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TecnoHotel | Lunes 28 de Mayo, 2018

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Trivago e ITH desarrollan un nuevo servicio de Mystery Guest para hoteles

Trivago evaluación, que así es como se llama en su fase beta, es el nuevo sistema de medición de calidad en el que los clientes analizarán los servicios del hotel anónimamente. Se diferencia de las agencias tradicionales de Mystery Guest en que, por un lado se reducen los costes del servicio, y por otro, se aumenta la veracidad de los resultados al emplear clientes reales.

Con este proyecto, que cuenta con el apoyo de ITH, serán los propios clientes del alojamiento los que realizarán un análisis de forma anónima sobre la calidad de su estancia desde el mismo momento de la entrada hasta el check out, incluyendo todos los aspectos evaluables, como la habitación, el baño, instalaciones, restaurante, servicio de habitaciones, etc. Este servicio, que se ofrece ya a través de la página de trivago hotelero www.hotelero.trivago.es, no supone gastos adicionales para el hotel, ya que la gestión se realiza de forma gratuita y lo único que debe aportar el hotelero es un pequeño incentivo que obtendrán los clientes que participen. Estos clientes evaluadores serán en todo caso clientes reales, con necesidades reales, y no clientes ficticios con necesidades supuestas, como pasa habitualmente con las agencias que ofrecen servicios de Mystery Guest.

 

En palabra de Juan Torregrosa, Director de Explotación de Ayre Hoteles: «Lo que resulta innovador es que sea el propio cliente quien realice el análisis teniendo en cuenta sus perspectivas reales. La revisión que pueda hacer una auditoría típica es mucho más aséptica ya que la evaluación de un especialista trata por igual todos los aspectos del hotel, y no es tan fácil reconocer lo que finalmente resulta importante para el cliente real».

 

La participación se convierte además, para el hotelero, en una herramienta de marketing, ya que automáticamente, estos hoteles aparecerán mejor posicionados en el ranking de resultados de trivago, lo que supone un aumento en el número de reservas. Este sistema conlleva la autofinanciación del proyecto, ya que aunque el hotelero se hace cargo del incentivo que se aplica a los clientes que participen, este gasto se verá recompensado con un aumento de reservas.

 

Los hoteles que participen recibirán una serie de informes como resultado de estas encuestas. Por un lado tendrán acceso a todos los cuestionarios que realicen sus clientes, que incluyen ya no sólo información acerca de su experiencia durante la estancia, sino también sobre las expectativas que el cliente tiene antes de llegar al alojamiento y los motivos que le han llevado a realizar la reserva.

 

Recibirán también un informe final, donde aparecen las conclusiones con la media de todas las encuestas, además de datos sobre el perfil de nuestro cliente, con datos socio-demográficos, gustos personales, intereses y hábitos de viajes, lo que permite un conocimiento mucho más profundo del cliente habitual y sus necesidades. Pero quizá uno de los aspectos más novedosos es la inclusión de un análisis donde se comparan los resultados del alojamiento analizado con los de la competencia. Por ejemplo, si un hotel de cuatro estrellas participa en el proyecto, podrá comparar sus resultados, con la media de hoteles de cuatro estrellas del mismo destino, para conocer con mayor detalle las fortalezas y debilidades del producto con respecto a la competencia directa.

 

Trivago Evaluación posibilita también la inclusión de clientes extranjeros para valorar los alojamientos. Ya que en los criterios de evaluación del cliente influyen también de forma importante el origen y las peculiaridades culturales de cada país, es de vital importancia incluir valoradores de otros países para localizar los aspectos mejorables de un alojamiento.

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