo de respuesta en redes sociales como Twitter es crítico. Quizás dispongas tiempo de preparar una respuesta elaborada en webs de comentarios, pero en social web los tiempos son mucho menores. Jason Potter, de Corinthia Hotels, asegura que «tratamos de contestar a todas las peticiones en menos de una hora, tenemos una estricto protocolo dentro de la empresa para cumplirlo, como mínimo para asegurarles que estamos trabajando en su duda». Según un informe de Harvard Business Review, la velocidad de respuesta está directamente relacionada con la fidelización del cliente. Las cadenas hoteleras que han puesto en marcha las mayores comunidades online son las que mejor responden a sus clientes. En su stream de Twitter encontrarás numerosas respuestas a clientes, no están ahí sólo para publicar información corporativa o promocional.
Respuesta #3: Responder al feedback de los clientes cambiando mensajes de marketing o comunicación.
Responder a las quejas de los clientes con un cambio de estrategia es el factor que diferencia a las empresas con una reputación mediocre de las excelentes. Realizar cambios en el producto o en nuestra estrategia de comunicación es el verdadero paso adelante en nuestra relación con el entorno online.
Fuente: Hotel Marketing.
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