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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Los beneficios de la venta cruzada

Este documento, realizado por Forrester Consulting y solicitado por Amadeus muestra la manera en que los proveedores turísticos pueden utilizar servicios complementarios de terceros para aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de sus clientes. La encuesta se ha realizado a 12 aerolíneas y 19 hoteles.

La oportunidad: diferenciación de marca, clientes más felices

Todos los proveedores turísticos que participaron en este estudio venden actualmente algún tipo de servicio complementario y el 75 por 100 (incluidas todas las aerolíneas y 13 de los 19 hoteles del estudio) actualmente hacen una diferencia entre los ingresos generados por los servicios complementarios a la carta y aquellos generados por servicios de terceros.

Los proveedores confían en la rentabilidad de la venta cruzada

Para finales de 2015, el 18 por 100 de los ingresos de los proveedores turísticos provendrá de la venta de servicios complementarios, un aumento del 50 por 100. Los servicios complementarios actualmente representan, para los hoteles, el doble de ingresos que para las aerolíneas, lo cual resulta lógico cuando se considera que el modelo comercial del hotel se centra, básicamente, en servicios a la carta.

Viajeros y proveedores aprovechan los servicios complementarios

El principal motivo por el que los proveedores turísticos ofrecen servicios complementarios es ofrecer a sus clientes maneras de disfrutar más sus viajes. Además, Para el 78 por 100 de los proveedores turísticos, los servicios complementarios son análogos a una persona que tiene un segundo trabajo: ven que estos productos producen un flujo de ingresos complementario.

Hoteles: servicios en el lugar de destino

Ocho de cada 10 sitios web de hoteles venderán algún tipo de servicio en el lugar de destino. Los hoteles muestran un considerable interés en la venta de billetes para eventos deportivos, conciertos y espectáculos similares.

Es de esperar que los hoteles adopten mapas digitales de las instalaciones con publicidad y que presten servicios como agentes de terceros que deseen publicitar sus servicios a los huéspedes.
Doce de los 19 hoteles encuestados ofrecen actualmente la posibilidad de hacer reservas para el restaurante a través de sus sitios web. Se estima que todos los hoteles que cuentan con un spa ofrecerán los servicios en sus sitios web para 2015. El servicio de Internet inalámbrica en las habitaciones es otro servicio complementario de terceros, dentro de las instalaciones, que los hoteles quieren vender cada vez más en sus sitios web. El interés de los hoteles en vender estos servicios en las instalaciones (todos operados por terceros) supera su interés en la venta de servicios de viaje de terceros.

Arco argumental: encontrar el momento y el lugar adecuados

Para vender efectivamente todos sus servicios complementarios, los proveedores turísticos necesitan un esquema de ventas efectivo. Forrester denomina a este esquema «arco argumental», un término que tiene su origen en la industria televisiva. El arco argumental de los servicios complementarios ayudará a que los gerentes de negocios, de productos y de tecnología del proveedor turístico determinen qué productos complementarios se deben ofrecer en cada etapa del viaje, así como los canales por los que se debe extender la oferta. Para que el arco argumental de los servicios complementarios sea exitoso, los departamentos de marketing, comercio electrónico y operaciones, entre otros, deberán ponerse de acuerdo en los objetivos y colaborar en temas como los canales y las comunicaciones con los clientes. También requerirá que los proveedores turísticos lleven un seguimiento y almacenen datos claves, como por ejemplo los servicios complementarios de terceros que el viajero investiga, compara y compra. Por supuesto, esto también requiere que los sistemas internos del proveedor tengan la capacidad de conectarse con los proveedores de servicios complementarios de terceros del proveedor.

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