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TecnoHotel | Miercoles 13 de Diciembre, 2017

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Fuera miedos: desafíos y oportunidades de la nueva comercialización hotelera

Sin lugar a dudas, las tecnologías de información han revolucionada el panorama de los negocios en el mundo. Las tecnologías han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, del sector de intermediarios como touroperadores y agencias de viajes y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y en la forma de acercarse a los clientes.

Arantza García

 

Tecnología suele ser igual a movimiento, y si alguien entiende de eso, es el sector del Turismo. Los hoteles no pueden perder el tren de las nuevas tecnologías y están adaptando metodologías, productos y servicios a la red. Aquí también se incluye la comercialización de su oferta.

Mientras los Central Reservation System (CRS) y los Sistemas Globales de Distribución (GDS) permitieron desarrollar, y en cierto sentido, globalizar la disponibilidad de los servicios turísticos elementales, Internet ha extendido esta posibilidad directamente a los consumidores finales, redefiniendo por lo tanto el sistema comercial y la misma noción de canal distributivo de los productos turísticos y eliminando intermediarios del canal de comercialización tradicional.

Revenue managent hotelero, optimización de ingresos, comportamiento de los clientes, backhotel…, la importancia de disponer de las mejores técnicas y profesionales es un factor crítico de éxito para todo hotel.

Anticiparse al comportamiento de los clientes es clave en este proceso. Determinar canales, segmentos, precios y periodos son sólo algunos de los retos que debe afrontar el hotelero en la labor de optimización de las ventas que puede conseguir con su establecimiento.

 
Nuevos tiempos, nuevas herramientas

 
¿Con qué cuentan hoy los hoteleros? ¿De qué herramientas disponen para dar a conocer su oferta y llegar a más públicos? No descubrimos nada nuevo si destacamos, como dice Alicia Varona, de Avant Comercial Hotelera, INTERNET y todo lo relacionado con ello. «El hecho que los hoteles puedan estar a la venta en este medio ha abierto un escaparate que permite estar visible en el mundo entero, cosa impensable no hace tanto tiempo».
Las herramientas más destacables van relacionadas a la venta por este canal: Agencias On Line, Channel Managers, Redes Sociales, todo lo relacionado con el entorno 2.0 o incluyo ya 3.0. Sin olvidar las omnipresentes redes sociales, como apuntan desde Magma Turismo-TRI Hospitality consulting: «Las herramientas como Facebook, twitter, son básicas para la comunicación directa con los clientes y potenciales clientes. El trabajo constante en esta línea es necesario ya que no es suficiente con estar y no actuar en ella».

Pero, ¿están preparados los hoteleros para utilizar estas herramientas? Según Raimundo Vidales, «creo que el gran cambio en la comercialización y distribución hotelera y las herramientas para llevarlo a cabo han pillado al sector y a muchos hoteleros sin la preparación suficiente.

Muchos hoteleros deben externalizar su comercialización a través de empresas que prestan estas tecnologías y herramientas por economía de escala, pero sobre todo por falta de formación de sus empleados. Y dentro del sector debemos decir que esta incidencia es más clara en el sector hotelero independiente que la cadena hotelera que posee más medios y recursos para crear o contratar esta tecnología y sobre todo adaptarse al cambio.

El hotelero debe adaptarse a este nuevo cambio con formación de sus empleados y con un cambio de cultura organizativa total». Sin embargo el desafío no es tan diferente de épocas anteriores. Para Raimundo Vidales el gran desafío del sector sigue siendo el cliente; «debemos crear organizaciones centradas en el cliente. Debemos adaptar nuestra nueva forma de gestionar nuestros hoteles a las nuevas necesidades de este cliente, conocerle más y estar en constante diálogo con él, en los medios y canales que el cliente utiliza».

 

¿Cómo es el nuevo cliente de los hoteles?

«El cliente está cada vez más atento a las redes sociales y a la reputación online de los establecimientos hoteleros, tomando en mucha consideración los comentarios (positivos y/o negativos) de otros usuarios. Por eso, no solo la puntuación final, sino también los propios comentarios y la respuesta que se da a estos por parte de los gestores de contenidos de los establecimientos es muy importante».
Bruno Hallé y Albert Grau. Magma Turismo -TRI Hospitality consulting

«El cliente de hoy es el cliente 2.0. Ha crecido con la tecnología e internet como herramientas de uso habitual, ha aprendido a buscar información por sí mismo, es crítico, conoce más de todo, tiene acceso directo a los servicios, es exigente, busca la calidad al mejor precio, busca emociones y experiencias, lo cercano (no geográfico, sino en el trato). Este cliente es muy difícil de fidelizar, tiene que identificarse con la marca o estilo del establecimiento o cadena».
Laura Rodríguez. laura&miró

«Los clientes cada día saben mas lo que necesitan, lo que quieren y dónde encontrarlo. Este escaparate tiene su parte positiva y su parte negativa. Ahora los precios de los hoteles son totalmente públicos, lo que es bueno, pero también nos lleva a que los usuarios esperan más al último momento para hacer su reserva, en espera de alguna oferta, pues internet habla. Es cierto que no todos los clientes buscan por internet, y es necesario seguir estando presentes en todos los canales, pero las presencia en la red es imprescindible».
Alicia Varona. Avant Comercial Hotelera

«El cambio ha sido de 360º, el cliente de nuestros hoteles es mucho más inteligente hoy. El cliente ha aprovechado esta transformación de la comercialización hotelera para tener más información, y además sabe utilizar esta información en todos los procesos de la compra de un servicio hotelero. Esta información junto a su formación le dan un poder muy importante en el nuevo escenario de comercialización hotelera, y por ello el sector debe realizar una clara transformación de su cultura organizativa hacia las nuevas formas de interactuar de este cliente. El cliente actual valora más el binomio calidad-precio y además tiene los medios a su alcance para evaluarlo, y tomar decisiones en su compra».
Raimundo Vidales. HotelManager

 

Los desafíos de los hoteleros

«Con la aparición de los nuevos canales aparecen las figuras de los gestores de contenido o Social Media Managers, elementos claves en la captación de nuevos clientes y posicionamiento de los establecimientos, de hecho está comprobado que una buena gestión de estos canales puede llegar a repercutir en el precio medio del establecimiento».
Bruno Hallé y Albert Grau. Magma Turismo-TRI Hospitality consulting

«Nosotros creemos que en un mercado global, más competitivo, debemos coordinar la convivencia con los intermediarios-prescriptores. El precio influye en gran medida, pero la fidelización y correspondencia de servicios es muy importante. El Yield Revenue tiene cada vez un papel más importante en estos tiempos».
Sercotel

«El desafío es con recursos comerciales limitados y las herramientas disponibles hacer una gestión suficientemente buena que permita posicionarse, mantenerse y crecer. Un concepto sólido y consistente puede ser no solo de gran ayuda, sino la base, aunque no es suficiente».
Laura Rodríguez. laura&miró

«A nivel interno cada vez es mas importante tener bien definidos nuestros objetivos, y que sean reales y coherentes, lo que nos llevará a una estrategia comercial bien definida y llevarla a cabo eficazmente, pero que por supuesto nos permita hacer cambios sobre la marcha para poder reaccionar ante imprevistos no controlables por nosotros, como son las tendencias del mercado tan cambiantes en la actualidad».
Alicia Varona. Avant Comercial Hotelera

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