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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Paul de Villiers, director general de Amadeus España: «El nuevo cliente ha transformado el modelo de negocio»

Paul de Villiers valora la evolución de los modelos turísticos y la importancia de la tecnología como arma competitiva para el futuro, así como el papel de la intermediación ante un cliente cada vez más informado y exigente.

—Después de casi 20 años en Amadeus, ¿cómo describiría su trayectoria en la empresa y en el sector turístico español?
—Muy enriquecedora, por la variedad de funciones que he desempañado en la empresa y por la visión global del negocio y del sector que me ha permitido desarrollar. Me incorporé a Amadeus IT Group en 1992, y mi principal cometido entonces fue impulsar el negocio de Amadeus en los países bálticos, Polonia, Hungría y Rusia. Pasé por los puestos de director de mercados de las regiones de Oriente Próximo y África (MEA) y del centro, este y sur de Europa (CESE). Fueron unos tiempos llenos de desafíos, que yo recuerdo con especial cariño. Fue en junio de 2006 cuando me incorporé a la dirección general de Amadeus España, mi puesto actual. Considero que este ha sido un paso importante en mi carrera, porque al conocimiento estratégico global de la compañía puedo unirle ahora un enfoque fundamental en todo negocio: el entendimiento del mercado, el contacto directo con el cliente y con las necesidades particulares del sector en España, con sus peculiaridades específicas; en algunos aspectos comunes a los de otras áreas geográficas; en otros, radicalmente distintos. Aquí he aprendido que lo de «Spain is different» es cierto.

—¿Cómo ve el panorama del turismo español en la actualidad? ¿Tendrán continuidad los buenos datos de ocupación? ¿Cree que se ha realizado un buen trabajo de fidelización?
—Los 50,9 millones de visitantes extranjeros que hemos recibido en los diez primeros meses del año, según Frontur, y el aumento del gasto turístico en un 8,4 por 100, de acuerdo con Egatur, dan idea de esa recuperación. Sin embargo, no podemos olvidar que la inestabilidad política del Magreb ha repercutido positivamente en el alza del receptivo y que el emisor sigue muy debilitado. En cuanto a la fidelización, su verdadero éxito radica en ofrecer a los clientes un mayor valor añadido, una respuesta mucho más personalizada y una anticipación a sus necesidades. Aunque es cierto que el sector está trabajando en esta tendencia, aún nos queda mucho camino por delante. Si bien los principales esfuerzos se han centrado en el precio, porque dinamizan la demanda a corto plazo, la apuesta válida a largo plazo es la de ofrecer calidad de servicio. Un cliente satisfecho es el que está dispuesto a repetir y a recomendar. Ese ha de ser el objetivo de todo buen programa de fidelización.

—En el contexto del incesante crecimiento de Internet y el acceso a más información por parte del cliente final, ¿cuál es el devenir de la intermediación?
—Es evidente que la proliferación de un nuevo perfil de viajero está provocando la transformación del modelo de la agencia tradicional. Y es así como hay que verlo: como una evolución natural del negocio. Un reciente estudio realizado junto con Oxford Economics apunta que la atención personal de las agencias cobrará mucha más importancia en los próximos años, es decir, la clave es que las agencias reposicionen su papel haciendo mayor hincapié en su capacidad de prestar servicio a través del contacto personal y ofrecer servicios personalizados con márgenes más altos. Internet no debe verse como una amenaza para las agencias, sino como un canal para conocer mejor al cliente y para ampliar y mejorar la atención que el profesional da al viajero. La agencia de éxito será aquella capaz de ofrecer una experiencia integral de viaje al cliente y hacer de ello una ventaja competitiva. La agencia ha de innovar y explorar en los nuevos productos y servicios que puede ofrecer y en los modelos de comercialización, aspecto en el que la tecnología seguirá siendo un importante aliado.

—¿Cuál es su visión de los actuales cambios de modelo en el negocio turístico?
—La crisis ha acelerado una serie de tendencias que están transformando el sector del viaje de forma vertiginosa y que, de una manera u otra, marcarán tanto a proveedores de viajes como a intermediarios en la próxima década. Sólo los que sean capaces de responder de manera eficiente conseguirán logros en un nuevo escenario que se configura altamente competitivo. Se están acelerando los movimientos de concentración, tanto de proveedores de servicios turísticos como en la cadena de distribución.
En el caso particular de los hoteles, y según apunta nuestro informe Invent the future, deberán centrar sus esfuerzos en mejorar la experiencia del huésped, el valor de marca y la agilidad operativa y de lanzamiento de nuevos productos si quieren ser competitivos en el futuro. La eficiencia en estas tres áreas de trabajo va a depender en gran medida de la tecnología que utilicen.

—¿Cuáles son las particularidades de Amadeus en el mercado español? ¿Qué proyectos tienen para el futuro en nuestro país?

—En 2011, uno de los proyectos reseñables de Amadeus España ha sido el desarrollo de la tecnología para que las agencias de viajes tradicionales u online puedan comercializar los servicios complementarios de las aerolíneas, que tanto auge están experimentando y que representan otra fuente de ingresos. Hemos adaptado la solución global de Amadeus –que se ajusta al estándar EDM– a las particularidades del mercado local e Iberia se ha convertido en la primera aerolínea española en ofrecer a las agencias la posibilidad de reservar –previo pago– determinados asientos de sus aviones. Al margen de este proyecto concreto, hemos seguido trabajando en la mejora de tecnologías para automatizar al máximo las tareas e incrementar la productividad de las agencias, como las de reemisión de billetes o búsqueda y comparación de tarifas.

—¿Cómo ha sido 2011 para Amadeus? ¿Cuáles son sus expectativas para 2012?
—Los datos acumulados en los primeros nueve meses reflejan un comportamiento positivo, con un incremento en el volumen total de transacciones de viaje facturables, lo que demuestra la fortaleza y la flexibilidad de nuestro modelo de negocio. Entre otros aspectos, hemos crecido 2,6 puntos porcentuales más que la industria de los GDS, incrementado nuestra cuota de mercado en reservas aéreas hasta el 37,2 por 100, aumentado los pasajeros embarcados un 21 por 100, extendido todos los contratos de distribución que vencían y firmado otros nuevos, tanto de distribución como de TI, lo que refuerza la visibilidad de nuestro negocio. Y todo esto bajo un contexto de ralentización del crecimiento mundial del sector del viaje, debido a la incertidumbre económica, y afectado por la inestabilidad política en Oriente Medio y las repercusiones de los diferentes desastres naturales que han golpeado a Asia-Pacífico y Latinoamérica. Afrontamos 2012 con optimismo, con la confianza de que seguiremos reforzando nuestras líneas de actividad, a la vez que seguiremos evolucionando el negocio para aprovechar las tendencias recientes en el mercado y ampliar el alcance de nuestras operaciones.

—¿Cuáles son las particularidades de Amadeus en el mercado español? ¿Qué proyectos tienen para el futuro en nuestro país?
—En 2011, uno de los proyectos reseñables de Amadeus España ha sido el desarrollo de la tecnología para que las agencias de viajes tradicionales u online puedan comercializar los servicios complementarios de las aerolíneas, que tanto auge están experimentando y que representan otra fuente de ingresos. Hemos adaptado la solución global de Amadeus –que se ajusta al estándar EDM– a las particularidades del mercado local e Iberia se ha convertido en la primera aerolínea española en ofrecer a las agencias la posibilidad de reservar –previo pago– determinados asientos de sus aviones. Al margen de este proyecto concreto, hemos seguido trabajando en la mejora de tecnologías para automatizar al máximo las tareas e incrementar la productividad de las agencias, como las de reemisión de billetes o búsqueda y comparación de tarifas; e intensificado nuestras iniciativas de escucha y colaboración activa con nuestros clientes.
En 2012 seguiremos con estas áreas de trabajo, haciendo especial hincapié en las herramientas que permitan a las agencias comercializar su producto de forma multicanal: en sus oficinas, en Internet, a través del móvil…, en añadir nuevos proveedores y contenido a la oferta accesible en Amadeus, y en ofrecer consultoría y soluciones personalizadas de tecnología a nuestros clientes.

—¿Qué opina del modelo low cost en España? ¿Debemos entrar en la guerra de precios?
—Para empezar deberíamos distinguir entre el low cost y el low price. El bajo coste es ya inherente a todo negocio en tiempos de crisis pero hay que ir con cuidado, porque rebajar costes puede suponer en ocasiones rebajar la calidad del servicio, y eso es algo que si queremos ser competitivos no nos podemos permitir. Todas las empresas debemos tratar de reducir costes pero, al mismo tiempo, encontrar nuevas vías de ingresos. En ese sentido, el modelo low cost que han aplicado las aerolíneas nos ha enseñado algo interesante: el hecho de desagregar la oferta y cobrar por separado diferentes servicios, cuando se hace bien, puede ser una buena manera de personalizar el producto, de manera que el viajero no tenga que pagar por un servicio que no desea.
Muy ligado al low cost está el low price. La competición a base de precios bajos dinamiza el mercado a corto plazo, eso es innegable, pero devalúa el producto y reduce los márgenes de rentabilidad de proveedores e intermediarios. Si deseamos revitalizar el sector, debemos centrarnos más en la apuesta por la calidad y la excelencia en el servicio, aunque los efectos sean a medio y largo plazo.

—¿Qué sector funciona mejor para Amadeus en España (hoteles, vuelos, alquiler de coches…)? ¿En qué producto tienen puestas sus mayores esperanzas?
—El producto aéreo es el de mayor penetración en nuestro sistema de reservas, hecho relacionado con el negocio originario de la compañía, pero desde Amadeus España trabajamos para integrar el mayor contenido de otros productos y servicios de viaje como hoteles, coches, seguros, RENFE, cruceros…, así como en el desarrollo de la tecnología específica para que a la agencia le resulte lo más eficaz y productivo posible la reserva y gestión con cada producto de viaje. Adicionalmente, nuestra oferta engloba otras soluciones vinculadas a la red de comunicaciones, para que las agencias confíen a Amadeus España todas sus necesidades tecnológicas.

—¿Cuál es la estrategia global de la compañía para el futuro más próximo? ¿Cuáles diría que son sus prioridades y objetivos?
—Estamos muy focalizados en el cliente. En primer lugar, seguiremos minimizando los tiempos y los procesos para que el agente de viajes pueda dejar en manos de la tecnología las tareas más rutinarias y centrarse en el asesoramiento y en el servicio personalizado, que es, al fin y al cabo, lo que le concede valor a su labor profesional. En segundo lugar, continuaremos dotando de contenido al sistema. Más aerolíneas low cost y regulares, más hoteles, más proveedores turísticos… más opciones, en definitiva, que los agentes podrán ofrecer y reservar dentro de su proceso habitual de trabajo. En tercer lugar, y no menos importante, seguiremos ahondando en nuestro papel de socio tecnológico de las agencias de viajes, poniendo a su disposición toda la infraestructura tecnológica con la que una agencia ha de contar para desarrollar su negocio, desde sus redes de comunicaciones hasta los más complejos mecanismos de pago online. Todo ello sin olvidar desarrollos específicos para que la agencia esté donde está su cliente: en la calle, en Internet, en el móvil… 

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